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La pandemia de COVID-19 ha transformado la experiencia del paciente en los Estados Unidos de maneras importantes, a través de un mayor énfasis en la seguridad, una expansión masiva en el uso de servicios de telesalud y esfuerzos amplios para proporcionar atención de calidad y atenta a los pacientes con casos confirmados o sospechosos de COVID-19. Sin embargo, la pandemia no ha alterado la importancia fundamental de las relaciones de los pacientes con sus proveedores para impulsar la satisfacción con sus experiencias de atención.

Basado en el feedback de los pacientes recopilado en diversos entornos de atención hospitalaria desde enero hasta septiembre de 2020, este informe ofrece insights que las organizaciones proveedoras pueden utilizar para satisfacer las necesidades de sus pacientes ahora y en los próximos a?os:

• La relación paciente-proveedor sigue siendo el principal motor de satisfacción, superando factores como el tiempo de espera y las instalaciones hospitalarias. Los proveedores deben apoyarse en estas relaciones al implementar políticas de seguridad, expandir la telesalud y mejorar los tratamientos de prestación de atención.
• Los pacientes que siguen las instrucciones de seguridad, como el uso de mascarillas o el distanciamiento social, están más satisfechos con sus experiencias de atención y reportan una mayor confianza en sus hospitales.
• Si bien los pacientes han utilizado los servicios de telesalud en cifras récord, la satisfacción con estos servicios depende en gran medida de una comunicación efectiva durante las citas, una atención empática por parte de los proveedores y la conveniencia.