Scoprite le strategie per migliorare il customer journey e la fidelizzazione con i punti salienti dell'approfondita tavola rotonda di 糖心原创.
Recentemente ho avuto il piacere di presentare . Il tema di quest'anno era incentrato sull'approfondimento della nostra comprensione dell' customer experience attraverso insights e strategie concrete.?
Tre autorevoli figure di spicco del settore si sono unite a me per condividere le loro prospettive uniche su questo tema di grande attualità: , vicepresidente di Customer Experience presso Western Financial Group, un broker assicurativo che opera da costa a costa; , direttore della Customer Experience presso Trulieve, azienda leader nel settore della cannabis a integrazione verticale; e , Vicepresidente e Consulente esecutivo per il settore dell’ospitalità e dei viaggi presso 糖心原创, che ha ricoperto ruoli dirigenziali e operativi presso Hilton Worldwide, Marriott e altre aziende.?
Durante il panel, abbiamo discusso di come i silos possano creare barriere che frustrano i clienti, di come l'utilizzo del feedback dei clienti per individuare queste aree problematiche possa aiutare i team a migliorare il customer journey e della necessità di allineare i team interni per ottenere esperienze coerenti e senza intoppi . I relatori hanno anche fornito lezioni reali su come offrire esperienze ai clienti che li fidelizzano in modo duraturo.
Esploriamo alcuni punti chiave dell'evento*.
D: Come puoi mettere a frutto le tue insights per identificare alcuni dei principali punti di attrito nel percorso del cliente?
Geoff Ryskamp: Customer experience è il nuovo campo di battaglia per le aziende, specialmente nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, dove le esperienze altrui influenzano direttamente la scelta dei consumatori. Per vincere questa battaglia, dobbiamo identificare ed eliminare i punti di attrito nel percorso del cliente. Un punto di attrito comune si riscontra nel passaggio di consegne tra marketing e operazioni. Immaginate questa situazione: il marketing crea un'offerta accattivante che attira un cliente, ma quando quel cliente si mette in contatto, il team operativo non ne sa nulla. Questa disconnessione può trasformare un'esperienza potenzialmente positiva in un'esperienza frustrante. Osservare il comportamento e sfruttare il feedback e altri segnali permetterà di individuare questi punti di attrito e, cosa ancora più importante, di intervenire su quelli che influenzano il percorso del cliente a livello trasversale tra i team.
Greg Kihlstr?m: Le aziende non devono fare i conti solo con i silos di dati o dipartimentali. Potrebbero esserci anche silos di obiettivi o di incentivi. Parte della soluzione a questo problema consiste in un uso più efficace delle informazioni relative alla CX insights.
GR: Sono d'accordo e non basta identificare questi punti di attrito. Dobbiamo abbattere i silos che esistono all'interno delle nostre organizzazioni. I clienti non si preoccupano dei reparti interni; si aspettano un'esperienza senza intoppi dall'inizio alla fine.
Quando i clienti incontrano molteplici ostacoli nel tentativo di risolvere un semplice problema, si sentono frustrati e sottovalutati, il che finisce per erodere la loro fiducia e la loro fedeltà, indipendentemente dal reparto responsabile. Le aziende di successo mettono il cliente al primo posto, abbattendo le barriere interne e stabilendo obiettivi condivisi. Quando i team si concentrano sulle esigenze dei clienti, sono più propensi a collaborare e a trovare soluzioni, anche se ciò significa uscire dai propri ruoli abituali.
Non tutti gli attriti sono negativi. A volte, un membro del team va al di là di ogni limite in una situazione difficile, creando un momento di gioia. Il compito critico è quello di identificare e rendere questi elementi positivi il nuovo standard organizzativo.
Gillian Howie: Una citazione che mi è rimasta impressa è: "Forse non è colpa tua, ma è un tuo problema". Non importa chi ha causato il problema. Ciò che conta è trovare una soluzione. Per fidelizzare i clienti, dobbiamo risolvere il problema, anche quando la colpa non è nostra.
