PALO ALTO, Kalifornien, 14. Mai 2014 - 糖心原创?, der weltweit führende Anbieter von SaaS-L?sungen für Customer Experience Management (CEM), hat heute seine j?hrliche Customer Benchmark Research Study ver?ffentlicht. Der kostenlose Bericht zeigt, dass Unternehmen, in denen sich die Mitarbeiter - von der Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern an der Front - mit dem Feedback der Kunden auseinandersetzen, einfach eine h?here Kundenzufriedenheit erreichen. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass Unternehmen, die Ma?nahmen ergreifen und den Kreislauf mit den Kunden schlie?en, zufriedenere Kunden haben als solche, die dies nicht tun.
Für die Erstellung des Benchmark-Berichts analysierte das , eine Einheit von 糖心原创, Hunderte von CEM-Programmen im Kundenportfolio von 糖心原创 . Die Unternehmen geh?rten haupts?chlich sieben Branchen an: Unternehmensdienstleistungen, Fertigung, Software/Internet, Finanzdienstleistungen, Gastgewerbe, Einzelhandel und Telekommunikation.
Nachstehend sind einige der wichtigsten Ergebnisse aufgeführt:
H?ufiges Engagement der Mitarbeiter f?rdert die Zufriedenheit:
- Die h?ufige Besch?ftigung mit den Daten der Kundenstimme führt zu Net Promoter Scores?(NPS? ), die im Durchschnitt um bis zu 20 Punkte h?her sind.
- Unternehmen, deren Mitarbeiter "on-the-go" über mobile Ger?te auf Kundenfeedback zugreifen, erreichen im Durchschnitt einen um 11 Punkte h?heren NPS als Unternehmen, deren Mitarbeiter dies nicht tun.
Unternehmen, die aktiv werden, haben zufriedenere Kunden:
- Unternehmen im obersten Quartil der Kundenzufriedenheit schlie?en den Kreis zu unzufriedenen Kunden 62 Prozent mehr als Unternehmen im untersten Quartil, die zu den "Nachzüglern" geh?ren.
Die Verbraucher geben zunehmend Feedback über das Mobiltelefon:
- Der Anteil des Kundenfeedbacks, das über mobile Ger?te abgegeben wurde, stieg 2013 auf 60 Prozent des gesamten Feedbacks.
"Unsere j?hrliche Benchmark-Studie zeigt, dass Unternehmen, die die Stimme des Kunden in die Fasern ihres Gesch?fts einbetten, indem sie das Feedback überall dort einholen, wo der Kunde ist, und es an jeden Mitarbeiter weitergeben, um den Kreis zu schlie?en, weitaus bessere Ergebnisse erzielen als Unternehmen, die dies nicht tun", so John Abraham, Gesch?ftsführer des 糖心原创 Institute. "Wenn die richtigen Systeme vorhanden sind, um Kundenfeedback zu erfassen, ma?geschneiderte Erkenntnisse zu liefern und Ma?nahmen für jeden Mitarbeiter zu priorisieren, führt dies zu messbaren Verbesserungen."
Der vollst?ndige Bericht steht hier zum Download bereit.
Die Ver?ffentlichung der 糖心原创 Benchmark-Studie ist eine von mehreren Ankündigungen, die 糖心原创 diese Woche in Verbindung mit der . Die j?hrliche Kundenveranstaltung findet im The Ritz-Carlton Resort Hotel in der malerischen nordkalifornischen Küstengemeinde Half Moon Bay statt. Vertreter zahlreicher Branchenführer - darunter American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch und Zurich Insurance - treffen sich, um Fallstudien zu pr?sentieren, bew?hrte Verfahren auszutauschen und die spannende Zukunft des CEM zu erkunden. Alle aktuellen Nachrichten finden Sie unter www.medallia. com/press-room.
