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Il segreto del rapido successo dell'innovazione di Sam's Club? L'accesso al feedback istantaneo dei clienti attraverso soluzioni come Ask Now di 糖心原创.

Per attirare e fidelizzare i clienti oggi, i rivenditori devono adattarsi e innovare più rapidamente della concorrenza. L'innovazione rapida richiede di capire quali aspetti affrontare ora e di prevedere quali saranno le prossime esigenze dei clienti. Per avere la meglio sulla concorrenza, è fondamentale che i rivenditori acquisiscano queste insights rapidamente per sapere come e dove concentrare le proprie risorse. La crescita sostenibile e l’innovazione di successo partono da solide relazioni con i clienti, in cui questi ultimi sono disposti e pronti a fornire ai marchi le informazioni di cui hanno bisogno per soddisfare le loro esigenze.

Sam's Club, una catena americana di magazzini club per soli soci, è leader nell'innovazione rapida e incentrata sul cliente. Molto prima che il 2020 chiedesse ai rivenditori di tutto il mondo di accelerare le loro trasformazioni digitali, Sam's Club aveva già il piede sull'acceleratore. Dalla conversione dei negozi in centri di distribuzione al lancio dei pagamenti senza contatto attraverso la sua app, Sam's Club è noto per essere uno dei .

Il segreto del rapido successo innovativo di Sam's Club? L'accesso on-demand ai propri soci. Grazie a funzioni di esperienza self-service, come la soluzione Ask Now di 糖心原创, Sam's Club è in grado di coinvolgere immediatamente i soci per scoprire come si sentono e di cosa hanno bisogno. Ask Now è una funzione che consente agli amministratori di aggiungere domande a qualsiasi programma di monitoraggio in corso in un'interfaccia facile da usare all'interno della piattaforma. 糖心原创 Experience Cloud piattaforma. La soluzione offre una varietà di tipi di domande, di scale e di filtri per i segmenti. Una volta che l'amministratore inserisce la domanda in Ask Now, l'indagine viene aggiornata in tempo reale e i partecipanti idonei potranno ricevere le domande. I risultati sono immediatamente disponibili nella dashboard di reporting.

Tony Lee, responsabile dell'esperienza dei soci di Sam's Club Insights , ha recentemente partecipato a un糖心原创 per spiegare come il suo team riesca ad anticipare le esigenze dei soci grazie all’ customer experience . Queste funzionalità si sono rivelate particolarmente cruciali per l’azienda nell’ultimo anno, quando il coronavirus ha cambiato da un giorno all’altro le esigenze degli acquirenti. Sam’s Club sapeva di dover agire in fretta per cambiare il modo in cui serviva i propri soci.

Ecco alcuni dei modi in cui Sam's Club utilizza i feedback istantanei dei clienti come fari per guidare l'innovazione.

Tenere il polso delle esigenze dei soci con un controllo di consapevolezza

La natura in continua evoluzione dell'anno passato ha reso la comunicazione con i soci particolarmente critica per il successo. La modifica degli orari dei negozi, il miglioramento delle pulizie e l'aggiornamento delle operazioni hanno avuto successo solo se i soci ne erano a conoscenza. Ma poiché i requisiti di distanza sociale rendevano quasi impossibile la comunicazione faccia a faccia, i marchi dipendevano da canali di comunicazione unidirezionali come l'e-mail, il sito web e la segnaletica fisica per comunicare gli aggiornamenti ai clienti.

In una delle prime riunioni della leadership sulla pandemia, un dirigente ha chiesto a Lee: "I nostri soci sono consapevoli dei recenti cambiamenti operativi?". Lee non lo sapeva, ma è stato in grado di creare rapidamente, mentre era ancora in corso la riunione, una domanda di sondaggio in tempo reale di Ask Now per scoprirlo. Prima che la riunione finisse, ha potuto report che solo una piccola percentuale di soci era a conoscenza delle recenti misure di salute e sicurezza messe in atto dall'azienda. Il team ha immediatamente pensato a come migliorare la consapevolezza cambiando la messaggistica, spostando gli orari di apertura in cima alla homepage e includendo informazioni pertinenti in tutta la corrispondenza con i soci, come le promozioni di marketing. Lee e il suo team hanno continuato a monitorare la consapevolezza e hanno notato miglioramenti immediati.

