I nostri esperti spiegano in che modo le ricerche di mercato contribuiscono a migliorare customer experience — e perché una comprensione più rapida del mercato insights offrano ai marchi un vantaggio competitivo.
Per alcuni marchi, le ricerche di mercato possono essere una cosa piacevole. Ma per i marchi che vogliono offrire esperienze eccellenti ai clienti, che contribuiscono alla soddisfazione generale, alla fedeltà e alla fidelizzazione a lungo termine, è un must. Questo tipo di analisi aiuta i marchi a comprendere meglio i propri clienti e i futuri clienti.
In che modo le ricerche di mercato possono migliorare la tua customer experience ?
Le ricerche di mercato rivelano le forze culturali che stanno plasmando un determinato settore, le tendenze in atto all'interno del panorama competitivo e ciò che sta accadendo nel customer journey e nel non-customer journey, fornendo un quadro più chiaro del mercato nel suo complesso.?
"Le ricerche di mercato aiutano a capire meglio cosa fanno i clienti e i non clienti, o i potenziali clienti, quando non interagiscono con il vostro marchio, in modo che i leader abbiano una visione delle maggiori opportunità di miglioramento e di crescita", spiega , VP of Product, Market Research di 糖心原创.?
Come guida strategica, le ricerche di mercato consentono ai marchi di incorporare la voce dei clienti (e dei potenziali clienti) in tutto ciò che fanno e di verificare se i prodotti, i servizi e le campagne che stanno sviluppando hanno l'impatto desiderato.?
I marchi più accorti possono avvalersi di queste insights per raggiungere le due priorità principali di qualsiasi Azienda: stimolare la crescita e favorire la fidelizzazione.
Come stanno cambiando le ricerche di mercato e perché stanno diventando sempre più importanti per i team di CX?
Le ricerche di mercato stanno diventando sempre più agili, in quanto le aziende sentono la pressione di condurre analisi approfondite più velocemente che mai per muoversi al passo con i cambiamenti del comportamento dei consumatori e con l'evoluzione delle dinamiche dei concorrenti.?
?Uno degli aspetti più rilevanti che stiamo osservando è la necessità di ottenere informazioni più rapidamente?, afferma, vicepresidente della divisione Ricerca globale e Insights di 糖心原创. “I marchi non hanno settimane e settimane a disposizione per stare con le mani in mano in attesa che quel report pubblicato. Devono poter porre una domanda sul campo e ottenere risposte entro 72 ore.”
Cosa possono imparare i marchi dalle ricerche di mercato rispetto all' customer experience insights
Sebbene i programmi di CX completi siano ottimi per misurare le esperienze attraverso i canali, i punti di contatto e le interazioni nel momento in cui si verificano, i marchi hanno anche bisogno di un modo per controllare i clienti nel corso del tempo, per assicurarsi di essere al passo con le loro esigenze in continua evoluzione.
Le organizzazioni possono utilizzare le ricerche di mercato per rispondere a domande come:
- Cosa non sappiamo delle esigenze, degli interessi o delle preferenze dei nostri clienti?
- Cosa non sappiamo di ciò che sta accadendo nel settore e nel panorama competitivo più ampio?
- Quali sono le principali aspettative dei nostri clienti che oggi non stiamo soddisfacendo??
Sulla base di queste insights, le aziende possono adeguareipropriprogrammi di CXin corso per adattarsi a qualsiasi cambiamento del mercato.?
?Man mano che i consumatori evolvono, cosa che avviene continuamente, i marchi si trovano costantemente di fronte a nuove sfide?, spiega Wilcox. ?I consumatori agiranno e interagiranno con i marchi in modo diverso. Disporre delle capacità di ricerca necessarie per comprenderli meglio aiuta a creare customer experience per un successo a lungo termine."
Le ricerche di mercato possono aiutare a rispondere a domande generali relative alla percezione del marchio, alla sua notorietà e al suo stato di salute complessivo, informazioni che possono essere utilizzate insieme a customer experience — come il Net Promoter Score? (NPS?), la soddisfazione complessiva (OSAT) e la probabilità di ritorno (LTR) — per avere una comprensione più olistica delle prestazioni aziendali e delle leve che possono essere azionate per incrementare i ricavi.
Le ricerche di mercato possono anche aiutare a rispondere a domande molto specifiche, come l'esplorazione di una determinata fascia demografica di consumatori:
- Chi è la Gen Z e cosa guida il suo comportamento?
Le ricerche di mercato offrono una finestra sui fattori che influenzano le decisioni di acquisto (e non), come il reddito familiare, i dati demografici e i fattori sociali.
Ad esempio, seil punteggio NPS?di un marchio ha registrato un andamento al ribasso in un determinato mercato, le insights possono segnalare al team che ciò sta accadendo e svelarne alcune delle ragioni — ma le ricerche di mercato possono aiutare a fornire una visione più completa dei fattori che influenzano questo cambiamento e far luce sulle prossime azioni concrete che si possono intraprendere per invertire la tendenza.?
In altre parole, la CX insights ci dicono cosa succede quando i nostri clienti effettuano transazioni e interagiscono direttamente con il nostro marchio. Le ricerche di mercato ci dicono cosa fanno i nostri clienti (e i non clienti) quando non effettuano transazioni con noi.
?La ricerca di mercato è l'altra faccia della medaglia delle insights”, afferma Rashev. “Quando si cerca di comprendere l’esperienza nella sua totalità, la ricerca di mercato è fondamentale.”
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