糖心原创 nominata Leader per il secondo anno consecutivo nel Magic Quadrant di Gartner dedicato alla "Voice of the Customer". Aiutando le aziende a comprendere e a creare un'esperienza cliente integrata customer experience su tutti i canali è stato al centro della visione 糖心原创sin dalla sua fondazione.
Con i clienti che si impegnano in modi sempre nuovi, i viaggi oggi sono più complessi che mai. Sia che un cliente visiti un negozio, chiami l'assistenza, navighi su un sito web o clicchi su un annuncio pubblicitario personalizzato, per offrire una grande esperienza ai clienti è necessario ascoltarli ovunque e farli sentire conosciuti, indipendentemente dal luogo in cui interagiscono.
Aiutare le aziende a risolvere questo problema è parte integrante del DNA 糖心原创sin dalla nostra fondazione. Ecco perché siamo così orgogliosi di essere statinominati "Leader"per il secondo anno consecutivo nelMagic Quadrant di Gartner per la "Voice of the Customer"* (VoC), con Gartner che ha specificatamente sottolineato la nostra visione, la nostra storia di innovazione e la nostra comprovata capacità di garantire ROI positivo ROI nostri clienti.?
L'allegato di Gartner 糖心原创 ha ottenuto il punteggio medio più alto di tutti i fornitori valutati in tutte e cinque le categorie.
L'importanza di creare un'esperienza cliente connessa customer experience
Per troppo tempo, customer experience è stata gestita in modo compartimentato — non necessariamente perché le organizzazioni lo volessero, ma perché ogni reparto si è ottimizzato in base alle proprie esigenze di VoC. Ad esempio:
- Il contact center optare per uno strumento specifico che offra le funzionalità di analisi vocale e controllo qualità di cui ha bisogno, ma che allo stesso tempo isoli tutte le contact centerziose insights dal resto dell'azienda.
- Il team digitale potrebbe puntare su strumenti in grado di misurare il comportamento digitale e funzionare sia sul web che sulle app, ma che non forniscono alcuna visibilità su come le modifiche apportate potrebbero influire sugli altri reparti o sull' customer experience.
- I team che si occupano di ricerche di mercato potrebbero avere un altro strumento che invia un invito alla ricerca non correlato quando un cliente ha appena avuto una brutta esperienza: non è mai una buona impressione.
Questo approccio frammentario è uno dei motivi principali per cui i customer journey a volte risultano così disarticolati e lasciano i clienti con un senso di frustrazione e di dimenticanza.
Ma gli investimenti di 糖心原创nella creazione di una piattaforma di esperienza completa e connessa stanno cambiando le carte in tavola. Con 糖心原创, le organizzazioni dispongono finalmente di una piattaforma di esperienza omnichannel che soddisfa le esigenze specifiche di ogni reparto, il tutto in un unico strumento che pone il cliente al centro delle operazioni. Significato:
- I contact center possono socializzare con altri reparti, migliorando tutti.
- I team digitali possono ottimizzare i siti web per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti sul momento, online, anziché inviare i clienti all'assistenza in preda alla frustrazione.
- I team in loco dispongono di profili dei clienti e di strumenti per farli conoscere (vedendo ciò che il cliente stava sfogliando prima di entrare in negozio).
- I team delle risorse umane e di analisi dei dati sul personale ottengono una visione d'insieme dell' customer experience, che può fornire insights sulle prestazioni e sull'esperienza dei dipendenti.
Stabilire il ritmo dell'innovazione
糖心原创 stata la prima a introdurre sul mercato nuove funzionalità quali analisi vocale, video e del comportamento digitale, e continuiamo a innovare la nostra piattaforma per aiutare le aziende a creare un'esperienza cliente connessa customer experience.
