糖心原创

? tutto! Più di 1.500 esperti e professionisti del settore si sono riuniti questa settimana 糖心原创 Wynn Las Vegas 糖心原创 per discutere del futuro dell’ customer experience, la crescente urgenza dell' employee experience, il potenziale dell'IA generativa nel plasmare entrambe e come la combinazione di funzionalità avanzate di CX, EX e IA si stia fondendo per rendere la personalizzazione su larga scala una realtà concreta.

Con il tema dell'evento incentrato sulla sfida alle probabilità e sul superamento dell'impossibile, i partecipanti hanno assistito a innovazioni tecnologiche rivoluzionarie, esempi all'avanguardia di marchi leader a livello mondiale e storie ispirate da luminari come l'attrice e imprenditrice Kristen Bell e il grande della NFL Steve Young. Tra le sessioni di breakout e le colazioni di gruppo, il ricevimento di benvenuto e il brindisi di commiato, i partecipanti hanno stretto legami e visto in prima persona come le nuove tecnologie di IA generativa stanno cambiando il gioco nel settore dell'esperienza.

Ecco alcuni dei punti salienti dell'evento di quest'anno.

Le recenti innovazioni nel campo dell'intelligenza artificiale stanno trasformando l'esperienza dei clienti e employee experience

Abbiamo dato il via a Experience '24 con un keynote dei vertici di 糖心原创, tra cui il CEO Joe Tyrrell, che ha presentato quattro nuove funzionalità di 糖心原创 AI - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses e Themes - che permetteranno ai brand di spingersi oltre i limiti del possibile con le esperienze.

Progettate per far risparmiare ai team migliaia di ore di analisi e interazioni manuali, queste nuove tecnologie consentiranno agli operatori di "cambiare radicalmente il modo in cui accedono, consumano, comprendono e, soprattutto, agiscono sui dati dei clienti e dei dipendenti", ha spiegato Tyrrell.

?Queste incredibili nuove soluzioni di IA generativa segnano un cambiamento fondamentale nell' customer experience, passando dall’analisi dei dati e delle statistiche all’azione, in tempo reale, attraverso l’automazione, per offrire un’esperienza personalizzata e immediata”, ha aggiunto. “Stiamo realizzando la nostra visione di un futuro guidato da un’IA responsabile, progettata per adattarsi continuamente in tempo reale alle nuove informazioni in ogni fase del percorso del cliente e del dipendente, addestrandosi dinamicamente con ogni nuovo segnale per personalizzare ogni esperienza e consentire alle persone di essere più efficaci nei compiti critici che svolgono.”

Mentre l'IA trasforma il modo in cui le aziende comprendono e interagiscono con i propri dipendenti e clienti, la fiducia, la sicurezza dei dati e la privacy devono essere al primo posto. Nel nostro keynote di apertura e in altre sessioni durante l'Experience 24 abbiamo offerto una panoramica sulle nostre politiche in materia di privacy dei dati, formazione dei modelli e altro ancora.

Il nostro Chief Product Officer Simonetta Turek ha presentato due misure che 糖心原创 sta adottando per progettare la nostra IA tenendo conto della sicurezza, della conformità e dell'etica. Queste misure comprendono la creazione di un Consiglio di moderazione dell'IA composto da membri delle nostre organizzazioni legali, di privacy e sicurezza, di conformità, di prodotto e ingegneria e di clienti, e di un Comitato consultivo dell'IA, che include la partecipazione dei nostri clienti e partner. Questi gruppi forniranno supervisione, indicazioni e politiche in relazione all'uso responsabile dell'IA, per garantire che pensiamo alle capacità e alle caratteristiche giuste in relazione alle politiche di sicurezza e di accesso ai dati e per eliminare qualsiasi potenziale danno nei nostri modelli di IA.

"Mentre l'IA sta rimodellando il nostro mondo, ora più che mai dobbiamo porci delle domande sulle sue implicazioni", ha dichiarato Turek. "Ecco perché qui a 糖心原创 i nostri prodotti sono costruiti secondo i nostri valori fondamentali: ogni esperienza conta, innovazione, centralità del cliente, inclusività, sostenibilità e, cosa più importante di tutte, fiducia. La fiducia è alla base di tutto ciò che facciamo, in modo che possiate essere certi che, man mano che incorporiamo nuove tecnologie AI, proteggiamo la sicurezza e la privacy dei vostri dati".

Nel corso dell'evento, abbiamo anche avuto l'occasione di ascoltare i responsabili di marchi come UMB e PG&E, che hanno illustrato le misure che hanno adottato — e che intendono adottare — per sfruttare l'intelligenza artificiale e ottenere informazioni in tempo reale insights, scoprire cosa vogliono davvero i clienti e utilizzare queste conoscenze per orchestrare i percorsi, dare priorità alle iniziative, ottimizzare il servizio clienti, semplificare la gestione della qualità, migliorare le esperienze di persona, personalizzare le vendite e il marketing e ridurre i costi operativi.

