Ecco come superare gli ostacoli più comuni all'allineamento organizzativo in materia di customer experience.
Come customer experience (CX) e come promotori del cambiamento, comprendiamo naturalmente come il nostro lavoro aiuti le organizzazioni a crescere e prosperare.
- Le esperienze proattive e intenzionali dei clienti attirano nuovi clienti e dimostrano che miglioriamo la loro vita.
- Le grandi esperienze trasformano le interazioni ordinarie in qualcosa di piacevole o memorabile, creando un vero legame e una fedeltà.
- La CX focalizzata crea un volano di feedback e miglioramenti.
- Tutto questo porta a una base clienti più diversificata, a una maggiore fidelizzazione e a un valore di vita del cliente più elevato.
Ma ecco una dura verità: non è sempre facile dimostrare il valore commerciale della CX. Per avere successo dobbiamo allineare i nostri sforzi con gli obiettivi aziendali generali e comunicare chiaramente come la CX migliora i risultati.
Avendo lavorato per decenni con leader aziendali e team di CX, vedo spesso ostacoli comuni che ci impediscono di raggiungere il nostro obiettivo. Analizziamo tre delle sfide più comuni che i leader della CX si trovano ad affrontare e come superarle.
3 ostacoli comuni ai programmi di CX (e come superarli)
Ogni investimento nella CX deve essere in linea con i vostri obiettivi aziendali generali, in modo da poter ottenere un ROI significativo e illustrare alla dirigenza l'impatto dei vostri sforzi. Ciò richiede una riflessione strategica su quali siano i risultati più importanti e su come raggiungerli con le risorse a vostra disposizione.
Indipendentemente dalla maturità del vostro programma di CX, è probabile che dobbiate affrontare questi tre ostacoli:
Definizione non chiara di successo
Le organizzazioni spesso aspirano a ?offrire un'esperienza eccellente in ogni occasione? o a ?essere sempre presenti per i clienti, in ogni circostanza?, ma è difficile elaborare un piano concreto partendo da queste aspirazioni ben intenzionate. Ogni team dedicato alla CX deve disporre di una chiaramente definita. Tale dichiarazione spiega in che modo sarete presenti per i clienti. (E questo non vale solo per i team a contatto con i clienti. Questa missione riguarda tutti!)
Questo è il filo conduttore di ogni decisione che prendete e il modo in cui saprete se vi state muovendo verso la vostra missione. E la parte migliore? La vostra dichiarazione si allineerà con i vostri obiettivi organizzativi, dandovi un vantaggio significativo nella comunicazione dei risultati aziendali.
Mancanza di misurazioni chiare (o sovramisurazione!)
I leader delle organizzazioni potrebbero volersi concentrare su metriche come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction Score (CSAT) o il Customer Effort Score (CES), ma i vostri sforzi di CX potrebbero richiedere tempo per influenzare questi punteggi.
Chiedetevi 辫别谤肠丑é tracciate ogni metrica e assicuratevi di non concentrarvi troppo su una singola metrica.?
Ogni metrica fornisce un indizio sullo stato di salute del vostro programma. Tuttavia, se si guarda solo a un punteggio, è inevitabile che si perdano aree che potrebbero essere vitali per il successo del programma. Non esiste una metrica magica!
Considerate i modi oggettivi in cui i vostri sforzi attuali possono produrre risultati per l'azienda, ad esempio:
- Riduzione della fuga dei clienti in una fase specifica del viaggio
- Aumento del volume degli ordini dei clienti per un prodotto o un servizio specifico
- Meno interazioni con l'assistenza o richieste di informazioni su un problema specifico
Spiegate l'impatto finanziario dei vostri sforzi individuali tenendo d'occhio i punteggi del quadro generale.
Disallineamento tra i team
Ogni membro della tua Azienda un ruolo fondamentale nel plasmare l' customer experience. Troppo spesso, tuttavia, i responsabili della CX concentrano i propri sforzi sul potenziamento delle competenze solo dei rappresentanti del Customer Success e delle vendite che interagiscono frequentemente con i clienti.
Per raggiungere il vero potenziale del vostro programma di CX è necessario che i dipendenti siano costantemente formati e sostenuti:
- Includete la CX in ogni fase del processo di assunzione e di onboarding. Spiegate come la CX sia una priorità in ogni descrizione del lavoro e condividete la dichiarazione della vostra strategia di missione CX nell'onboarding di ogni dipendente.
- Celebrate regolarmente i successi del team via e-mail e durante le riunioni. Spiegate come i singoli dipendenti hanno realizzato la vostra CX Mission e come i loro sforzi hanno portato a risultati aziendali tangibili.
- Allineatevi con i responsabili dei reparti per comprendere gli obiettivi della loro business unit e adattate i vostri report sulla CX per garantire che possiate parlare dei miglioramenti in queste aree.
Instillare la CX come priorità per ogni team e mostrare come una grande CX elevi tutti i membri dell'Azienda , crea una cultura che ispira un continuo entusiasmo e innovazione per offrire un servizio migliore ai clienti.
Operativizzazione della CX per un miglioramento continuo
Customer experience Il successo è determinato da una missione chiara e da una definizione precisa di successo, da metriche per monitorare i progressi e dal supporto di tutta Azienda. Con questi tre elementi in atto, è possibile identificare con maggiore sicurezza le priorità e sperimentare nuovi modi per soddisfare i clienti: ed è qui che inizia davvero il divertimento.
Naturalmente, ci saranno sempre ostacoli sulla vostra strada e nuove sorprese in serbo. Ecco 辫别谤肠丑é è così importante dare priorità al proprio sviluppo professionale continuo e costruire una rete di contatti CX con cui condividere idee e imparare.
Uno dei modi che preferisco per incontrare la mia comunità CX e fare nuove conoscenze è partecipare a eventi come 糖心原创 Experience, un raduno annuale dei marchi più eccezionali e dei leader pionieristici della CX. L'evento è come un grande abbraccio di gruppo ogni anno, e io me ne vado ispirata a continuare a trasformare il modo in cui aiuto gli agenti del cambiamento come voi a trasformare le vostre esperienze con i clienti. Registratevi a 糖心原创 '25 qui - spero di vedervi a Las Vegas!
