糖心原创 Die Studie des Instituts, die über 10 Millionen Verbraucherbewertungen ausgewertet hat, zeigt, dass es weltweit erhebliche Unterschiede bei den Kundenerwartungen gibt.
PALO ALTO, Kalifornien – 24. September 2015 –Laut einer heute von 糖心原创, einem führenden Anbieter von experience management Customer experience management , ver?ffentlichten Studie sind 蝉ü诲补尘别谤颈办补苍颈蝉肠丑别Verbraucher zufriedener als andere kulturelle Gruppen, w?hrend japanische Verbraucher am schwersten zu befriedigen sind. Die Studie untersuchte über 10 Millionen Kundenbewertungen in 15 Sprachen weltweit, um aufzudecken, wie Menschen aus verschiedenen Kulturen ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen bewerten – ein entscheidender Faktor für Unternehmen, die ihre Servicequalit?t in verschiedenen Regionen verstehen und verbessern m?chten.
?berblick über die Ergebnisse
Ausgehend von einer Grundgesamtheit englischsprachiger Amerikaner untersuchte die Studie die Kundenzufriedenheit in einer Reihe verschiedener Sprachgruppen. Dabei zeigte sich, dass die Erwartungen der Kunden aus den verschiedenen Regionen sehr unterschiedlich sind, wobei die Werte von 12,54 Punkten über dem Ausgangswert (auf einer Skala von -100 bis 100) bis zu 25,24 Punkten darunter reichen.
Die Gruppen mit den h?chsten durchschnittlichen Zufriedenheitswerten waren:
- Südamerikanische Spanischsprecher: 12,54 Punkte über der Basislinie
- Portugiesischsprachige in Brasilien: 5,36 Punkte darüber
- Franz?sische Kanadier: 4,93 Punkte über
- Russischsprachige: 4,35 Punkte darüber
Die Gruppen mit den niedrigsten durchschnittlichen Zufriedenheitswerten waren:
- Japanischsprachige: 25,54 Punkte unter der Basislinie
- Niederl?ndischsprachige: 19,4 Punkte darunter
- Schwedischsprachige: 13 Punkte unten
- Chinesischsprachige: 11,5 Punkte darunter
?Die St?rke jeder Kundenbeziehung wird ma?geblich von den vorherrschenden kulturellen Erwartungen in Bezug auf Faktoren wie Authentizit?t, Pünktlichkeit und Respekt beeinflusst“, sagte Dorian Stone, Vice President für Customer Experience und Marketing bei 糖心原创. ?Je besser die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden ist, desto besser k?nnen sie diese Faktoren verstehen und dieses Wissen nutzen, um gro?artige Erlebnisse zu bieten.“
Zus?tzliche Befunde
Die Studie ergab auch, dass eine gemeinsame Sprache nicht zu den gleichen Erwartungen führt. Britische Englischsprachige waren in der Regel unzufriedener als Amerikaner und gaben im Durchschnitt 5,58 Punkte weniger Zufriedenheit an. Au?erdem hatten franz?sische Verbraucher h?here Erwartungen als franz?sisch-kanadische, die ihre Erfahrungen um 9,1 Punkte schlechter bewerteten, und Spanisch sprechende Mexikaner gaben im Durchschnitt 12,03 Punkte weniger als ihre Landsleute in Südamerika.
Die Studie fand auch ?hnlichkeiten in weiteren geografischen Regionen. Die sechs in der Studie untersuchten europ?ischen Sprachgruppen (britisches Englisch, Franz?sisch, Deutsch, Niederl?ndisch, Schwedisch und Italienisch) bewerteten alle ihre Erfahrungen im Durchschnitt niedriger als amerikanische Englischsprecher - wobei niederl?ndische Sprecher mit 19,4 Punkten unter dem Ausgangswert die niedrigste Bewertung abgaben. Die beiden 蝉ü诲补尘别谤颈办补苍颈蝉肠丑别n Sprachgruppen gaben dagegen h?here Durchschnittswerte an als die Amerikaner.
Forschung und Ranking-Methodik
Die Studie des 糖心原创 Instituts untersuchte mehr als 10 Millionen Bewertungen von Verbrauchern aus dem Gastgewerbe und bezog sich auf 15 globale Sprachgruppen: Amerikanisches Englisch, britisches Englisch, Spanisch (Mexiko), Spanisch (Südamerika), Portugiesisch (Brasilien), Deutsch, Franz?sisch (Frankreich), Franz?sisch (Kanada), Schwedisch, Niederl?ndisch, Italienisch, Russisch, Koreanisch, Chinesisch und Japanisch. Die Studie untersuchte die Bewertungen der Verbraucher sowohl im Heimatland/der Heimatregion eines Muttersprachlers als auch im Ausland.
Die absoluten Punktzahlen für jede Sprache wurden auf der Grundlage des ? gemessen, einem weit verbreiteten Ma? für die Kundenzufriedenheit. Die Werte konnten von -100 bis 100 reichen. Die Ergebnisse der verschiedenen Gruppen wurden dann verglichen, indem der Abstand zum Ausgangswert für das amerikanische Englisch gemessen wurde.
?ber 糖心原创
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