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Date ai dipendenti la possibilità di concentrarsi sulle parti del loro lavoro che richiedono empatia, intelligenza emotiva e analisi approfondita, anziché sulla routine: ecco come analizzare il comportamento dei clienti e dei dipendenti con l'Automated Scoring.

Una delle sfide più significative che un'azienda deve affrontare è il massiccio afflusso di dati relativi a clienti e dipendenti all'interno dell'organizzazione. 糖心原创 , ad esempio, dispongono in media di oltre 30 integrazioni che raccolgono dati relativicustomer experience CX),employee experience EX),all'esperienza digitale (DX) e?contact center?.

Dalla prima linea alla sala riunioni, tutti si sentono frustrati per la grande quantità di dati, ma senza un modo per dar loro un senso. Se le funzioni lavorative sono legate alla comprensione di questi dati, i dipendenti si sentono frustrati per la mancanza di un metodo di comprensione delle azioni per stabilire le priorità e svolgere efficacemente il proprio lavoro.

Il punteggio automatico, tuttavia, aiuta le persone a ridurre queste frustrazioni e a trasformare più rapidamente insights in azioni concrete, generando risultati aziendali significativi in un momento in cui le aziende devono fare di più con meno risorse.

Che cos'è un punteggio automatico?

I punteggi automatizzati calcolano una media ponderata delle metriche rilevanti per una determinata funzione o Azienda. I punteggi non sostituiscono le persone o i processi esistenti, ma facilitano la definizione delle priorità d’azione. In definitiva, un punteggio dovrebbe rappresentare un tassello di un quadro più ampio che collega dati eterogenei — strutturati e non strutturati — in tutta l’azienda, al fine di ottenere una visione più olistica dell’ customer experience e employee experience.

Esempi di utilizzo di punteggi automatizzati da utilizzare nella vostra azienda

Grazie alla loro grande flessibilità, i punteggi automatici possono essere personalizzati per scopi specifici. Per aiutare i clienti a ottenere più rapidamente le insights di cui hanno bisogno, 糖心原创 creato diversi punteggi predefiniti per diversi casi d’uso. Ogni esempio riportato di seguito è un punteggio automatico implementato a vantaggio dei nostri clienti.

Diamo un'occhiata a ciascun esempio di punteggio automatizzato per capire perché sono efficaci

Punteggio di salute CX

Il CX Health Score sfrutta l'analisi del testo e l'apprendimento automatico (ML) per fornire una visione olistica della CX attraverso i punti di contatto con i clienti in una metrica unificata. Risolve il problema dell'eccessivo numero di KPI tra i vari programmi di sondaggio e della mancanza di KPI su fonti diverse dal sondaggio, come le chiamate o i social media.

CX Health sfrutta le emozioni, gli argomenti basati sulla CX e l'impegno dei clienti per creare un punteggio aggregato e unificato che fornisce una maggiore profondità sulla salute complessiva della CX rispetto a un singolo KPI di indagine o al punteggio del sentiment. Il vantaggio di questo punteggio è una visione di alto livello di come la vostra azienda sta soddisfacendo le esigenze e le aspettative dei clienti sulla base dei loro feedback.

I dipendenti di tutta l'azienda traggono vantaggio dall'utilizzo del CX Health Score, che consente loro di individuare gli aspetti che incidono maggiormente su di esso. Osservando le fluttuazioni del punteggio, i dirigenti possono monitorare il successo dell' customer experience e promuoverne il successo, favorendo l'adozione dall'alto verso il basso di cui ogniprogramma di CX di successoha bisogno.

Un esempio: i team di analisti possono individuare le aree dell'azienda che incidono maggiormente sul CX Health Score e segnalare eventuali problemi ai team competenti. Per i responsabili dei punti vendita, il punteggio può essere utilizzato per individuare le aree dell'azienda in cui è opportuno investire per migliorare l'esperienza del cliente customer experience.

Punteggio di coaching per l'assicurazione qualità (AQ)

Il processo di assicurazione della qualità (QA) tradizionale può essere lento e fornire informazioni limitate sulle prestazioni effettive e complessive di un agente. Spesso i responsabili dell'AQ prendono a campione alcune interazioni di servizio per valutare un determinato agente, ma in questo modo si perde di vista il contesto più ampio delle prestazioni di un agente. Un campione casuale di quattro chiamate al mese per agente rappresenta una frazione della percentuale delle chiamate totali effettuate, il che può far sembrare il processo di AQ ingiusto nei confronti degli agenti. Il QA Coaching Score aiuta il QA a sentirsi più empatico e rappresentativo delle prestazioni reali, fornendo ai manager un punteggio di qualità che riflette il 100% delle chiamate degli agenti.

