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Découvrez comment Schneider Electric, le leader mondial de la gestion de l'énergie et de l'automatisation industrielle, utilise les données pour améliorer l'expérience client et se transformer en une organisation centrée sur le client.

Les clients d'aujourd'hui souhaitent accomplir davantage plus rapidement. Ils recherchent des expériences personnalisées et des interactions fluides sur tous les canaux. Satisfaire toutes ces attentes représente un défi de taille pour les entreprises, mais des sociétés innovantes comme relèvent ce défi en utilisant les données pour améliorer l'expérience client.

Lors du de cette année, 糖心原创 s'est entretenue avec , VP des Relations Client Numériques de bout en bout chez Schneider Electric, leader mondial de la gestion de l'énergie et de l'automatisation industrielle, présent dans plus de 115 pays et employant plus de 128 000 personnes dans le monde. L'entretien a porté sur la manière dont ils exploitent la plateforme d'expérience de 糖心原创 pour soutenir les initiatives de gestion du parcours client et de la satisfaction client de l'entreprise. Lors de sa session au Digital Experience Summit, Y?ndem a expliqué comment son équipe utilise les données d'expérience client pour transformer les entreprises en une organisation centrée sur le client.

Voici quelques points saillants de ce que Schneider Electric a réussi à accomplir et quelques-uns des enseignements les plus importants tirés de son parcours.?

Comment Schneider Electric améliore l'expérience client

Y?ndem et son équipe recueillent des signaux d'expérience client provenant de divers canaux et points de contact — y compris les enquêtes, les appels téléphoniques, ainsi que les comportements clients sur le web et les applications. Ils procèdent de manière structurée, en suivant un processus établi de collecte et de gouvernance des données, et en utilisant un cadre d'expérience client défini pour convertir les données d'expérience client de l'entreprise en insights exploitables.

? Les données que vous pouvez collecter et traiter peuvent être un facteur de transformation pour améliorer votre parcours avec vos clients ?, déclare Y?ndem. Le potentiel de ce que les marques peuvent faire avec les données d'expérience client est ? illimité ?, à condition que les données soient collectées dans le respect des règles et réglementations de la région concernée.?

Par exemple, lors du lancement d'un nouveau produit par Schneider Electric, l'entreprise peut analyser les données d'enquêtes clients et le sentiment client issu de ces enquêtes pour mesurer la satisfaction globale — ainsi que la satisfaction par catégorie, telle que par région, par période et par type de client. Ces données d'expérience client sont ensuite utilisées pour mettre en ?uvre des stratégies ciblées et personnalisées visant à améliorer le score net promoteur (NPS?) et les scores de satisfaction nette (NSS).?

L'une des grandes réussites de Schneider Electricdepuis son partenariat avec 糖心原创 est la capture des signaux de rétroaction des clients tout au long de l'expérience numérique sur le web pour les clients qui s'engagent avec la marque sur plus de 80 sites web nationaux. Cet effort a permis à l'entreprise d'identifier les domaines à améliorer et :

• Optimiser la recherche et la sélection des produits sur les sites web Schneider Electric
• Réduire le nombre de clics nécessaires aux clients pour trouver ce qu'ils recherchent
• Augmenter le taux de recommandation net (NPS?) de 34 points

Y?ndem et son équipe recherchent constamment de nouvelles opportunités d'utiliser les données pour améliorer l'expérience client. Actuellement, ils étudient comment collecter davantage de signaux indirects issus des interactions client au fur et à mesure qu'elles se produisent, réduisant ainsi la nécessité de demander un feedback direct aux clients via des enquêtes. Ils cherchent également à étendre le programme d'expérience client à l'ensemble de l'entreprise et à exploiter les données d'expérience client dans chaque aspect de l'activité pour améliorer l'expérience client globale.?

Les 3 principaux enseignements de Schneider Electric pour les données d'expérience client

L'amélioration de l'expérience client est un parcours, et voici quelques insights que Y?ndem et son équipe ont tirés de leur expérience.

#1. ?tablissez un cadre de collecte de données d'expérience client en amont?

La collecte de données seule ne suffira pas à votre marque pour transformer votre expérience client. Les entreprises doivent prendre le temps de définir le processus et le cadre qu'elles utiliseront pour collecter les données d'expérience client, ainsi que la gouvernance qu'elles mettront en place pour gérer ces données.?

• Définir votre stratégie
• ?tablissez une base de référence pour vos données d'expérience client
• Définissez des objectifs cibles pour vos KPI d'expérience client
• Utiliser la collecte et l'analyse des données pour atteindre les objectifs fixés

Il s'agit d'une "grande transformation qu'il ne faut pas sous-estimer", affirme M. Y?ndem. "Il ne s'agit pas d'une transformation technologique. Il s'agit surtout d'une transformation de l'entreprise et de l'état d'esprit, surtout si l'on n'a jamais fait cela auparavant.

#2. Obtenez l'adhésion — liez votre stratégie d'expérience client à la mission et aux valeurs de votre entreprise

Toute initiative de transformation numérique exige une forte adhésion de la direction. Y?ndem et son équipe ont obtenu le soutien des dirigeants en liant le programme à la valeur fondamentale de l'entreprise, qui est de placer le client au premier plan, et en expliquant comment la démocratisation de l'accès aux insights d'expérience client pour les employés de toute l'organisation bénéficierait à l'ensemble de l'entreprise.

Ils ont fait valoir que les commentaires des clients sur le site Schneider Electricaideraient les employés à mieux faire leur travail, ce qui aurait en fin de compte un impact positif sur la satisfaction des clients.

#3. N'essayez pas de tout faire en même temps — adoptez une approche progressive pour utiliser les données afin d'améliorer l'expérience client

Utilisez les données pour identifier les lacunes les plus importantes sur lesquelles vous pouvez avoir le plus d'impact. Créez et testez votre première hypothèse, puis développez vos efforts à partir de là, en particulier lorsque les parties prenantes auront constaté les résultats positifs de vos efforts de transformation.?

Pour les entreprises mondiales comme Schneider Electric, le processus doit être intentionnel et ciblé, en commen?ant par une région ou une initiative à la fois.?

Pour plus d'enseignements sur l'utilisation des données pour améliorer l'expérience client, consultez l'étude de cas 糖心原创 : Comment Schneider Electric ravit ses clients gr?ce à une expérience numérique exceptionnelle.