La personalizzazione è la priorità assoluta per i professionisti della CX nel 2024

La personalizzazione è stata al centro di molte delle sessioni di Experience 24 che hanno registrato il maggior numero di partecipanti. In linea con il tema della conferenza di quest'anno - sfidare le probabilità e spingersi oltre i confini del possibile - i partecipanti sono stati introdotti a nuove capacità ora a loro disposizione per offrire esperienze personalizzate di grande impatto, che semplicemente non erano possibili in passato.

Responsabile della ricerca di mercato 糖心原创Insights, Andrew Custage, e la consulente principale per la CX, Judy Bloch, hanno approfondito gli ultimi risultati sulla personalizzazione e gli approcci più efficaci per implementarla. Secondo uno studio condotto 糖心原创 CXPA, rendere le esperienze dei clienti più personalizzate è la priorità assoluta per i professionisti della CX quest'anno. Altri risultati 糖心原创 forniscono un quadro chiaro del motivo per cui la personalizzazione dovrebbe essere un'area di interesse prioritaria:

• I clienti sono più soddisfatti quando la loro esperienza è personalizzata
• L'82% dei consumatori afferma che le esperienze personalizzate guidano la scelta del marchio in metà delle situazioni di acquisto (o più)
• +61% dichiara di essere disposto a spendere di più con le aziende che personalizzano il modo in cui li servono per soddisfare le loro esigenze specifiche.
• Le aziende che autovalutano le proprie capacità di personalizzazione ai massimi livelli hanno il doppio delle probabilità di ottenere un'importante crescita dei ricavi.
• ... ma allo stesso tempo, solo il 26% dei clienti valuta il livello di personalizzazione della loro ultima interazione come un 9 o un 10 su una scala da 0 a 10.

Custage e Bloch hanno illustrato come i team possono puntare al successo essendo reattivi, ovvero chiudendo il cerchio con i clienti entro 24-48 ore dal verificarsi di un'esperienza, e adottando un approccio segmentato, sfruttando gli attributi dei clienti per offrire messaggi, prodotti e servizi pertinenti. Sono stati inoltre esplorati i casi d'uso e i passaggi per l'implementazione della personalizzazione situazionale, che consente ai team di offrire esperienze agili basate sulle esigenze in rapida evoluzione dei clienti, nonché la personalizzazione individualizzata, esperienze personalizzate curate sul momento in base al percorso attuale di un cliente e alla sua relazione con un marchio.

Con l'orchestrazione dell'esperienza all'avanguardia della personalizzazione, il nostro team ha tenuto una sessione pratica che ha illustrato ai partecipanti tre casi d'uso chiave, tra cui l'automazione a ciclo chiuso, il coinvolgimento continuo dei clienti e le esperienze next-best (NBX) per la prima linea.

I migliori professionisti hanno anche condiviso il modo in cui stanno cambiando il gioco con la personalizzazione, tra cui i leader dei programmi di esperienza del paziente e di voice of the customer di AdventHealth e UAB Medicine, due organizzazioni sanitarie innovative che utilizzano l'automazione per costruire la fiducia e creare esperienze più personalizzate.

La prossima frontiera delle ricerche di mercato è qui, ed è agile

Il mondo in cui viviamo evolve rapidamente ed è caratterizzato da continui cambiamenti e da un gran frastuono, rendendo più difficile capire cosa desiderano e di cosa hanno bisogno consumatori e dipendenti, nonché come pianificare il proprio successo. Tuttavia, la nuova frontiera delle ricerche di mercato è ormai una realtà e sta trasformando il modo in cui le aziende raccolgono insights e offre strumenti che i marchi possono utilizzare per adattarsi.

Sono ormai finiti i tempi delle ricerche di mercato isolate e dispendiose in termini di tempo. Quelle che diventano rapidamente obsolete, prima ancora che i dirigenti abbiano la possibilità di scoprirne insights, per non parlare di agire. Gli innovatori di oggi stanno sfruttando ricerche di mercato dinamiche e agili e le insights per tenere sotto controllo gli aggiornamenti sulla concorrenza, i cambiamenti del mercato, la percezione del marchio e altro ancora, in modo da migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti in tempo reale. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (società madre di Dunkin’ e Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com e McQueen Analytics sono alcune delle aziende all’avanguardia e questa settimana hanno condiviso il ruolo che le ricerche di mercato stanno assumendo nelle strategie dei loro marchi.

Siamo orgogliosi di far parte di questa nuova ondata di ricerche di mercato tempestive e concrete. Con il lancio del nostro nuovo strumento avanzato di ricerca di mercato, , che abbiamo presentato questa settimana, 糖心原创 Experience Cloud avranno ora accesso a una piattaforma completamente self-service integrata con l'esperienza dei loro clienti e employee experience insights in un'unica piattaforma unificata. I marchi potranno lanciare e ripetere rapidamente sondaggi di ricerca di mercato una tantum, analisi della concorrenza e ricerche su marchi/prodotti su richiesta, nonché raggiungere milioni di consumatori in tutto il mondo tramite un fornitore leader di panel di terze parti.