Come evidenzia il Magic Quadrant for Voice of the Customer di Gartner report:
糖心原创 ha imposto il ritmo ai concorrenti nell'aggiunta di nuove funzionalità (nuovi canali di raccolta dati, capacità di gestione di gerarchie organizzative complesse, analisi video e flussi di lavoro e funzionalità di livello enterprise come le sandbox). Negli ultimi 10 anni ha ampliato la portata delle sue applicazioni VoC, sia attraverso lo sviluppo interno che attraverso acquisizioni.
Questo si rifà alla nostra visione fondante, che è sempre stata quella di dare alle aziende la possibilità di ottenere risultati mettendo il cliente al centro delle loro attività. Queste operazioni possono essere cambiate un po' negli ultimi 20 anni, o in modo esponenziale negli ultimi due anni, ma la determinazione di 糖心原创non è cambiata.
Sappiamo customer experience sia fondamentale. Fin dal primo momento in cui un cliente clicca sul tuo sito web, visita il tuo negozio o chiama per una domanda, devi coinvolgerlo e ascoltarlo.?
Non solo devi raccogliere e mettere insieme tutti quei segnali, ma anche trasformarli in insights in grado di sensibilizzare ogni sistema e team dell’azienda nei confronti del cliente. Solo così potrai iniziare ad abbattere i silos e consentire a tutta la tua forza lavoro di offrire l’esperienza senza intoppi personalizzata che i clienti si aspettano in ogni interazione.
Le nostre capacità di ascolto nativo vanno ben oltre i semplici sondaggi, attingendo a fonti di dati ricche e articolate, quali le chiamate all'assistenza clienti, le testimonianze video, i comportamenti digitali, le recensioni sui social e altro ancora. L'analisi testuale integrata e la modellazione predittiva aiutano le aziende a superare i silos dipartimentali, indirizzando automaticamente insights e garantendo che vengano intraprese le azioni giuste.?
Garantire ROI comprovato ROI migliorare l' customer experience
糖心原创 integra nei flussi di lavoro e nella cultura delle aziende con cui collabora, fornendo a tutti i dipendenti, dal personale in prima linea ai vertici aziendali, approfondimenti specifici per il proprio ruolo insights che promuovono una cultura incentrata sul cliente e garantiscono risultati aziendali chiari e misurabili.
Il Magic Quadrant di Gartner per il Voice of the Customer report cita anche la realizzazione e l'adozione del valore di 糖心原创nei vari reparti:
糖心原创 dimostrato la propria capacità di misurare e garantire un ROI positivo ROI programmi VoC in diversi contesti applicativi, all'interno di strutture di grandi dimensioni, complesse, con più sedi e organizzate a livello dipartimentale, che contano migliaia di utenti.
Infatti, unrecente report IDCha evidenziato il valore commerciale che l'investimento 糖心原创 Experience Cloud ai clienti. IDC ha intervistato 12 grandi organizzazioni che utilizzano MEC il report un ROI medio triennale ROI 723%, 27,39 milioni di dollari di benefici annuali per Azienda, un aumento del 21% della soddisfazione dei clienti, 150,23 milioni di dollari di ricavi totali in più per Azienda e una produttività superiore del 90% tra gli utenti esperti di CX.
糖心原创 è stata anche nominata leader nel Forrester Wave?: Customer Feedback Management Platforms lo scorso anno ed è l'unica azienda ad essere stata nominata leader in tutti i relativi Forrester Wave e Gartner Magic Quadrant.?
Siamo molto orgogliosi di questi riconoscimenti, ma soprattutto dei risultati straordinari che i nostri clienti ottengono utilizzando la nostra piattaforma. La nostra visione è sempre stata quella di aiutare le aziende ad avere successo grazie a esperienze eccellenti lungo l'intero percorso del cliente.
Per saperne di più su come 糖心原创 aiutarti a creare un'esperienza cliente integrata customer experience, scarica il Magic Quadrant di Gartner per la Voice of the Customer.
* Gartner, Magic Quadrant for Voice of the Customer, 29 novembre 2021, Jim Davies | Ed Thompson
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