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Raccogliere i feedback dei clienti in tempo reale è uno dei modi più efficaci per migliorare la qualità dei prodotti e ottimizzare customer experience nel settore automobilistico.

Customer experience CX) nel settore automobilistico è più importante che mai. I marchi che eccellono nel soddisfare e superare le aspettative dei clienti assumono un ruolo di primo piano nel fidelizzare la clientela e stimolare i riacquisti; di recente, molti stanno puntando su customer experience per comprendere meglio in che modo la qualità influisce sull'esperienza di possesso e ROI aziendale.

La percezione della qualità del prodotto da parte del cliente è uno dei principali fattori che determinano la fedeltà al marchio e la ripetizione degli acquisti nel settore automobilistico, ma spesso i produttori di apparecchiature originali (OEM) e i concessionari non riescono a comprendere l'opinione del cliente su come la qualità influisca sull'esperienza di possesso - problemi che possono potenzialmente portare a un aumento della spesa per la garanzia e l'avviamento, a un maggior numero di chiamate ai contact center, a un danno alla reputazione del marchio, a richiami e a cause legali.

Non si tratta di una mancanza di attenzione o di interesse per le esperienze dei clienti. Per alcuni marchi, si tratta di collegare correttamente tutti gli strumenti a loro disposizione ai processi e ai sistemi di qualità dei prodotti in uso. Se non ottimizzano i dati, la tecnologia e l'analisi disponibili, queste organizzazioni potrebbero guidare al buio, senza avere una visione sufficiente per individuare le aree chiave di attrito con i clienti.

I punti di contatto tradizionali per la misurazione della qualità si verificano in genere in una fase successiva del percorso del cliente, non riflettono la percezione della qualità da parte del cliente e si concentrano solo sulle soluzioni di rottura/riparazione. Di conseguenza, molti OEM non tengono conto del feedback dei clienti, con il risultato di un potenziale turnover dei clienti e di una perdita di fatturato.

Come misurare l'esperienza del cliente Insights in tempo reale aiuta i marchi automobilistici ad accelerare la qualità dei prodotti

I clienti forniscono una grande quantità di feedback sulle questioni relative alla qualità dei prodotti durante le conversazioni con il personale delle concessionarie, sui social media e attraverso contact center , come le chiamate all’assistenza clienti e le sessioni di chat live. Il problema è che la maggior parte dei marchi non è in grado di monitorare queste conversazioni su larga scala e di ricavarne informazioni significative e utilizzabili insights nel momento stesso in cui vengono espresse, per combinarle con le tradizionali misure di qualità e migliorare l’ customer experience.

Raccolta di informazioni in tempo reale insights in tempo reale su tutti i canali offre un vantaggio competitivo per la CX nel settore automobilistico, tra cui:

• Migliorare più rapidamente l'esperienza d'uso e di possesso dei prodotti
• Riduzione dei costi operativi
• Ridurre il tasso di abbandono dei clienti
• Migliorare la formazione dei dipendenti della concessionaria

La rapidità con cui i marchi sono in grado di identificare i problemi dei prodotti che incidono sull'utilizzo da parte dei clienti e sull'esperienza complessiva di possesso, compresi i problemi legati alla garanzia e ai richiami, si traduce in risparmi sui costi operativi dal punto di vista della produzione e in un impatto positivo sull'esperienza di possesso. A sua volta, ciò si traduce in un maggiore potenziale di guadagno e in una riduzione dei tassi di abbandono dei clienti.

Il costo dei problemi di qualità può crescere nel tempo, man mano che un maggior numero di clienti utilizza e affronta i problemi con i prodotti. Ascoltare e agire sul feedback dei clienti in tempo reale può contribuire ad accelerare la scoperta dei problemi di qualità, aiutando i produttori a risolverli prima e riducendo il numero di clienti che si ritrovano con il problema. Questo non solo si traduce in un risparmio, ma migliora anche la percezione del marchio da parte dei clienti.

