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Voici, études à l'appui, comment créer une stratégie d'engagement des clients qui permette d'augmenter les réservations, la satisfaction des clients et leur fidélité.

La reprise du secteur de l'h?tellerie et des voyagesest au c?ur des préoccupations de nombreuses personnes, alors que les vaccins continuent d'être distribués et que la fin de la pandémie est en vue dans certaines parties du monde. Le retour des clients s'accompagne d'un changement de comportement. Cela signifie que les commentaires et l'engagement des clients sont devenus plus cruciaux pour les h?teliers alors qu'ils s'apprêtent à entrer dans la nouvelle normalité.

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ? Ils permettent non seulement de conna?tre le degré de satisfaction des clients, mais aussi d'adapter vos activités afin de mieux répondre à leurs préférences et à leurs besoins. Il vous permet également de mieux comprendre comment vous pouvez innover pour garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Cependant, la simple collecte de retours clients ne suffit pas. Alors que les h?teliers recherchent de nouvelles fa?ons d'augmenter les réservations, de préférence directes, l'engagement avec les clients sera essentiel pour fidéliser la clientèle. Une , menée en partenariat avec 糖心原创, montre que si l'engagement et l'interaction entre les h?teliers et les clients prennent de nouvelles formes, ils restent plus importants que jamais et constituent un facteur clé pour les insights qui mèneront à l'innovation pla?ant les marques un cran au-dessus de la concurrence.

Voici ce que montrent les études, alors que vous vous apprêtez à créer une stratégie d'engagement des clients qui fonctionne pour vous.

Comment l'engagement des clients stimule les affaires

L'engagement et l'interaction entre les h?teliers et les clients prennent de nouvelles formes, mais sont toujours aussi importants, selon l'étude. L'engagement des clients est un facteur clé de la satisfaction et de la fidélisation des clients, et peut par conséquent entra?ner une augmentation des réservations directes.

Selon l'étude, la volonté d'un client de faire part de ses commentaires, ainsi que la réponse de la direction de l'h?tel, influent sur ces quatre éléments :

1. Satisfaction future des clients : Lorsque la direction de l'h?tel reconna?t les lacunes du service et présente des excuses personnalisées et détaillées, la satisfaction des clients s'améliore lors de leurs prochains séjours.
2. Tendance à partager les commentaires en ligne : Un remerciement rapide de la part de l'h?tel après avoir re?u des commentaires augmente la probabilité que le client partage un avis en ligne après son prochain séjour. En revanche, les chercheurs ont constaté que des messages de remerciement trop détaillés pouvaient dissuader les clients de partager leurs commentaires à l'avenir.
3. La fidélité : Les commentaires fournis par les clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, témoignent de leur volonté de s'engager auprès de la marque h?telière. Ils augmentent de près de 50 % la probabilité que le client devienne fidèle. La probabilité de devenir fidèle augmente encore plus lorsque la direction répond aux commentaires des clients.
4. Canal de réservation : Lorsque les clients s'engagent auprès de la marque par le biais d'une enquête de satisfaction, ils sont moins enclins à réserver par l'intermédiaire d'un tiers et préfèrent réserver directement. En conséquence, les h?tels qui se sont engagés auprès de leurs clients ont réduit les commissions des OTA de 5 % - des économies qui ont été encore accrues lorsque les responsables ont répondu aux commentaires des clients.

3 conseils pour engager le dialogue avec les clients

L'engagement auprès des clients peut contribuer à développer la notoriété de votre marque lorsque les clients actuels sont plus enclins à partager leurs expériences par le biais d'avis à l'intention des clients potentiels. Voici trois fa?ons de vous mettre sur la voie du succès.

1. Sollicitez un retour d'information : Faites savoir à vos clients que vous souhaitez conna?tre leur avis. Demandez un retour d'information par le biais d'enquêtes auprès des clients et encouragez-les à partager leurs expériences en ligne.
2. Montrez que vous êtes à l'écoute : Les clients sauront que votre marque est prête à les écouter lorsqu'ils verront que vous répondez aux commentaires. Veillez à proposer des réponses personnalisées et pertinentes pour montrer que vous lisez réellement les commentaires.
3. Agir sur les retours : ?couter est excellent, mais cela n'a pas beaucoup de sens si vous n'agissez pas en fonction de ce que vous apprenez. Vos clients vous disent ce dont ils ont besoin pour une expérience client exceptionnelle. ?coutez, apprenez, puis agissez pour garder une longueur d'avance sur la concurrence et fidéliser.

L'étude a montré que les consommateurs qui n'ont pas l'habitude de fournir des avis en ligne sont, de manière disproportionnée, négatifs. Si vous comptez sur la motivation personnelle de vos clients pour publier des avis, vous risquez de vous retrouver avec une vision biaisée de la satisfaction, qui tend à être moins positive. Vous devez faciliter la t?che de vos clients et leur permettre de partager leurs commentaires si vous voulez obtenir une image claire de la satisfaction de vos clients.