Fidelity International Le nouveau programme ? Voix du client ? de a contribué à améliorer la fidélisation de la clientèle et à générer de nouvelles ventes nettes.
propose des solutions et des services d'investissement ainsi qu'une expertise en matière de retraite à plus de 2,5 millions de clients dans 28 pays et propose des solutions et des services d'investissement de classe mondiale ainsi qu'une expertise en matière de retraite. Motivée par les besoins de ses clients, Fidelity a reconnu l'importance d'améliorer l'expérience client gr?ce à un nouveau programme de prise en charge de la voix du client. Propulsé par 糖心原创 Ce programme permettrait d’instaurer une culture de l’obsession client, des cadres jusqu’au personnel de première ligne, d’offrir un service d’excellence et de démontrer clairement l’impact de l’expérience client sur les résultats stratégiques.
L'obsession du client étant désormais au c?ur de l'organisation, Fidelity a constaté des résultats commerciaux positifs tangibles, qui ont permis d'améliorer les taux de rétention des actifs des clients et d'augmenter les nouvelles ventes nettes.
J'ai récemment rencontré Stella Creasey, directrice mondiale de la voix du client chez Fidelity, pour en savoir plus sur le programme primé de voix du client de Fidelity et sur la manière dont il a permis à l'entreprise de placer les clients au c?ur de toutes ses stratégies et activités :?
Comment l'approche centrée sur le client a-t-elle joué un r?le dans la décision de Fidelity de mettre en place un nouveau programme "voice of the client" ?
La gestion des investissements est traditionnellement axée sur l'interne et sur l'aversion au risque. Nous avons constaté qu'une attention particulière portée au client nous permettrait de nous différencier dans un environnement concurrentiel. Mais pour passer à une culture véritablement obsédée par le client, nous savions que nous devions développer de nouveaux moyens de rendre le retour d'information des clients en temps réel accessible à tous les membres de l'entreprise.
Quelle était la situation avant le lancement du nouveau programme ?
Fidelity compte plus de 2,5 millions de clients dans 28 pays, et nous gérions 30 programmes distincts de voix du client dans l'ensemble de l'entreprise. Le retour d'information des clients restait largement cantonné à ces différents programmes, ce qui rendait difficile la comparaison de l'expérience des clients entre les différentes régions et les différents canaux. Nous avons reconnu l'opportunité d'une plus grande intégration, ce qui nous permettrait de prioriser les actions et les investissements et, en fin de compte, d'améliorer l'expérience des clients.
Qu'avez-vous fait pour surmonter ces difficultés ?
Nous avons formé une équipe mondiale dédiée à la voix du client avec laquelle travailler 糖心原创 sur une nouvelle approche cohérente à l'échelle mondiale. Le nouveau programme intègre à la fois le NPS relationnel et le NPS des points de contact, en utilisant des enquêtes et des mesures des points de contact. Nous avons formé plus de 1 000 employés de Fidelity, ce qui signifie que chaque collègue peut accéder aux commentaires des clients, les comprendre et agir en conséquence dans le cadre de son travail quotidien.
Pouvez-vous donner un exemple de la manière dont Fidelity a favorisé le changement de culture dans l'entreprise ?
Bien s?r. Pour souligner l'engagement de la haute direction envers l'obsession client, notre programme de fermeture de la boucle au niveau exécutif invite les hauts dirigeants à effectuer des appels sortants pour ? fermer la boucle ? avec les clients et à résoudre les problèmes soulevés dans les enquêtes. Cette initiative souligne le fait que — de haut en bas — nous créons activement des opportunités pour placer le client au c?ur de toutes nos actions.
Gr?ce à une cohérence mondiale, vous avez obtenu des insights plus larges à travers l'entreprise. Le nouveau programme vous offre-t-il également des insights plus approfondis ?
L'équipe d'analyse superpose les métadonnées comportementales aux retours NPS, ce qui nous permet de mieux diagnostiquer où cibler les améliorations du parcours. Cela se traduit par des insights client plus riches que ceux dont nous disposions auparavant. Nous avons également introduit l'analyse de texte de 糖心原创 dans le cadre de cette initiative, ce qui nous a permis d'acquérir une compréhension plus nuancée de ce que les clients expriment à travers les commentaires ouverts qu'ils laissent dans les enquêtes, et qui éclaire ensuite notre planification future concernant les améliorations de l'expérience client là où cela compte le plus dans le parcours client.?
Comment vous assurez-vous que les insights que vous développez se traduisent par des actions concrètes ?
Le nouveau programme est étroitement intégré au travail de notre équipe d'analyse afin que nous puissions relier les retours clients aux métriques commerciales et comprendre l'impact de l'expérience client sur des résultats stratégiques tels que les ventes nettes, le nombre de clients qui vendent leurs investissements pour quitter Fidelity, la part de portefeuille et la rentabilité. En plus d'aider à éclairer les activités d'amélioration continue au sein de l'entreprise, la connexion des insights sur nos clients avec les données financières de cette manière nous confère de puissantes capacités de modélisation prédictive. Par exemple, nous utilisons l'analyse pour prévoir si les clients sont à risque de désabonnement. Notre personnel en contact avec la clientèle peut alors orienter les conversations avec les clients à risque pour mieux répondre à leurs besoins et améliorer la rétention.?
Lisez l'étude de cas et apprenez-en davantage sur la manière dont Fidelity International utilise la voix du client pour augmenter les revenus et la satisfaction client.
