糖心原创

Johnson & Johnson (J&J) genera 1.5 millones de tickets de ServiceNow anualmente; sin embargo, no tenían forma de abordar los problemas de manera proactiva, ya que no podían cerrar el ciclo a escala ni obtener insights accionables del feedback. El equipo de experiencia de TI se dio cuenta de que necesitaban construir un programa de escucha de los empleados que aumentara la productividad, identificara los puntos débiles, guiara las mejoras e impulsara la acción a lo largo de todo el recorrido del empleado para, en última instancia, mejorar la experiencia del usuario final.

J&J recurrió a 糖心原创 en busca de una “plataforma de recuperación de servicio todo en uno” que cumpliera con sus requisitos de integración con múltiples fuentes de datos para recopilar feedback estructurado y no estructurado, proporcionando insights profundos y accionables, y permitiendo su cambio de un enfoque reactivo a uno proactivo. Cuando los casos e incidentes se cierran en ServiceNow IT Service Management (ITSM), se envía automáticamente una encuesta y los datos de resolución de la experiencia están disponibles en 糖心原创, manteniendo a los usuarios de ambos sistemas informados. El feedback que recibe J&J se utiliza luego para capacitar a los agentes de servicio sobre cómo proporcionar una mejor experiencia de entrega de servicio en el futuro, al tiempo que se asegura que se haya tomado cada acción para resolver rápidamente el problema.

Lea el caso de estudio y descubra por qué ha habido un aumento en la adopción de tecnologías de autoservicio, lo que ha ahorrado a los empleados hasta 20 minutos al día y ha reducido el volumen de incidentes en un 10%.