Testare nuove soluzioni con segmenti specifici

Prima di avviare iniziative su larga scala nei quasi 600 punti vendita di Sam’s Club, i soci insights ha utilizzato il feedback immediato dei clienti per ottenere informazioni preliminari da trasmettere all’azienda.?

Ad esempio, prima di lanciare i servizi curbside a livello nazionale, Sam's Club ha testato questo servizio attraverso il suo dove gli anziani e i soci a rischio del club possono fare acquisti senza mai lasciare la propria auto. Creando un tag per le transazioni del servizio Concierge nel POS, il team ha potuto indirizzare questi acquirenti con domande specifiche in tempo reale del sondaggio Ask Now.?

Grazie a queste insights e apportare le modifiche necessarie sulla base del feedback immediato dei clienti. Tutto, dalla cordialità del personale alle condizioni della merce, fino al tempo di attesa nel parcheggio, ha contribuito a migliorare il servizio. Tutte queste insights hanno poi contribuito a garantire il successo del lancio dei servizi di ritiro all’esterno a livello nazionale di Sam’s Club. E molte delle domande originali del sondaggio Ask Now fanno ora parte dei sondaggi standard sul ritiro all’esterno.

Entrare nella mentalità dei membri

La domanda dei clienti è oggi al centro dell'attenzione di tutti i rivenditori. Nessuna azienda vuole ripetere le sorprese dell'anno scorso. Per fortuna, capire la mentalità dei clienti può essere semplice come chiedere loro.

Ecco come i soci di Sam’s Club insights è riuscito a cogliere la mentalità a lungo termine dei soci e a anticiparne le esigenze. Durante tutta la pandemia, il team ha utilizzato Ask Now per coinvolgere i soci, chiedendo loro come si sentissero e come immaginassero il futuro.?

Il team di Lee ha rapidamente scoperto che un'alta percentuale di membri voleva mantenere basso il numero di visite ai rivenditori, ma desiderava comunque una sorta di normale esperienza di navigazione per rifornirsi. I tracker hanno aiutato a identificare i tipi di categorie che i soci avrebbero cercato in futuro, aiutando così il team di merchandising a prepararsi meglio alle loro esigenze. Questo è stato particolarmente utile per la pianificazione delle festività.?

Ad esempio, i soci hanno riferito che non avevano intenzione di organizzarsi per Halloween, ma desideravano comunque entrare nello spirito della festa. Il team di merchandising ha concentrato gli acquisti sulle decorazioni e ha ridotto le scorte di dolciumi sfusi, un articolo molto richiesto prima della pandemia per il "dolcetto o scherzetto". Per quanto riguarda il Giorno del Ringraziamento, i soci hanno indicato che stavano ancora pianificando incontri più ristretti, ma non avrebbero rinunciato a preparare il banchetto annuale, poiché molti volevano godersi gli avanzi. Attingere alla mentalità dei soci ha garantito a Sam’s Club di essere ben rifornito di articoli chiave per evitare le difficoltà di inventario che molti altri rivenditori hanno subito l’anno scorso. L’intera Azienda in grado di prepararsi meglio e soddisfare le esigenze dei soci grazie a queste insights.

Prepararsi a ciò che ci aspetta

Le soluzioni self-service 糖心原创, come Ask Now, offrono ai rivenditori un senza intoppi semplice e senza intoppi per raccogliere rapidamente insights. Con Ask Now, le organizzazioni possono ottenere rapidamente e facilmente risposte alle loro domande più urgenti, testare nuove soluzioni e prepararsi meglio per il futuro senza dover ricostruire i propri sondaggi o influire sui programmi esistenti. Queste soluzioni possono fungere da faro per guidare qualsiasi Azienda suo percorso di innovazione nell'imprevedibile clima odierno e nella preparazione per ciò che verrà.

Programmate una consulenza con un esperto per saperne di più su come le funzionalità self-service di 糖心原创, come Ask Now, possono aiutarvi ad accedere al feedback istantaneo dei clienti per guidare l'innovazione della vostra Azienda..