Oltre a individuare — e risolvere — più rapidamente i problemi legati alla progettazione e alla produzione dei prodotti, quando i marchi raccolgono in tempo reale il feedback dei clienti del settore automobilistico, queste insights possono anche essere utilizzate per migliorare la formazione dei dipendenti delle concessionarie, in modo che possano istruire efficacemente i conducenti su come ottimizzare le funzionalità di un veicolo. ? molto più semplice aggiornare la formazione dei dipendenti delle concessionarie che modificare il design complessivo di un'auto, offrendo ai marchi l'opportunità di risolvere i problemi di qualità del prodotto a un costo molto inferiore e di promuovere esperienze di proprietà più positive.

7 soluzioni strategiche per migliorare Customer Experience nel settore automobilistico

Le principali aziende mondiali dei settori automobilistico, del tempo libero e degli sport motoristici stanno sfruttando la migliore customer experience e employee experience (EX) per creare un'esperienza di possesso del prodotto eccezionale, coerente e differenziata lungo l'intero percorso del cliente, al fine di ridurre i costi legati alla qualità, fidelizzare i clienti e incoraggiare i riacquisti.

Ecco alcuni dei principali strumenti e funzionalità che questi marchi automobilistici esperti stanno utilizzando per alimentare le iniziative di CX:

1. Raccolta in tempo reale dei feedback dei clienti e analisi dei segnali segnali provenienti dalle interazioni con i clienti su tutti i canali — conversazioni con il reparto vendite, tramite i social media e il contact center per abbattere i silos organizzativi e ottenere una comprensione olistica del percorso del cliente.

2. Acquisizione e analisi del feedback dei clienti in tempo reale segnali diretti segnali diretti tramite moduli e sondaggi attraverso strumenti di coinvolgimento dei clienti digitali, mobili, vocali, video e in auto, per capire cosa causa la soddisfazione (e l'insoddisfazione) dei clienti.

3. Analisi vocale e testuale basata su IA e ML per analizzare le interazioni con i clienti tramite telefonate, e-mail, SMS, social media, chat live e altro ancora, al fine di ottimizzare le interazioni, garantire la migliore esperienza di assistenza clienti, condurre analisi delle cause alla radice e fornire raccomandazioni intelligenti sulle migliori azioni successive da intraprendere per migliorare l' customer experience.

4. Dashboard per i dipendenti per rendere più accessibile l'esperienza nel settore automobilistico customer experience insights, fornendo ai reparti e ai dipendenti le informazioni necessarie per risolvere i problemi alla radice.

5. L'orchestrazione dell'esperienza per personalizzare le interazioni con i clienti su scala, favorendo relazioni solide con i clienti.

6. Strumenti di collaborazione e crowdsourcing delle idee di dipendenti e clienti per raccogliere opportunità innovative per differenziare prodotti e servizi e massimizzare l'efficacia del marketing.

7. Profili completi a 360 gradi dei clienti, basati su dati centralizzati relativi ai clienti e employee experience per aumentare le opportunità di cross-selling e fidelizzazione e i tassi di successo.

Migliora la tua esperienza nel settore automobilistico Customer Experience

La percezione della qualità da parte dei clienti contribuisce a definire il valore di un marchio, e questo è particolarmente vero nel settore automobilistico. I clienti si fidano che un veicolo sia affidabile e sicuro e che funzioni come si aspettano. ? fondamentale produrre un veicolo che rimanga in strada, che non subisca riparazioni e che funzioni secondo le aspettative dei clienti.

I principali marchi automobilistici, apprezzati e considerati affidabili dagli automobilisti, si affidano a experience management all'avanguardia nel settore experience management individuare, attraverso il feedback dei clienti, i primi segnali di allarme relativi a problemi e prestazioni dei veicoli, e individuano opportunità strategiche grazie ad analisi basate sull'intelligenza artificiale e sull'apprendimento automatico.

I marchi automobilistici devono prestare attenzione ai feedback che i clienti condividono sulla qualità attraverso i canali e i punti di contatto, molto prima che nascano ordini di riparazione e richieste di garanzia. In questo modo possono migliorare sensibilmente l'esperienza di possesso, guadagnando più ricavi e riducendo il numero di clienti che rimangono con gli stessi produttori e concessionari per un lungo periodo.

La piattaforma 糖心原创è progettata per migliorare customer experience nel settore automobilistico, utilizzando il feedback proveniente da diverse fonti per fornire insights. Scarica la nostra guida, "Lezioni dal lusso: come i marchi automobilistici possono creare esperienze eccezionali che rafforzano la fedeltà.