糖心原创

Secondo un nuovo report 糖心原创 Market Research, la maggior parte dei professionisti della CX afferma che l'IA ha soddisfatto o superato le proprie aspettative.

L'intelligenza artificiale (IA) è stata una delle principali tendenze nel campo customer experience nel 2024. I nostri esperti prevedono che continuerà a dominare customer experience anche nel 2025, poiché i marchi ne sfrutteranno le potenzialità per anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti in ogni singola interazione.?

Sebbene se ne parli già da alcuni anni, soprattutto con l'avvento dell'IA generativa (genAI), non si tratta solo di una parola d'ordine. Abbiamo visto con i nostri occhi come l'IA stia trasformando l'esperienza dei clienti e siamo ansiosi di saperne di più su come customer experience di diversi settori la pensino realmente sull'IA, come la stiano utilizzando, quali siano le loro strategie in materia e quali preoccupazioni possano avere.?

Per trovare delle risposte, abbiamo condotto un sondaggio 糖心原创 Research su oltre 800 customer experience in un campione rappresentativo di settori, dimensioni aziendali e livelli di responsabilità negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Australia, Nuova Zelanda e Canada.?

I principali risultati di questo studio sono ora disponibili nel nostro nuovo report: Beyond the Hype: What CX Practitioners Really Think of AI. Ecco i punti salienti:

Come i marchi utilizzano l'intelligenza artificiale nell' customer experience

Se dovessimo scegliere un dato che dimostri in modo più evidente come l’IA sia ben più di una semplice moda, sarebbe questo: quando abbiamo chiesto ai professionisti del CX quale sia stato finora l’impatto dell’IA sulle loro aziende, ben il 60% dei partecipanti al nostro sondaggio ci ha risposto che superato le loro aspettative. Quasi tutti — il 96% dei customer experience — ha risposto che ha soddisfatto o superato le aspettative.

Anche alla domanda sulla più recente forma di IA, la Genai, la stragrande maggioranza dei partecipanti afferma di aver provato questa tecnologia almeno una volta e quasi la metà (42%) dichiara di essere un utente abituale della Genai.?

E questo è solo l'inizio. Analizzando i risultati di questo sondaggio, ho scoperto quattro temi unici che rivelano un quadro completo di come i professionisti della CX pensano e utilizzano l'IA. Approfondiamoli ora.?

I professionisti del CX sono ottimisti riguardo all'IA nel customer experience?

La maggior parte (86%) dei dirigenti da noi intervistati ritiene che l'intelligenza artificiale cambierà ciò che le loro organizzazioni sono in grado di realizzare in termini di customer experience. Inoltre, più della metà afferma che l'IA supererà le prestazioni umane nel giro di soli cinque anni in due aree chiave: la ricerca di informazioni in varie fonti di dati e la sintesi e la spiegazione di grandi insiemi di informazioni.

In altri ambiti, come il completamento delle azioni e l'individuazione di insights e trarre conclusioni dai dati, creare o modificare contenuti, capire quali misure adottare sulla base delle informazioni, nonché comprendere e rispondere alle domande dei clienti, i professionisti che abbiamo riunito insights non ritengono che l’IA supererà le capacità umane nel breve termine.?

La maggior parte delle aziende ha stabilito una roadmap per l'IA

Tre professionisti del CX su quattro ritengono che le loro aziende dispongano di una strategia di IA chiaramente definita che tenga conto customer experience casi d'uso e i vantaggi per le loro organizzazioni.

Allo stesso modo, investire nell'IA è importante per la maggior parte dei professionisti (84%) che abbiamo intervistato, con le aziende in più rapida crescita che hanno una probabilità 4,2 volte maggiore di concordare sul fatto che i loro investimenti nell'IA saranno "molto elevati" nei prossimi 12 mesi rispetto alle aziende con i tassi di crescita del fatturato più bassi.

Considerando quanto le aziende stiano adottando l'intelligenza artificiale nell'ambito customer experience nelle loro strategie e aree di investimento, non dovrebbe sorprendere che i ruoli incentrati sull'IA stiano diventando una pratica standard, con oltre la metà dei professionisti (51%) che riferisce che Azienda propria Azienda un dirigente specializzato in IA e una percentuale ancora maggiore (70%) che riferisce di avere uno o più ruoli dedicati all'IA generativa.

L'intelligenza artificiale viene adottata per una serie di casi d'uso della CX in continua evoluzione.

Attualmente, l'intelligenza artificiale viene utilizzata soprattutto per migliorare l'analisi del back-end e ottimizzare i flussi di lavoro. Tuttavia, è probabile che quest'anno le cose cambino, dato che un numero maggiore di organizzazioni si avvale dell'intelligenza artificiale - in particolare della genAI - per le interazioni con i clienti.?

Quando abbiamo chiesto ai professionisti della CX come stanno utilizzando l'IA in questo momento, "migliorare la qualità dell'analisi dei dati" è stato l'obiettivo più frequentemente selezionato. Un partecipante su cinque ha scelto questo come caso d'uso principale, due volte di più rispetto a qualsiasi altra opzione. Le risposte successive includono "automazione come mezzo per ridurre i costi di lavoro" e "miglioramento della velocità di analisi dei dati". Tuttavia, quando abbiamo chiesto come le organizzazioni intendono utilizzare l'IA in futuro, la risposta più gettonata è stata "l'utilizzo dell'IA per le questioni legate ai clienti". Altri casi d'uso futuri frequentemente citati sono "simulare e prevedere il comportamento o i risultati dei clienti" e "automatizzare l'azione delle comunicazioni" (ad esempio, chiudere il cerchio).

I professionisti della CX sono preoccupati per la sicurezza dei dati

Abbiamo anche chiesto ai leader della CX di condividere le loro priorità nella scelta o nello sviluppo di strumenti di IA. La sicurezza e la privacy dei dati sono stati i due principali fattori che hanno influenzato le loro scelte, mentre il terzo è stato il potenziale ritorno sull'investimento della soluzione di IA.

? promettente vedere così tante organizzazioni che si avvicinano all'adozione dell'IA in modo ponderato. La sicurezza dei dati e la privacy sono elementi imprescindibili nella scelta dei fornitori di IA. 糖心原创 si è impegnata a fondo in questo senso: la nostra azienda si è concentrata sull'implementazione degli standard più elevati per la sicurezza dell'archiviazione e della trasmissione dei dati, sull'utilizzo delle best practice per la sicurezza dell'IA e sul mantenimento di un Consiglio di moderazione dell'IA interno che ha la supervisione di tutti i nostri prodotti di IA in 糖心原创 e di un Comitato consultivo dell'IA esterno che si dedica all'uso responsabile ed etico dell'IA.?

Quali sono le prospettive future dell'intelligenza artificiale nel campo customer experience?

La maggior parte delle organizzazioni riconosce che l'intelligenza artificiale è fondamentale per la propria attività. La maggior parte afferma che le capacità dell'IA hanno soddisfatto o superato le proprie aspettative. Ma in che modo le aziende stanno valutando l'impatto dell'IA — e in quali ambiti i professionisti della CX ritengono di dover aumentare i propri investimenti nell'IA?

Leggi il report completo, Beyond the Hype: What CX Practitioners Really Think of AI, per ulteriori insights sullo stato attuale e futuro dell'uso dell'intelligenza artificiale nell' customer experience, secondo i vostri colleghi professionisti della CX.