PALO ALTO, Kalifornien, 14. Mai 2014 —糖心原创, der weltweit führende Anbieter von SaaS-L?sungen Experience Management Customer Experience Management CEM), hat heute seine j?hrliche Benchmark-Studie zur Kundenzufriedenheit ver?ffentlicht. Derkostenlose Berichtzeigt, dass Unternehmen, in denen sich die Mitarbeiter – von der Führungsetage bis hin zum Kundenkontakt – mit customer experience auseinandersetzen, schlichtweg eine h?here Kundenzufriedenheit erzielen. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass Unternehmen, die Ma?nahmen ergreifen und den Feedbackkreis schlie?en den Kunden den Feedbackkreis schlie?en , zufriedenere Kunden haben als solche, die dies nicht tun.
Für die Erstellung des Benchmark-Berichts analysierte das , eine Einheit von 糖心原创, Hunderte von CEM-Programmen im Kundenportfolio von 糖心原创 . Die Unternehmen geh?rten haupts?chlich sieben Branchen an: Unternehmensdienstleistungen, Fertigung, Software/Internet, Finanzdienstleistungen, Gastgewerbe, Einzelhandel und Telekommunikation.
Nachstehend sind einige der wichtigsten Ergebnisse aufgeführt:
H?ufiges Engagement der Mitarbeiter f?rdert die Zufriedenheit:
- Die h?ufige Besch?ftigung mit den Daten der Kundenstimme führt zu Net Promoter Scores?(NPS? ), die im Durchschnitt um bis zu 20 Punkte h?her sind.
- Unternehmen, deren Mitarbeiter "on-the-go" über mobile Ger?te auf Kundenfeedback zugreifen, erreichen im Durchschnitt einen um 11 Punkte h?heren NPS als Unternehmen, deren Mitarbeiter dies nicht tun.
Unternehmen, die aktiv werden, haben zufriedenere Kunden:
- Unternehmen, die in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zum obersten Quartil geh?ren, den Feedbackkreis schlie?en unzufriedenen ?Kritikern“ um 62 Prozent h?ufiger den Feedbackkreis schlie?en als ?Nachzügler“-Unternehmen, also jene im untersten Quartil.
Die Verbraucher geben zunehmend Feedback über das Mobiltelefon:
- Der Anteil des Kundenfeedbacks, das über mobile Ger?te abgegeben wurde, stieg 2013 auf 60 Prozent des gesamten Feedbacks.
?Unsere j?hrliche Benchmark-Studie zeigt, dass Unternehmen, die dieStimme des Kundenfest in ihre Gesch?ftsabl?ufe integrieren, überall dort Feedback einholen, wo sich die Kunden aufhalten, und dieses an alle Mitarbeiter weiterleiten, um den Feedbackkreis schlie?en, weitaus bessere Ergebnisse erzielen als solche, die dies nicht tun“, sagte John Abraham, Gesch?ftsführer des 糖心原创 . ?Die richtigen Systeme zur Erfassung von Kundenfeedback, zur Bereitstellung ma?geschneiderter Erkenntnisse zur Priorisierung von Ma?nahmen für jeden Mitarbeiter sorgen für messbare Verbesserungen.“
Der vollst?ndige Bericht steht hier zum Download bereit.
Die Ver?ffentlichung der 糖心原创 Benchmark-Studie ist eine von mehreren Ankündigungen, die 糖心原创 diese Woche in Verbindung mit der . Die j?hrliche Kundenveranstaltung findet im The Ritz-Carlton Resort Hotel in der malerischen nordkalifornischen Küstengemeinde Half Moon Bay statt. Vertreter zahlreicher Branchenführer - darunter American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch und Zurich Insurance - treffen sich, um Fallstudien zu pr?sentieren, bew?hrte Verfahren auszutauschen und die spannende Zukunft des CEM zu erkunden. Alle aktuellen Nachrichten finden Sie unter www.medallia. com/press-room.