D: Se tutto è una priorità, allora niente è una priorità. Come si fa a concentrarsi sulle cose giuste quando c'è sempre "un'altra cosa" da fare?
Dott. Mel Salvador: Il modo migliore per cogliere il punto di vista dei clienti e individuare le vere priorità è attraverso i dati. Abbiamo personalizzato 糖心原创 ogni reparto abbia un accesso specifico ai dati, ai dashboard e ai report di cui ha bisogno. Il nostro obiettivo è fornire insights e nell'individuare le tendenze, invece di affidarci alle opinioni individuali. Anche se non possiamo accontentare tutti, questi dati ci aiutano a rimanere in linea con i KPI complessivi dell'azienda.
GH: ? importante aiutare le aziende a capire il "perché" di tutto questo quando definiamo le priorità delle azioni. Spesso, quando cerchiamo di implementare un nuovo processo, stiamo condividendo un pezzo del viaggio end-to-end. Dovremmo dedicare del tempo a spiegare come questo pezzo si inserisce nel quadro generale per creare il viaggio che desideriamo per i nostri clienti.?
GR: Nel campo della CX, è facile sentirsi sopraffatti da un flusso costante di dati, feedback e richieste aziendali. Ecco perché è così fondamentale avere un ciclo di feedback tra i insights e i team operativi che si occupano quotidianamente dei clienti. Quando utilizziamo questo ciclo, intraprendiamo le azioni giuste e utilizziamo il feedback per guidare le azioni prioritarie. La comunicazione aperta e la collaborazione sono fondamentali. Quando comprendiamo il costo di un errore — perdita di clienti, reputazione danneggiata — queste insights diventano ancora più preziose per l'azienda al fine di promuovere miglioramenti significativi.
D: Quali sono i maggiori ostacoli alla creazione di circuiti di feedback efficaci, in modo che si verifichi un miglioramento continuo?
GH: Un grosso ostacolo è rappresentato dal coinvolgimento dell'organizzazione quando si tratta dell'importanza del feedback a ciclo chiuso. Dobbiamo rispondere al feedback dei clienti. Ignorarlo è peggio che non chiederlo. Dobbiamo illustrare cosa succede quando ignoriamo l'opinione del cliente, in modo che tutti in Azienda capiscano perché il ciclo di feedback è davvero importante.?
MS: Stiamo tutti parlando degli stessi punti chiave, anche se siamo in settori diversi: capire cosa dicono i clienti, rispondere al loro feedback e ottenere il consenso interno. Un ostacolo importante è rappresentato dagli ambienti frenetici in cui ci troviamo tutti. Le priorità possono cambiare rapidamente, quindi dobbiamo rimanere concentrati ed eliminare gli ostacoli. Ottenere il consenso è fondamentale per fidelizzare i clienti e utilizzare gli strumenti a nostra disposizione per mantenerli.
Il risultato? Maggiore fedeltà dei clienti
MS: A volte i clienti non sanno cosa vogliono o cosa non vogliono. Conoscono solo la loro percezione complessiva dell'esperienza. A nostra volta, dobbiamo essere innovativi in termini di miglioramento dell'esperienza a lungo termine, a volte facendo qualche ipotesi lungo il percorso.
GH: Le esigenze dei clienti cambiano continuamente. Ciò che funzionava cinque anni fa potrebbe non funzionare più oggi, quindi dobbiamo essere rapidi nell'adattarci. La chiave è provare cose nuove e lasciare che i clienti ci mostrino cosa funziona. Rimaniamo flessibili e pronti a cambiare, ma assicuriamoci che i cambiamenti non interrompano l'esperienza complessiva.
GK: Ciò richiede collaborazione e l'accesso alle giuste insights, dare priorità alle azioni giuste per i destinatari giusti e concentrarsi costantemente sul miglioramento e sull'innovazione.?
*Questa conversazione è stata modificata per ragioni di lunghezza e chiarezza.
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