Con i punteggi di affidabilità del VA in costante aumento, l'agenzia ha pubblicato un nuovo report la propria customer experience e un "ricettario" che altre agenzie possono seguire.
Nel 2015, il Dipartimento degli Affari dei Veterani degli Stati Uniti (VA) ha intrapreso un viaggio per migliorare l'esperienza dei clienti per i veterani, le famiglie, i caregiver, i sopravvissuti e i dipendenti dell'agenzia, creando anche il primo ufficio di assistenza clienti del governo federale, noto come Veterans Experience Office (VEO), che ho avuto l'onore di attivare insieme a un team dedicato durante il mio incarico presso il VA.
La nostra missione? Cogliere la voce dei veterani e incorporarla in tutto ciò che facciamo, dalle nostre politiche, ai programmi, ai processi e alle pratiche.
Ciò che il team è riuscito a realizzare nei giorni trascorsi da quando abbiamo immaginato per la prima volta come sarebbe stata la centralità del cliente all'interno del VA è stato più che impressionante, è stato trasformativo. Questi sforzi iniziali hanno contribuito a portare il punteggio di fiducia del VA tra i veterani all'80%, rispetto al 55% del 2016, e da allora il sito Azienda ha ottenuto risultati ancora maggiori, con la .
E ciò che hanno imparato lungo il percorso sarà sicuramente fonte di grande utilità. Per fornire una guida alle altre agenzie federali, il team ha creato due risorseeche illustrano non solo i risultati Azienda , ma anche i passi concreti che ha compiuto e come le altre agenzie possano seguire il suo esempio.
E queste due risorse non potevano arrivare in un momento migliore, dal momento che l'Office of Management and Budget (OMB) ha annunciato quest'estate l'aggiornamento della circolare A-11, sezione 280, introdotta nel 2018.
I nuovi aggiornamenti si basano su ciò che abbiamo avviato quando ero uno dei membri fondatori dell'OMB Customer Experience (CX CAP) e ora richiedono a tutte le agenzie federali di misurare customer experience in tempo reale e sviluppare un punteggio di fiducia — come quello che abbiamo implementato al VA — per monitorare customer experience in tempo reale.
5 punti chiave per i VA Customer Experience di successo
"La nostra priorità è il servizio al cliente. ? la prima direttiva".
Queste sono le parole del Segretario Robert Wilkie, pronunciate al suo arrivo al Dipartimento degli Affari dei Veterani (VA) nel 2018, e riportate in evidenza nell'ultima pagina del documento del VA customer experience report Questo sentimento ha rafforzato l'idea inizialmente avanzata dal Segretario Bob McDonald, che nel 2015 ebbe la lungimiranza di istituire l'Ufficio per l'esperienza dei veterani.
Dal 2015, il VA ha compiuto enormi progressi nella trasformazione della propria cultura, fondata sui valori fondamentali di “I CARE” — Integrità, Impegno, Tutela, Rispetto ed Eccellenza. Ciò è stato fondamentale per costruire customer experience presso il VA.
Tra la lunga lista di VA customer experience , documentati nel " Report sui risultati" Aziendadel novembre 2020, alcuni dei punti salienti includono:
#1: Ascoltare la voce del Veterano attraverso i canali in tempo reale
Il VA raccoglie preziose insights da veterani, membri delle forze armate, loro famiglie, assistenti e superstiti attraverso i seguenti canali per scoprire cosa è più importante per queste parti interessate e traduce queste insights in opportunità per migliorare e potenziare i servizi e i programmi dell’agenzia.
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- Sondaggi: A ottobre 2020, sono stati distribuiti 33 milioni di sondaggi, con quasi 6 milioni di risposte.
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- Chiamate telefoniche: l'agenziaha gestito quasi 2,8 milioni di chiamate dei clienti nel proprio all'avanguardia.
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- Di persona: I difensori dei pazienti e i del VA contribuiscono a fornire servizi e supporto fondamentali a livello locale.
#2: Mappare il viaggio del cliente e creare risorse utili per i punti di contatto chiave
Grazie alla pratica costante di ascolto dei clienti, l'agenzia VA ha creato 45 mappe del viaggio che descrivono i momenti chiave dell'esperienza dei veterani, come il servizio e la separazione, il reinserimento nella vita civile, il pensionamento e l'invecchiamento.
Alcuni degli strumenti cruciali che ha creato per aiutare i veterani in questi momenti importanti includono:
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- Il kit di benvenuto VA: Risorse progettate per aiutare i veterani a orientarsi nell'assistenza sanitaria, nelle prestazioni e nei servizi VA. Sono stati scaricati più di 700.000 kit di benvenuto VA.
