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Scopri come un rivenditore di articoli per la casa immaginario utilizza i profili Total Experience per riconquistare la 蹿别诲别濒迟à di un cliente VIP.?

Abbiamo utilizzato il blog per evidenziare i principali casi d'uso dei nostri aggiornamenti più recenti. Oggi esploriamo i profili Total Experience (TX Profiles), che unificano il feedback dei clienti con i dati operativi per fornire una visione unica e a 360 gradi della storia completa di un cliente con un marchio.?

Condivideremo questa funzionalità in azione mentre il nostro rivenditore di articoli per la casa immaginario, GoodHome, utilizza i profili Total Experience per vedere cosa sta succedendo a un cliente VIP il cui punteggio di soddisfazione complessivo (OSAT) è sceso da 7,6 a 3.?

Il personaggio e il conflitto

Vi presentiamo Gabby, responsabile del contact center di GoodHome. Il team di Gabby ha molto da fare: ogni giorno gestisce decine di chiamate di assistenza clienti, e-mail, chat live, interazioni sui social media e messaggi di testo. ? compito suo assicurarsi che le questioni che richiedono un'attenzione particolare e i clienti di alto valore a rischio di abbandono non vengano trascurati.

In passato, stare al passo con tutto era un compito quasi impossibile. Questo perché GoodHome non disponeva di una piattaforma centrale in cui tutti gli operatori del contact center potessero facilmente visualizzare in un unico posto tutte le informazioni necessarie sui clienti e su ciò che accadeva durante le loro interazioni con il marchio.?

Le interazioni sociali erano gestite da uno strumento. I dati dei sondaggi erano gestiti da un altro. Le trascrizioni delle chiamate erano archiviate altrove. Questo tipo di compartimentazione creava problemi e grattacapi a tutti e portava a un costoso turnover dei clienti. Conosci bene questa situazione.

Infine, quando GoodHome ha iniziato a utilizzare i profili Total Experience 糖心原创, le cose sono diventate molto meno complicate per Gabby e i suoi colleghi.?

Il momento della verità

I profili Total Experience creano profili cliente unici e unificati, riunendo i dati dei clienti provenienti da diverse fonti (operazioni, transazioni, sondaggi, CRM, app, siti web, social media e interazioni con il servizio clienti). I dipendenti possono utilizzare i profili TX per ingrandire il percorso di un singolo cliente e vedere tutto ciò che ha vissuto nel corso della sua intera storia con il marchio.

Recentemente, Gabby ha utilizzato TX Profiles per verificare cosa stesse succedendo a Jamie, un cliente VIP, quando ha ricevuto un avviso automatico da 糖心原创 le comunicava che questo membro del programma 蹿别诲别濒迟à necessitava di particolare attenzione.?

Il punteggio di soddisfazione dei clienti di Jamie era appena sceso a un preoccupante 3 su 10. Cosa era successo?

Gabby è riuscita a ottenere rapidamente delle risposte utilizzando i profili Total Experience.

La soluzione: profili di esperienza totale

Con una rapida occhiata al profilo TX di Jamie, Gabby è riuscita a capire il motivo per cui la sua soddisfazione era diminuita così drasticamente: l'app di GoodHome non funzionava correttamente.?

Jamie non riusciva a controllare lo stato del suo ordine, quindi non le restava altra scelta che chiamare il centro assistenza per chiedere aiuto. Ma questo era esattamente l'opposto di ciò che sperava di ottenere utilizzando l'app: voleva risparmiare tempo e fare acquisti in completa autonomia.?

Gabby non solo è riuscita a scoprire il motivo per cui il punteggio di Jamie era precipitato, ma ha anche potuto approfondire il profilo del cliente Jamie e vedere che nell'ultimo anno Jamie era stato un cliente attivo (e soddisfatto), completando 194 transazioni e ottenendo un OSAT medio di 7,6.?

Gabby poteva anche trovare facilmente una trascrizione della chiamata di Jamie al centro assistenza nel suo profilo TX, che forniva ulteriori dettagli sui problemi riscontrati durante l'utilizzo dell'app.

La risoluzione e l'impatto sul business

Grazie ai profili Total Experience, il problema di Jamie non è passato inosservato. Gabby è stata in grado di seguire il caso, scusarsi per l'esperienza e riconquistare la 蹿别诲别濒迟à di questo cliente VIP. Non solo, ma ha anche capito che l'esperienza di Jamie non era dovuta a un errore dell'utente, bensì a un problema di fondo che doveva essere segnalato al team dell'app, cosa che Gabby ha fatto immediatamente, collegando i punti tra l'esperienza in negozio, il contact center e l'esperienza digitale.?

Tutti questi interventi apparentemente piccoli possono fare una grande differenza per marchi come GoodHome e i loro clienti.?

Oggi Gabby e i suoi colleghi impiegano molto meno tempo a cercare informazioni, i clienti devono ripetere meno volte le stesse cose e il team è in grado di servire i clienti in modo più rapido ed efficiente. ? qualcosa che sta dando i suoi frutti.?

Dopo tutto, uno studio 糖心原创 Research, intitolato "The State of Brand Loyalty" (Lo stato della 蹿别诲别濒迟à al marchio), rivela che l'80% dei consumatori dichiara di sentirsi più fedele ai marchi che offrono un'esperienza migliore rispetto alla concorrenza. Secondo lo stesso studio, quali sono customer experience due customer experience che aumentano la 蹿别诲别濒迟à? Quando le aziende offrono senza intoppi sempre senza intoppi e fanno di tutto per aiutare i propri clienti. Ed è proprio questo l'obiettivo dei profili di esperienza totale: aiutare gli agenti e i manager dei contact center a raggiungere questo risultato.?

Guarda Total Experience Profiles in azione

Guarda nostro per scoprire come questa funzione può fornire al tuo team un quadro completo customer experience livello individuale e potenziare le azioni in prima linea che fanno la differenza per ogni singolo cliente in base alla sua storia personale con il tuo marchio.