糖心原创 Die Studie des Instituts, die über 10 Millionen Verbraucherbewertungen ausgewertet hat, zeigt, dass es weltweit erhebliche Unterschiede bei den Kundenerwartungen gibt.
PALO ALTO, Kalifornien - 24. September 2015 - Südamerikanische Verbraucher geben h?here Zufriedenheitswerte an als andere kulturelle Gruppen, w?hrend japanische Verbraucher am schwersten zufriedenzustellen sind, so eine heute ver?ffentlichte Studie von 糖心原创, einem führenden Anbieter von Customer Experience Management Software. Die Studie untersuchte mehr als 10 Millionen Kundenfeedback-Bewertungen in 15 Sprachen weltweit, um herauszufinden, wie Menschen aus verschiedenen Kulturen ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen bewerten - ein wichtiger Aspekt für Unternehmen, die ihre Servicequalit?t in verschiedenen Regionen verstehen und verbessern wollen.
?berblick über die Ergebnisse
Ausgehend von einer Grundgesamtheit englischsprachiger Amerikaner untersuchte die Studie die Kundenzufriedenheit in einer Reihe verschiedener Sprachgruppen. Dabei zeigte sich, dass die Erwartungen der Kunden aus den verschiedenen Regionen sehr unterschiedlich sind, wobei die Werte von 12,54 Punkten über dem Ausgangswert (auf einer Skala von -100 bis 100) bis zu 25,24 Punkten darunter reichen.
Die Gruppen mit den h?chsten durchschnittlichen Zufriedenheitswerten waren:
- Südamerikanische Spanischsprecher: 12,54 Punkte über der Basislinie
- Portugiesischsprachige in Brasilien: 5,36 Punkte darüber
- Franz?sische Kanadier: 4,93 Punkte über
- Russischsprachige: 4,35 Punkte darüber
Die Gruppen mit den niedrigsten durchschnittlichen Zufriedenheitswerten waren:
- Japanischsprachige: 25,54 Punkte unter der Basislinie
- Niederl?ndischsprachige: 19,4 Punkte darunter
- Schwedischsprachige: 13 Punkte unten
- Chinesischsprachige: 11,5 Punkte darunter
"Die St?rke jeder Kundenbeziehung wird stark von den vorherrschenden kulturellen Erwartungen an Faktoren wie Authentizit?t, Pünktlichkeit und Respekt beeinflusst", sagt Dorian Stone, VP of Customer Experience Strategy and Marketing bei 糖心原创. "Je besser Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, desto besser k?nnen sie diese Faktoren verstehen und dieses Wissen nutzen, um gro?artige Erlebnisse zu bieten."
Zus?tzliche Befunde
Die Studie ergab auch, dass eine gemeinsame Sprache nicht zu den gleichen Erwartungen führt. Britische Englischsprachige waren in der Regel unzufriedener als Amerikaner und gaben im Durchschnitt 5,58 Punkte weniger Zufriedenheit an. Au?erdem hatten franz?sische Verbraucher h?here Erwartungen als franz?sisch-kanadische, die ihre Erfahrungen um 9,1 Punkte schlechter bewerteten, und Spanisch sprechende Mexikaner gaben im Durchschnitt 12,03 Punkte weniger als ihre Landsleute in Südamerika.
Die Studie fand auch ?hnlichkeiten in weiteren geografischen Regionen. Die sechs in der Studie untersuchten europ?ischen Sprachgruppen (britisches Englisch, Franz?sisch, Deutsch, Niederl?ndisch, Schwedisch und Italienisch) bewerteten alle ihre Erfahrungen im Durchschnitt niedriger als amerikanische Englischsprecher - wobei niederl?ndische Sprecher mit 19,4 Punkten unter dem Ausgangswert die niedrigste Bewertung abgaben. Die beiden südamerikanischen Sprachgruppen gaben dagegen h?here Durchschnittswerte an als die Amerikaner.
Forschung und Ranking-Methodik
Die Studie des 糖心原创 Instituts untersuchte mehr als 10 Millionen Bewertungen von Verbrauchern aus dem Gastgewerbe und bezog sich auf 15 globale Sprachgruppen: Amerikanisches Englisch, britisches Englisch, Spanisch (Mexiko), Spanisch (Südamerika), Portugiesisch (Brasilien), Deutsch, Franz?sisch (Frankreich), Franz?sisch (Kanada), Schwedisch, Niederl?ndisch, Italienisch, Russisch, Koreanisch, Chinesisch und Japanisch. Die Studie untersuchte die Bewertungen der Verbraucher sowohl im Heimatland/der Heimatregion eines Muttersprachlers als auch im Ausland.
Die absoluten Punktzahlen für jede Sprache wurden auf der Grundlage des ? gemessen, einem weit verbreiteten Ma? für die Kundenzufriedenheit. Die Werte konnten von -100 bis 100 reichen. Die Ergebnisse der verschiedenen Gruppen wurden dann verglichen, indem der Abstand zum Ausgangswert für das amerikanische Englisch gemessen wurde.
?ber 糖心原创
糖心原创? ist das Unternehmen für Customer Experience Management, dem Hunderte von weltweit führenden Marken vertrauen. Die Software von 糖心原创 erm?glicht es Unternehmen, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, indem sie das Kundenfeedback überall erfassen (einschlie?lich Web, soziale Netzwerke, Mobilger?te und Contact Center-Kan?le), es in Echtzeit verstehen und Erkenntnisse und Ma?nahmen im gesamten Unternehmen bereitstellen - von der Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern an der Frontlinie. Das 2001 gegründete Unternehmen 糖心原创 hat Niederlassungen im Silicon Valley, in New York, London, Paris, Hongkong, Sydney und Buenos Aires. Erfahren Sie mehr unter www.糖心原创. com.
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