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Selon un nouveau rapport de 糖心原创 Market Research, la plupart des professionnels CX affirment que l'IA a répondu à leurs attentes ou les a 诲é辫补蝉蝉ées.

L'intelligence artificielle (IA) a été l'une des plus grandes tendances en matière d'expérience client en 2024. Nos experts prévoient qu'elle continuera de dominer les tendances de l'expérience client en 2025 alors que les marques exploitent ses capacités pour anticiper et répondre aux besoins des clients à travers chaque interaction.?

Bien qu'elle ait été très médiatisée ces dernières années, surtout avec l'essor de l'IA générative (genAI), elle est bien plus qu'un simple mot à la mode. Nous avons constaté de première main comment l'IA transforme les expériences client, et nous avons été désireux d'en savoir plus sur ce que les professionnels de l'expérience client de tous les secteurs pensent réellement de l'IA, comment ils l'utilisent, à quoi ressemblent leurs stratégies d'IA et quelles préoccupations ils pourraient avoir.?

Pour obtenir des réponses, nous avons mené une enquête 糖心原创 Market Research auprès de plus de 800 professionnels de l'expérience client représentant un échantillon équilibré d'industries, de tailles d'entreprise et de niveaux de poste aux ?tats-Unis, au Royaume-Uni, en Australie et Nouvelle-Zélande, et au Canada.?

Les principales conclusions de cette étude sont désormais disponibles dans notre nouveau rapport : Beyond the Hype : Ce que les praticiens CX pensent vraiment de l'IA. En voici les grandes lignes :

Comment les marques utilisent l'IA dans l'expérience client

Si nous devions choisir une seule conclusion qui démontre le plus clairement que l'IA est bien plus qu'un simple battage médiatique, ce serait celle-ci : Lorsque nous avons demandé aux professionnels de la CX quel avait été l'impact de l'IA jusqu'à présent sur leurs entreprises, un impressionnant 60 % de nos participants à l'enquête nous ont dit qu'elle avait 诲é辫补蝉蝉é leurs attentes. Presque tout le monde — 96 % des professionnels de l'expérience client — a répondu qu'elle avait satisfait ou 诲é辫补蝉蝉é leurs attentes.

Même lorsqu'on les interroge sur la forme la plus récente de l'IA, la genAI, la grande majorité des participants disent avoir essayé cette technologie au moins une fois, et près de la moitié (42 %) affirment être des utilisateurs réguliers de la genAI.?

Et ce n'est qu'un début. En analysant les résultats de cette enquête, j'ai découvert quatre thèmes uniques qui révèlent une image complète de la fa?on dont les professionnels CX pensent et utilisent l'IA. Plongeons maintenant dans ces thèmes.?

Les professionnels de l'expérience client sont optimistes quant à l'IA en matière d'expérience client.?

La plupart (86 %) des dirigeants que nous avons interrogés estiment que l'IA transformera ce que leurs organisations sont en mesure d'accomplir en matière d'expérience client. De plus, plus de la moitié d'entre eux affirment que l'IA surpassera les capacités humaines en seulement cinq ans dans deux domaines clés : la recherche d'informations à travers diverses sources de données, ainsi que la synthèse et l'explication de vastes ensembles d'informations.

Dans d'autres domaines, tels que l'exécution d'actions, l'identification d'insights précis et la déduction de conclusions à partir des données, la création ou l'édition de contenu, la détermination des actions à entreprendre en fonction des informations, ainsi que la compréhension et la réponse aux questions des clients, les professionnels auprès desquels nous avons recueilli des insights n'estiment pas que l'IA dépassera les capacités humaines à court terme.?

La plupart des entreprises ont établi une feuille de route en matière d'IA

Trois praticiens CX sur quatre estiment que leurs entreprises disposent d'une stratégie d'IA clairement définie qui englobe les cas d'usage de l'expérience client et les avantages pour leurs organisations.

De même, l'investissement dans l'IA est important pour la plupart des professionnels (84 %) que nous avons interrogés, les entreprises à la croissance la plus rapide étant 4,2 fois plus susceptibles de convenir que leur investissement dans l'IA sera "très élevé" au cours des 12 prochains mois, par rapport aux entreprises dont les taux de croissance du chiffre d'affaires sont les plus faibles.

Compte tenu de l'ampleur avec laquelle les entreprises adoptent l'intelligence artificielle en matière d'expérience client dans leurs stratégies et leurs domaines d'investissement, il n'est pas surprenant que les r?les axés sur l'IA deviennent une pratique courante, avec plus de la moitié des professionnels (51 %) déclarant que leur organisation compte un cadre dédié à l'IA — et même plus (70 %) déclarant avoir un ou plusieurs r?les dédiés à l'IA générative.

L'IA est adoptée pour une variété de cas d'utilisation CX en évolution.

Actuellement, l'IA est plus susceptible d'être utilisée pour améliorer l'analyse en amont et rationaliser les flux de travail. Cela dit, les choses devraient changer cette année, car de plus en plus d'organisations adoptent l'intelligence artificielle - l'IA générique, en particulier - pour les interactions avec les clients.?

Lorsque nous avons demandé aux praticiens CX comment ils utilisaient l'IA en ce moment, "améliorer la qualité de l'analyse des données" était l'objectif le plus fréquemment sélectionné. Un participant sur cinq l'a choisi comme premier cas d'utilisation, soit deux fois plus que toute autre option. Viennent ensuite "l'automatisation comme moyen de réduire les co?ts de main-d'?uvre" et "l'amélioration de la vitesse d'analyse des données". Cependant, lorsque nous avons demandé comment les organisations prévoyaient d'utiliser l'IA à l'avenir, la réponse la plus fréquente a été "l'utilisation de l'IA générique pour les questions liées au contact avec les clients". Parmi les autres cas d'utilisation future fréquemment cités figurent "la simulation et la prédiction du comportement ou des résultats des clients" et "l'automatisation de l'action des communications" (par exemple, boucler la boucle).

Les professionnels CX sont préoccupés par la sécurité des données

Nous avons également demandé aux responsables CX de nous faire part de leurs priorités lors de la sélection ou du développement d'outils d'IA. La sécurité et la confidentialité des données sont les deux principaux facteurs qui influencent leurs choix, le troisième étant le retour sur investissement potentiel de la solution d'IA.

Il est prometteur de voir tant d'organisations aborder l'adoption de l'IA de manière réfléchie. La sécurité des données et la protection de la vie privée sont des incontournables lors de la sélection des fournisseurs d'IA. 糖心原创 s'est engagée à mettre en ?uvre les normes les plus strictes en matière de sécurité du stockage et de la transmission des données, à utiliser les meilleures pratiques en matière de sécurité de l'IA et à maintenir un conseil de modération interne de l'IA qui supervise tous les produits d'IA de 糖心原创 , ainsi qu'un conseil consultatif externe de l'IA qui se consacre à l'utilisation responsable et éthique de l'IA.?

Quelles sont les perspectives de l'intelligence artificielle en matière d'expérience client ?

La plupart des organisations reconnaissent que l'IA est vitale pour leur activité. La plupart affirment que les capacités de l'IA ont satisfait ou 诲é辫补蝉蝉é leurs attentes. Mais comment les entreprises évaluent-elles l'impact de l'IA — et dans quels domaines les praticiens CX estiment-ils devoir intensifier leurs investissements en IA ?

Consultez le rapport complet, Au-delà du battage médiatique : ce que les praticiens CX pensent réellement de l'IA, pour obtenir davantage d'insights sur l'état actuel et futur de l'utilisation de l'intelligence artificielle en matière d'expérience client, selon vos pairs professionnels de l'expérience client.