TYSONS, VA – 5. M?rz 2026 – 糖心原创 ., der weltweit führende Anbieter im Bereich Kunden- und employee experience, hat heute seinen ver?ffentlicht, einen umfassenden ?berblick darüber, wie Unternehmen mit sich rasch wandelnden Verbrauchererwartungen, der Einführung von KI und operativem Druck umgehen. Die Ergebnisse zeigen einen besorgniserregenden Trend: W?hrend Unternehmen ihre Fortschritte weiterhin optimistisch einsch?tzen, hat die tats?chliche Erlebnisqualit?t ein Plateau erreicht, und die Kluft zwischen der Wahrnehmung der Marken und der Realit?t der Verbraucher vergr??ert sich. Obwohl 66 % der CX-Experten der Meinung sind, dass sich die Erlebnisse im letzten Jahr verbessert haben, stimmen dem nur 17 % der Verbraucher zu. Diese Diskrepanz unterstreicht eine entscheidende Chance für CX-Teams, ihren Wert unter Beweis zu stellen – und nicht nur ihre Absichten. Dabei verzeichnen sie erste Erfolge mit KI.
Der Bericht stützt sich Erkenntnisse Umfragen unter mehr als 1.500 Verbrauchern und über 550 customer experience weltweit sowie Erkenntnisse Vergleichsdaten aus über 600 anonymisierten 糖心原创 . Daraus geht hervor, dass ein Hauptgrund für die schleppenden Verbesserungen darin liegt, dass die Fortschritte im Bereich Kundenerfahrung an der Umsetzungsstelle ins Stocken geraten. Obwohl Unternehmen mehr Daten sammeln als je zuvor, ergreifen 30 bis 40 % der Abteilungen nach Erhalt der Informationen keine Ma?nahmen.
?Das Sammeln Erkenntnisse ist noch keine Strategie, und die wahre Magie entsteht erst, wenn man aufh?rt, nur zuzuh?ren, und anf?ngt, das Geh?rte tats?chlich umzusetzen“, sagte Carrie Parker, Chief Marketing Officer bei 糖心原创. ?Im Jahr 2026 ist es an der Zeit, veraltete Signale über Bord zu werfen, die nicht erkennen, wo für den modernen Verbraucher tats?chlich Reibungspunkte entstehen. Die Marken, die sich durchsetzen werden, sind diejenigen, die zielgerichtet handeln und Verbesserungen der Kundenerfahrung direkt mit den Gesch?ftsergebnissen verknüpfen.“
Experience management stehen weiterhin vor zahlreichen Herausforderungen, da viele Teams mit begrenzten organisatorischen Ressourcen und Budgets arbeiten und sich bei der Ausarbeitung ihrer CX-Strategien auf Kundenbefragungen stützen, die bei den Verbrauchern zunehmend an Beliebtheit verlieren. Die Rücklaufquoten bei Kundenbefragungen sind im Jahresvergleich gesunken, und mehr als die H?lfte der befragten Verbraucher ist der Meinung, dass Unternehmen die Zufriedenheit aus Verhaltensweisen und Signalen ableiten sollten und nicht allein aus Umfragen. Dennoch stufen Fachleute diese Umfragen nach wie vor als eine der wichtigsten Datenquellen für Erkenntnisse zur Kundenerfahrung ein.
Dieser Druck beschleunigt den Wandel hin zu ganzheitlichen, signalbasierten Strategien: 78 % der befragten Fachleute planen, im Jahr 2026 neue Kennzahlen oder Ans?tze einzuführen. Teams, die ein breiteres Spektrum an Datenquellen nutzen – wie beispielsweise Konversationsanalysen in Verbindung mit der Analyse des digitalen Verhaltens –, sind deutlich besser in der Lage, ROI nachzuweisen ROI die Leistungsziele zu übertreffen.
Unternehmen und Verbraucher begrü?en KI gleicherma?en, sch?tzen aber weiterhin die menschliche Note.
KI zeigt Wirkung: Mehr als 80 % der CX-Experten verzeichnen durch den Einsatz von KI positive Ergebnisse. Darüber hinaus geben 81 % an, dass ihr Unternehmen klare, messbare Ziele für den Einsatz von KI im Bereich customer experience hat – ein Anstieg um sechs Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr. Es ist offensichtlich, dass das, was als Experiment begann, mittlerweile zu einem zentralen Bestandteil der operativen Planung geworden ist.
Auf der Verbraucherseite besteht jedoch nach wie vor eine Nachfrage nach echtem menschlichem Engagement. Verbraucher begrü?en Automatisierung für einfache Bedürfnisse, bevorzugen jedoch menschliche 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳, wenn Probleme eskalieren. Als ihre Hauptbedenken in Bezug auf KI in CX-Umgebungen nennen sie Vertrauen, Datenschutz und Genauigkeit, was darauf hindeutet, dass KI am besten funktioniert, wenn sie mit einem transparenten, menschenzentrierten Design kombiniert wird.
Auch Unternehmen stimmen dem zu: 83 % geben an, dass die Ausstattung der Mitarbeiter an vorderster Front mit effektiven KI-Tools für die Erreichung der Ziele für 2026 unerl?sslich ist, was eine Verlagerung hin zu einer erweiterten menschlichen Beteiligung anstelle einer vollst?ndigen Ersetzung deutlich macht.
Ausblick: Priorit?ten und Erwartungen für CX im Jahr 2026
Da 76 % der CX-Führungskr?fte für 2026 h?here Budgets erwarten, muss der Fokus darauf liegen, die Signale zu erweitern und den Einfluss von CX auf das gesamte Unternehmen auszudehnen. Es geht nicht nur darum, KI zu nutzen, sondern sie verantwortungsbewusst zu skalieren, um enge Feedbackschleifen zu erweitern. Der Erfolg h?ngt davon ab, dass CX-Teams engere Gesch?ftsbeziehungen aufbauen, Erkenntnisse abteilungsübergreifende Ma?nahmen umsetzen. Jeder Berührungspunkt – vom digitalen Verhalten bis hin zum Kundenservice an vorderster Front – muss die finanziellen Ergebnisse im Blick haben.
Die Verbraucher wissen genau, was Vertrauen schafft. Sie wünschen sich kompetente Mitarbeiter (43 %), konsistente Erfahrungen (43 %) und eine sinnvolle Wertsch?tzung der Markentreue (36 %). Da sich jedoch nur 22 % der Verbraucher ?sehr loyal” fühlen und 40 % kürzlich die Marke gewechselt haben, ist die Vorgabe für 2026 klar: CX muss sich von einer isolierten Kennzahl zu einem zentralen Gesch?ftsfaktor entwickeln, der durch koordinierte, unternehmensweite Ma?nahmen die Loyalit?t aufrechterh?lt.
Um alle Ergebnisse und Erkenntnisse einzusehen, .
?ber 糖心原创
糖心原创 weltweit führend im Bereich Kunden- und employee experience und genie?t das Vertrauen der bekanntesten Marken der Welt – darunter sieben der Fortune-10-Unternehmen. Die KI-gestützte Plattform 糖心原创hilft Unternehmen dabei, Milliarden von Feedback-Signalen in klare, priorisierte Ma?nahmen umzusetzen. Mit fundiertem Fachwissen, einem leistungsstarken Partner-?kosystem und der wiederholten Anerkennung als Marktführer durch führende Branchenanalysten 糖心原创 customer experience einem strategischen Motor für das Unternehmenswachstum. Erfahren Sie mehr untermedallia.