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- #VetResources: Questa newsletter settimanale viene distribuita a quasi 12 milioni di abbonati ed è stata aperta più di 235 milioni di volte, con 43 milioni di contatti.
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- Esperienze dei veterani Eventi dal vivo: Utilizzando canali sociali come Facebook Live, la VA ha raggiunto più di 2,42 milioni di clienti e ha risposto a quasi 10.000 richieste di informazioni.
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- Funzioni self-service su : Il VA ha introdotto sul proprio sito web alcune opzioni migliorate, tra cui la richiesta di prescrizioni mediche online, la programmazione di appuntamenti e l'iscrizione ai benefici.
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- Risposte al COVID-19: L'agenzia ha creato uno strumento di check-in virtuale per consentire ai veterani di presentarsi agli appuntamenti mentre si trovano nel parcheggio e ha inviato 79 milioni di e-mail con informazioni e risorse relative alla pandemia.
Tra le numerose iniziative intraprese dal VA per migliorare l'esperienza dei pazienti vi è l'introduzione di un'ampia customer experience , aggiornando oltre 100.000 dipendenti sulle ultime customer experience , nonché l'aumento dell'adozione dei servizi di telemedicina del 1.400%, la creazione di un kit "Welcome to Telehealth" che ha aumentato del 25% il numero di pazienti che hanno effettuato con successo la loro prima visita in telemedicina e l'organizzazione di eventi annuali come il Simposio sull'esperienza del paziente (PX) del VA e la Settimana PX del VA.
#4: Creare?employee experience?e customer experience insieme
Gli oltre 424.000 dipendenti del VA sono fondamentali per l'esperienza del cliente Aziendacustomer experience. Ecco perché il VA non solo ha una prassi consolidata di cogliere (e rispondere) alla voce dei veterani, ma anche a quella dei propri dipendenti.
#5: Consolidare l'importanza delle esperienze dei clienti all'interno della VA
Il VA ha definito una politica ufficiale in materia di assistenza clienti e ha integrato customer experience nele ha creato comitati di governance, tra cui il Consiglio per il recupero del servizio e il gruppo di lavoro VA Outreach.
Elementi fondamentali per Customer Experience di successo
Alcuni degli ingredienti chiave evidenziati nel "ricettario" di VA, assolutamente da leggere, che possono essere messi in pratica per soddisfare la direttiva OMB Circular A-11, Section 280, includono:
Strategia:Il VA illustra come le agenzie possano elaborare un business case per customer experience dimostrando l'impatto che il miglioramento dell'esperienza dei clienti può avere all'interno di Azienda.
Operazioni: le agenziehanno bisogno di una piattaforma per acquisire customer experience insights e i dati in tempo reale, insieme ad altre misure di performance come le metriche del call center, e queste informazioni devono essere rese accessibili a tutti all'interno Azienda. Customer experience dovrebbe essere un parametro utilizzato per valutare le prestazioni dei vertici aziendali e tali competenze dovrebbero essere inserite nelle descrizioni delle mansioni in tutta Azienda.
Finanziamenti e Azienda:La vostraagenzia avrà bisogno di risorse adeguate — ovvero sia dei fondi che del personale dedicato a customer experience — per realizzare e far crescere la vostra customer experience .
Cultura e incentivi:?Customer experience deve essere incorporata nella vostra missione, affermata come valore fondamentale dell’agenzia e integrata nella formazione, nello sviluppo della leadership e nei programmi di riconoscimento e di bonus per i dipendenti.
Partnership: Per le più recenti best practice, il VA collabora con organizzazioni governative e non governative per migliorare l'esperienza end-to-end.
贵耻苍锄颈辞苍补濒颈迟à:L'esperienza customer experience si basa sui principi del design incentrato sull'uomo, è alimentato da sondaggi in tempo reale sull'esperienza e sfrutta customer experience analisi dei dati e l'intelligenza artificiale per insights e l'ottimizzazione, al fine di ottenere il massimo impatto sulla missione e i migliori risultati nel servizio alle persone che assistete.
Sulle orme del VA Customer Experience del VA
Non potrei essere più orgoglioso dell'esperienza customer experience (Veterans Experience Office) e del team del VA — e di come il loro successo stia mettendo in luce le opportunità che altre agenzie hanno di customer experience nelle loro missioni e offrono una roadmap vincente per iniziare.
