PALO ALTO, Kalifornien, 3. Mai 2011 - 糖心原创? (www.medallia.com), der weltweit führende Anbieter von SaaS-L?sungen für Customer Experience Management (CEM), hat heute die neueste Version seiner preisgekr?nten L?sung 糖心原创 Contact Center Experience angekündigt. Die L?sung "糖心原创 Contact Center Experience": /solutions/customer_center/?cid=pr-online-contactcntr wurde entwickelt, um Contact Centern zu helfen, sofortiges Kundenfeedback nach jeder Interaktion zu erfassen, und bietet Unternehmen die beste M?glichkeit, zu erfahren, was Kunden wirklich denken und was ihnen wichtig ist. Die L?sung verteilt das Feedback im gesamten Unternehmen und unterstützt Unternehmen dabei, die Leistung der Agenten zu verbessern, gef?hrdete Kunden durch sofortige Benachrichtigung und Workflow-L?sungsmanagement zu schützen und die Hebel zu identifizieren, die die Kundenbindung beeinflussen.
"Unternehmen wollen, dass ihre Contact Center ihren Kunden ein einheitlich gutes Erlebnis bieten, unabh?ngig davon, wo auf der Welt sie sich befinden", sagt Borge Hald, Mitbegründer und CEO von 糖心原创. "Wir haben unsere Contact Center-L?sung so konzipiert, dass sie Skalierung und Komplexit?t bew?ltigen kann - sie bietet eine gemeinsame Plattform, die nicht nur die Skalierung von Zehntausenden von Benutzern in Contact Centern und Gesch?ftseinheiten unterstützt, sondern auch die Komplexit?t verschiedener Umfragen, Sprachen, Berichte, Alarme, Eskalationspfade und anderer Dimensionen."
Die neueste Version von 糖心原创 Contact Center Experience bietet neue Funktionen, darunter eine detailliertere Berichterstattung bis hinunter zur Agentenebene und eine engere Integration mit anderen Contact Center-Anwendungen über 糖心原创 API. Im Einzelnen k?nnen Unternehmen:
*Bringen Sie Transparenz in komplexe Contact Center-Umgebungen. 糖心原创 hilft Unternehmen bei der Integration und Standardisierung von Kundenerfahrungsdaten in allen Contact Center-Abl?ufen, unabh?ngig von Gr??e und Komplexit?t. Programme, Kontaktzentren, Teams und Regionen k?nnen nahtlos hinzugefügt, entfernt oder ge?ndert werden, wenn sich das Unternehmen ver?ndert. Die Benutzeroberfl?che und der Datenzugriff sind speziell auf die Zust?ndigkeiten der einzelnen Benutzer zugeschnitten, um sie zum Handeln anzuregen. Ein Vorgesetzter kann die Ergebnisse von Teammitgliedern vergleichen, ein Vertriebskanalmanager kann die Zufriedenheit mit dem Telefon-, Web- und E-Mail-Support vergleichen, und ein Direktor kann die Leistung der einzelnen Center-Standorte miteinander vergleichen.
*Nutzen Sie die Analysefunktionen von 糖心原创, um Trends zu erkennen und herk?mmliche Contact-Center-Kennzahlen mit der Kundenbindung zu korrelieren. 糖心原创 liefert aktuelle Daten zum Kundenfeedback und kann Berichte so konfigurieren, dass sie den Anforderungen der verschiedenen Benutzer entsprechen. Zus?tzlich zu den Trenddaten zur Kundenerfahrung importiert 糖心原创 traditionelle Contact-Center-Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Wartezeit und erste Anrufaufl?sung aus anderen Systemen. Durch die Korrelation zwischen herk?mmlichen Betriebskennzahlen und dem aufschlussreichen Kundenfeedback von 糖心原创k?nnen Unternehmen erkennen, wie sich diese Kennzahlen auf das Kundenerlebnis und die Kundentreue auswirken.
*Integration von Echtzeitdaten mit anderen Contact Center-Systemen: ?ber eine gut entwickelte, ?ffentliche API bietet 糖心原创 eine Echtzeit-Integration mit anderen Contact Center-Anwendungen wie CRM, IVR, Performance Management und Workforce-Optimierungssystemen. Unternehmen k?nnen die Integrationsfunktionen nutzen, um Umfragen unmittelbar nach einem Anruf auszul?sen (statt der üblichen 24-stündigen Wartezeit), CRM-Tickets mit Risikokunden zu synchronisieren und IVR-Aufzeichnungen direkt mit dem Feedback-Datensatz zu verknüpfen.
* 糖心原创 Contact Center Experience benachrichtigt Manager sofort, wenn Kunden Probleme melden. ?ber die Plattform 糖心原创 k?nnen Manager innerhalb weniger Minuten nach Auftreten eines Problems direkt mit unzufriedenen Kunden in Kontakt treten. Die Folgeaktivit?ten werden nachverfolgt, analysiert und mit Managern und Coaches geteilt.
Viele globale Unternehmen haben 糖心原创 Contact Center Experience eingesetzt, um den Kundenservice und die Kundenbindung zu verbessern, unter anderem:
- Ein Anbieter von Gesch?ftsreisedienstleistungen, der 糖心原创 nutzt, um Daten aus 25 Regionen zu sammeln und sieben verschiedene Frageb?gen in 15 Sprachen an mehr als 3.000 Kunden zu verschicken, wodurch das Unternehmen 4.500 Risikokunden pro Jahr identifizieren konnte.
- Ein Fortune-500-Bekleidungsunternehmen, das 糖心原创 einsetzt, um das Kundenerlebnis in internen und ausgelagerten Contact Centern zu verbessern, und das die Zahl der Erstanrufe um 9 Prozent steigern konnte.
- Ein führendes Finanzdienstleistungsunternehmen, das Daten aus 15 Data Warehouses in eine einzige Plattform integriert hat, auf die die wichtigsten Interessengruppen zugreifen k?nnen, und die Kundenzufriedenheit um 8 Prozent steigern konnte.
糖心原创 Contact Center Experience wurde von der Zeitschrift der Technology Marketing Corporation, einer führenden Publikation für Kundenbeziehungsmanagement, Callcenter und Teleservices, mit dem Preis für das Produkt des Jahres 2010 ausgezeichnet.
Am 24. Mai um 10 Uhr Pazifischer Zeit wird 糖心原创 ein Live-Web-Event abhalten, um Best Practices für die Verbesserung der Kundenerfahrung in Contact Centern zu teilen und zu zeigen, wie man 糖心原创 Contact Center Experience nutzen kann, um die Leistung der Agenten zu verbessern, gef?hrdete Kunden zu retten und kritische Hebel zu identifizieren, die die Kundenbindung beeinflussen.