Stiamo entrando in una nuova era dell' employee experience, e i datori di lavoro devono adattare le loro strategie

Il panorama dei dipendenti sta attraversando un periodo di rapida trasformazione, con l'ingresso in una nuova era: l'era dell'intelligenza. Proprio come l'introduzione e l'aumento dell'uso dei computer hanno alimentato la crescita e la rottura durante l'era dell'informazione, la tecnologia sta guidando il cambiamento nella nuova era dell'intelligenza. Questa volta l'adozione dell'intelligenza artificiale è il motore dominante.

Josh Bersin, fondatore della Josh Bersin Academy e della Josh Bersin Company, nonché uno dei principali analisti mondiali del settore delle risorse umane, ci ha fornito insights su cosa significano questi cambiamenti per employee experience, le aspettative e i programmi di ascolto. Secondo Bersin, i seguenti sono i fattori principali che contano di più per i lavoratori oggi: perseguire una missione e uno scopo che vadano oltre gli obiettivi finanziari; trasparenza organizzativa, empatia e integrità della leadership; investimento continuo nelle persone; e inclusività, diversità, senso di appartenenza e comunità. Ecco perché le organizzazioni all’avanguardia stanno adottando una nuova forma di ascolto dei dipendenti per soddisfare queste esigenze e aspettative: l’attivazione dei dipendenti.

Al vertice dell' employee experience , l'attivazione dei dipendenti va oltre l'ascolto e l'analisi dei dati sul personale. Dà priorità all'ascolto, alla responsabilizzazione e alla delega di autorità per intraprendere le azioni giuste e ottenere risultati concreti.

In questa nuova era, i marchi avranno successo se riusciranno a cogliere tutti gli aspetti fondamentali employee experience , democratizzando l’azione, creando un dialogo autentico sul cambiamento e dando ai dipendenti la possibilità di plasmare Azienda. ? importante sottolineare che l’attivazione dei dipendenti è integrata senza soluzione di continuità nel flusso di lavoro all’interno delle organizzazioni, con punti di contatto attivati in momenti opportuni del ciclo di vita del dipendente, come subito dopo una riunione, una chiamata con un cliente, una valutazione delle prestazioni o l’utilizzo di un sistema HR.

A noi si è aggiunta anche RedThread Research, ricercatrice leader nel settore delle people practice, che come Bersin ha condiviso alcuni dei principali fattori di disturbo negli ambienti di lavoro di tutto il mondo, tra cui i disordini geopolitici, l'ascesa dell'IA, le lotte di potere tra le aziende e l'invecchiamento della forza lavoro, con la Gen Z che sta per superare in numero i Boomers. Mentre le aziende si confrontano con queste realtà, il team di RedThread Research ha scoperto che l'ascolto dei dipendenti aiuterà le organizzazioni a stabilire le priorità delle sfide più importanti, ad analizzare lo stato attuale e l'impatto degli sforzi dei vari gruppi e a progettare un supporto adeguato.

Marchi leader come Bank of America e Northwestern Medicine ci hanno illustrato come stanno implementando e ottimizzando programmi avanzati che stanno migliorando la rapidità con cui insights, i punteggi relativi alla probabilità di raccomandazione, quelli relativi alla preparazione per il ruolo e quelli relativi alla facilità di interazione per i colleghi a contatto con i clienti.

Insieme, abbiamo immaginato nuovi modi per superare i limiti di ciò che è possibile per i clienti e i dipendenti.

Seduta con Jodi Searl, SVP Client Services di Medalla, Kristen Bell ha contribuito a dare il via alla conferenza offrendo al pubblico molti spunti di riflessione: come si manifesta la fatica decisionale nella vita di tutti i giorni, come applicare la filosofia giapponese dell'Ikigai alle nostre carriere e l'importanza del pensiero critico.

A questi si sono susseguiti molti altri relatori di grande impatto e perspicaci — tra cui innovatori nel campo customer experience a leader pionieristici — che hanno mantenuto vivo lo slancio. La leggenda del football Steve Young ha contribuito a chiudere Experience 24, condividendo le sue “verità più vere” sull’assumersi le proprie responsabilità e le lezioni che ha imparato dall’essere stato quasi scartato come quarterback al college per poi diventare uno dei più grandi quarterback della storia del football, un quarterback della Hall of Fame e tre volte campione del Super Bowl.

Grazie a tutti coloro che hanno partecipato a Experience 24! Non vediamo l'ora di sapere cosa ci aspetta a Experience 25. Rimanete sintonizzati per ricevere aggiornamenti sulla location, la sede, il tema dell'evento, i relatori e altro ancora.