I responsabili del controllo qualità possono inoltre risparmiare ore di lavoro utilizzando il QA Coaching Score per individuare gli operatori che soddisfano (e quelli che non soddisfano) gli standard di qualità del servizio, per poi avvalersi insights per individuare opportunità di coaching. Il QA Coaching Score non elimina il lavoro dei professionisti del controllo qualità, ma li aiuta ad affrontare in modo semplice ed efficace i problemi di performance che incidono contact center .

Poiché la QA degli agenti viene valutata automaticamente sul 100% dei dati, i professionisti della QA possono capire meglio come si comportano gli agenti al di fuori del contesto delle valutazioni QA a campione e indirizzare più efficacemente gli agenti verso opportunità di coaching.

Punteggio di rischio CX

Quando un'azienda dispone di milioni di dati di interazione, è difficile individuare i punti in cui le entrate sono a rischio. 糖心原创 ha creato il CX Risk Score per identificare account o clienti specifici a rischio di abbandono o di riduzione della spesa e per avvisare i professionisti della CX su chi seguire per recuperare il servizio. I clienti hanno riscontrato una riduzione del 40% del tasso di abbandono dei clienti semplicemente chiudendo il cerchio in modo tempestivo dopo che i clienti sono stati identificati come a rischio di abbandono.

Il rischio CX viene definito identificando il numero e la gravità degli indicatori di rischio — quali un NPS basso, escalation, reclami e altro — presenti in una determinata interazione, per un determinato cliente o account. Un rischio CX elevato può indicare un alto livello di insoddisfazione del cliente e un elevato rischio di abbandono. Questo punteggio può essere utilizzato anche dagli analisti di dati e insights per monitorare le tendenze e le cause alla base del rischio CX a livello aziendale e in specifiche linee di business.

Il CX Risk Score migliora la produttività eliminando il tempo necessario per esaminare ogni singola metrica di rischio e fornendo invece uno "sportello unico" per tutte le informazioni in un unico punteggio di facile interpretazione.

Punteggio relativo Contact Center

Il Contact Center Score offre ai contact center un quadro più ampio delle esperienze dei clienti, che va oltre la semplice soddisfazione del cliente (CSAT). Il CSAT è un parametro che può sembrare molto incentrato sull'operatore, anziché rappresentare una misura dell'intera esperienza con un marchio o contact center, e si applica solo al 30-40% delle interazioni in cui è stato completato un sondaggio. Contact Center Score 糖心原创viene applicato automaticamente al 100% delle interazioni (chiamate, chat, e-mail, ticket di assistenza, ecc.) che passano attraverso contact center vostro contact center.

Utilizzando l'analisi del testo e del parlato, oltre ai metadati delle interazioni, abbiamo creato una griglia di valutazione per classificare il 100% delle interazioni, in modo che un contact center possa comprendere appieno il comportamento degli agenti e le tendenze relative all'esperienza del cliente senza fare affidamento esclusivamente sui risultati dei sondaggi. Il risultato è una visione più obiettiva dell' customer experience in una conversazione, in grado di segnalare in modo rapido e semplice eventuali cambiamenti positivi o negativi all'interno del contact center.

Grazie a questa visione più ampia, i supervisori possono dedicare più tempo ad attività di natura più analitica, come l'analisi delle cause alla radice e l'individuazione di opportunità di coaching sulla base delle variazioni del punteggio Contact Center . Migliori insights per il supervisore si traducono in un maggiore risparmio di tempo e un aumento dei ricavi per l’azienda.

Iniziare ad analizzare il comportamento di clienti e dipendenti: Scoprire una visione oggettiva

I punteggi automatici migliorano i flussi di lavoro in tutta l'azienda, dagli agenti in prima linea alla direzione generale, fornendo una visione olistica delle prestazioni nelle diverse aree aziendali. La logica che guida la creazione di questi punteggi è quella di mettere le persone in condizione di svolgere al meglio il proprio lavoro con la minima frustrazione, fornendo loro le informazioni di cui hanno bisogno. Il risultato finale? Clienti e dipendenti più felici, oltre a un'azienda di maggior successo e incentrata sul cliente.

Fissa una democon un 糖心原创 per vedere l'Automated Scoring in azione e scoprire come questo strumento offra una visione oggettiva dei comportamenti dei clienti e dei dipendenti, consentendo alla tua azienda di analizzare insights e prendere decisioni di grande impatto.