Scopri come un rivenditore di articoli per la casa immaginario utilizza i profili Total Experience per riconquistare la fedeltà di un cliente VIP.?
Abbiamo utilizzato il blog per evidenziare i principali casi d'uso dei nostri aggiornamenti più recenti. Oggi esploriamo i profili Total Experience (TX Profiles), che unificano il feedback dei clienti con i dati operativi per fornire una visione unica e a 360 gradi della storia completa di un cliente con un marchio.?
Condivideremo questa funzionalità in azione mentre il nostro rivenditore di articoli per la casa immaginario, GoodHome, utilizza i profili Total Experience per vedere cosa sta succedendo a un cliente VIP il cui punteggio di soddisfazione complessivo (OSAT) è sceso da 7,6 a 3.?
Il personaggio e il conflitto
Vi presentiamo Gabby, contact center del contact center di GoodHome. Il team di Gabby ha un carico di lavoro notevole: ogni membro gestisce quotidianamente decine di chiamate di assistenza clienti, e-mail, chat in tempo reale, interazioni sui social media e messaggi di testo. Spetta a lei garantire che le questioni che richiedono un'attenzione particolare e i clienti di alto valore a rischio di abbandono non vengano trascurati.
In passato, stare al passo con tutto era un compito quasi impossibile. Questo perché GoodHome non disponeva di una piattaforma centrale in cui tutti gli operatori del contact center visualizzare facilmente, in un unico posto, tutte le informazioni necessarie sui propri clienti e ciò che accadeva loro nel corso delle interazioni con il marchio.?
Le interazioni sociali erano gestite da uno strumento. I dati dei sondaggi erano gestiti da un altro. Le trascrizioni delle chiamate erano archiviate altrove. Questo tipo di compartimentazione creava problemi e grattacapi a tutti e portava a un costoso turnover dei clienti. Conosci bene questa situazione.
Infine, quando GoodHome ha iniziato a utilizzare i profili Total Experience 糖心原创, le cose sono diventate molto meno complicate per Gabby e i suoi colleghi.?
Il momento della verità
I profili Total Experience creano profili cliente unici e unificati, riunendo i dati dei clienti provenienti da diverse fonti (operazioni, transazioni, sondaggi, CRM, app, siti web, social media e interazioni con il servizio clienti). I dipendenti possono utilizzare i profili TX per ingrandire il percorso di un singolo cliente e vedere tutto ciò che ha vissuto nel corso della sua intera storia con il marchio.
Recentemente, Gabby ha utilizzato TX Profiles per verificare cosa stesse succedendo a Jamie, un cliente VIP, quando ha ricevuto un avviso automatico da 糖心原创 le comunicava che questo membro del programma fedeltà necessitava di particolare attenzione.?
Il punteggio di soddisfazione dei clienti di Jamie era appena sceso a un preoccupante 3 su 10. Cosa era successo?
Gabby è riuscita a ottenere rapidamente delle risposte utilizzando i profili Total Experience.
La soluzione: profili di esperienza totale
Con una rapida occhiata al profilo TX di Jamie, Gabby è riuscita a capire il motivo per cui la sua soddisfazione era diminuita così drasticamente: l'app di GoodHome non funzionava correttamente.?
Jamie non riusciva a verificare lo stato del suo ordine, quindi non le restava altra scelta che chiamare il contact center . Ma questo è esattamente l'opposto di ciò che sperava di fare utilizzando l'app: voleva risparmiare tempo e fare acquisti in completa autonomia.?
Gabby non solo è riuscita a scoprire il motivo per cui il punteggio di Jamie era precipitato, ma ha anche potuto approfondire il profilo del cliente Jamie e vedere che nell'ultimo anno Jamie era stato un cliente attivo (e soddisfatto), completando 194 transazioni e ottenendo un OSAT medio di 7,6.?
Gabby avrebbe potuto facilmente trovare contact center suo profilo TX la trascrizione della chiamata effettuata da Jamie al contact center , che forniva ulteriori dettagli sui problemi riscontrati durante l'utilizzo dell'app.
La risoluzione e l'impatto sul business
Grazie ai Profili dell'esperienza complessiva, il problema di Jamie non è passato inosservato. Gabby ha potuto ricontattarlo, scusarsi per l'esperienza avuta e riconquistare la fedeltà di questo cliente VIP. Non solo, ha potuto constatare che l'esperienza di Jamie non era dovuta a un errore dell'utente, ma era, in realtà, il risultato di un problema di fondo che doveva essere segnalato al team dell'app: cosa che Gabby ha fatto immediatamente, collegando i punti tra l'esperienza in negozio, contact center e quella digitale.?
Tutti questi interventi apparentemente piccoli possono fare una grande differenza per marchi come GoodHome e i loro clienti.?
Oggi Gabby e i suoi colleghi impiegano molto meno tempo a cercare informazioni, i clienti devono ripetere meno volte le stesse cose e il team è in grado di servire i clienti in modo più rapido ed efficiente. ? qualcosa che sta dando i suoi frutti.?
Dopotutto, uno studio 糖心原创 Research, intitolato ?The State of Brand Loyalty?, rivela che l’80% dei consumatori dichiara di sentirsi più fedele ai marchi che offrono un’esperienza migliore rispetto alla concorrenza. Due customer experience che aumentano la fedeltà, secondo lo stesso studio? Quando le aziende offrono senza intoppi sempre senza intoppi e si prodigano per aiutare i propri clienti. Ed è proprio questo l’obiettivo dei Profili di Esperienza Totale: aiutare contact center e i responsabili contact center a raggiungere questo risultato.?
Guarda Total Experience Profiles in azione
Guarda nostro per scoprire come questa funzionalità possa fornire al tuo team un quadro completo dell' customer experience a livello individuale e potenziare le azioni in prima linea che fanno la differenza per ogni singolo cliente sulla base delle loro storie uniche con il tuo marchio.
