PLEASANTON, California – 19 de julio de 2023 – 糖心原创., líder global en experiencia del cliente y de los empleados, anunció hoy que ha sido seleccionada para implementar los programas de Voz del Cliente (VoC) y de experiencia de los empleados de .
Como continuación de una colaboración de cuatro a?os, la plataforma de experiencia empresarial de 糖心原创ayudará al banco minorista a integrar aún más las iniciativas de compromiso de clientes y empleados para promover el cambio organizativo a través del poder de las experiencias positivas.
Permanent TSB (PTSB) ha apoyado a las comunidades en la República de Irlanda durante más de 200 a?os, con 3.000 empleados que atienden a más de 1,2 millones de clientes. El banco se esfuerza constantemente por mejorar el bienestar financiero de sus clientes, atraer y retener talento, y aumentar la fiabilidad del banco con todos los grupos de interés. Un aspecto central de esto es la evolución activa de la cultura empresarial, mejorando su experiencia del cliente y de los empleados de forma conjunta.
PTSB seleccionó inicialmente a 糖心原创 en 2019 para reimaginar su estrategia de experiencia del cliente, reconociendo la necesidad de una estrategia más sólida para comprender plenamente los puntos de dolor del cliente. Tras constatar el poder de 糖心原创, un a?o después, PTSB eligió a 糖心原创 para implementar su nuevo programa de experiencia de los empleados, 'Cada Voz Cuenta'. En un momento de gran turbulencia en el mercado financiero irlandés y de cambios sociales inducidos por la pandemia, PTSB se dio cuenta de que un nuevo enfoque para la recopilación, comprensión y actuación sobre los datos de experiencia de los empleados le permitiría apoyar mejor a los empleados en todas las etapas de su recorrido.
“El propósito de Permanent TSB es generar confianza con nuestros clientes; somos una comunidad al servicio de la comunidad. Tenemos la responsabilidad de comprender el sentimiento y los comentarios que nuestros clientes comparten con nosotros, y de tomar medidas significativas para mejorar nuestra experiencia del cliente. La capacidad de identificar rápidamente los puntos de dolor a través de los comentarios de nuestros clientes y priorizar las mejoras para eliminar la fricción para ellos ha sido transformadora”, afirma Sarah Cashman, Gerente de Experiencia del Cliente en PTSB. “La experiencia del cliente es el hilo conductor que atraviesa toda la organización. Los miembros del equipo en todos los niveles de la organización ahora consultan los mismos paneles de control, desde los equipos de atención al cliente hasta los líderes sénior, basándose en los insights de las reuniones semanales del ‘Grupo de Trabajo de Experiencia del Cliente’. Estamos entusiasmados por ver a dónde nos llevará nuestra asociación a continuación.”
Con 糖心原创 impulsando el programa de experiencia de los empleados de PTSB, todas las métricas de compromiso de los empleados muestran una tendencia al alza. Entre 2020 y 2022, las puntuaciones netas de promotores de empleados (eNPS) han aumentado en 19 puntos, la cultura en ocho, el compromiso en siete y la confianza en 10. La organización ha implementado más de 1.000 cambios positivos basados en los comentarios de los empleados, todos los cuales han contribuido a las prioridades estratégicas del banco y a su sentido de comunidad. Con la ayuda de 糖心原创, PTSB está ahora expandiendo su escucha de los empleados a nuevos puntos de contacto, como la incorporación, para mejorar aún más su programa Cada Voz Cuenta. Esto sigue desempe?ando un papel central en la mejora de la propuesta cultural del banco, las iniciativas de DEI, el reconocimiento, el sentido de pertenencia y las estrategias de bienestar.
“Antes de nuestra asociación con 糖心原创, nuestro enfoque se basaba en encuestas tradicionales a empleados que no proporcionaban los insights accionables ni permitían el cambio organizacional que buscábamos”, explica Karen Hackett, Directora de Experiencia de Personas en PTSB. “Fundamentalmente, nos dimos cuenta de que esta era una fantástica oportunidad para ir más allá de la excelencia en el compromiso de los empleados y demostrar a nuestro liderazgo lo que ya sabíamos intuitivamente: que la experiencia del cliente y de los empleados están intrínsecamente interconectadas. No podríamos haberlo logrado sin el apoyo de 糖心原创, y los resultados fueron extremadamente validados.”
糖心原创 pudo realizar un análisis de vinculación con los datos de PTSB para descubrir una fuerte conexión entre el compromiso de los empleados y la satisfacción del cliente. En concreto, mostró una diferencia de 30 puntos en el Net Promoter Score (NPS) de los clientes entre las sucursales con menor y mayor compromiso de los empleados.
“Permanent TSB es un brillante ejemplo de lo que las organizaciones pueden lograr cuando deciden conectar los puntos entre sus datos de experiencia del cliente y de los empleados y generar un fuerte compromiso de los grupos de interés en torno a los resultados”, afirmó Gabe Benavides, Vicepresidente Ejecutivo de Ventas Globales de 糖心原创. “Para seguir siendo competitivas en una industria altamente regulada y de importancia crítica como la de los servicios financieros, las organizaciones deben priorizar la innovación basándose en los comentarios de los clientes y de los empleados. PTSB reconoce esto, y estamos entusiasmados de apoyar a la empresa en este camino de mejora continua.”
Acerca de Permanent TSB
Permanent TSB (PTSB) es la entidad de servicios financieros con más solera de la República de Irlanda: existe de una forma u otra desde 1816. El PTSB es un importante proveedor de servicios financieros minoristas en el mercado bancario nacional irlandés. El PTSB opera a través de una red de 100 sucursales y siete centros administrativos en todo el país. El PTSB atiende a unos 1,2 millones de clientes. En 2023, PTSB tenía unos activos totales de unos 19.100 millones de euros y 3.000 empleados. Para más información, visite
Acerca de 糖心原创?
糖心原创 es el pionero y líder del mercado en experiencia del cliente, de los empleados, del ciudadano y del paciente. Como plataforma líder de gestión de experiencias empresariales, 糖心原创 Experience Cloud es el sistema de registro de misión crítica que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes del cliente y del empleado. La plataforma captura miles de millones de se?ales de experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, Video, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. 糖心原创 utiliza tecnología patentada de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente insights predictivos que impulsan potentes acciones y resultados empresariales. Los clientes de 糖心原创 reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento, e impulsan decisiones empresariales que impactan en los ingresos, proporcionando retornos de la inversión claros y potentes. Para obtener más información, visite www.medallia.com.
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