糖心原创

Nach mehr als 95 Jahren in der Branche sah sich PLDT mit einem zunehmenden Wettbewerb konfrontiert und musste Marktanteile abgeben. Als Reaktion darauf machte sich das Unternehmen daran, sich als CX-geführte Organisation neu aufzustellen, Feedback in seine Abl?ufe einzubetten und sich um ein gemeinsames Ziel zu versammeln: jeden Kunden mit Herz zu bedienen.

Erkenntnisse mittlerweile fest in den t?glichen Betriebsabl?ufen und langfristigen Entscheidungen verankert, was zu messbaren Gesch?ftsergebnissen, erheblichen Kosteneinsparungen und einer einheitlichen Unternehmenskultur auf der Grundlage von fünf CX-Prinzipien führt. W?hrend der Schwerpunkt anfangs auf zentralen Kontaktpunkten lag, hat sich der Fokus mittlerweile auf einen umfassenderen, auf der Customer Journey basierenden Ansatz ausgeweitet, der tiefere Erkenntnisse besser aufeinander abgestimmte Ma?nahmen erm?glicht. Textanalysen decken Ursachen und sich abzeichnende Trends auf, w?hrend ein Daten-zu-Ma?nahmen-Kreislauf Verbesserungen im Omnichannel-Bereich vorantreibt.

Bis heute wurde bei den fünf CX-Grunds?tzen eine Verbesserung um 32 % erzielt. Der NPS stieg deutlich von -15 auf +18, wobei im Jahresvergleich ein best?ndiges zweistelliges Wachstum zu verzeichnen war. Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit steigert PLDT auch die Produktivit?t und senkt die Kosten, da das Contact Center aufgrund geringerer Wiederholungsanrufe über einen Zeitraum von drei Jahren 20 Millionen Dollar Contact Center . Auch in Zukunft wird PLDT die Kundenerfahrung als Hebel für die gesch?ftliche Transformation weiter maximieren und sich voll und ganz für seine Kunden einsetzen.