Festeggiate il CX Day riflettendo sull'incredibile evoluzione dell' customer experience e la resilienza dei suoi agenti del cambiamento in un panorama aziendale in rapida evoluzione e alimentato dall'intelligenza artificiale. Scopri come una strategia guidata dall'uomo e le insights guideranno il futuro della CX, come ci spiega l’esperta del settore Jeannie Walters.
Ammettiamolo, gli ultimi anni sono stati particolarmente difficili per customer experience che si occupano di cambiamento in tutti i settori.
Il panorama aziendale è molto diverso da quello di cinque anni fa. Ogni Azienda ha subito un'incredibile trasformazione - alimentata dai rapidi progressi dell'intelligenza artificiale e dai cambiamenti di vita provocati dalla pandemia - e la concorrenza è più agguerrita che mai.
Mentre sempre più team utilizzano l'intelligenza artificiale per ottenere livelli di efficienza senza precedenti e sfruttare ogni opportunità, un elemento rimane fondamentale per il successo: Customer experience.
La CX intenzionale è sempre stata ciò che distingue le organizzazioni. Le strategie incentrate sull'uomo si sono dimostrate fondamentali anche per navigare nel naturale flusso e riflusso delle incertezze economiche. Anche con l'intelligenza artificiale, le organizzazioni hanno bisogno dell'empatia e dell'intuizione umana (da parte di agenti di cambiamento come voi!) per sapere dove concentrarsi e presentarsi al meglio ai clienti.
Sembra che le squadre stiano correndo, ma dovremmo tutti prenderci un momento per fermarci, riflettere e festeggiare i progressi fatti. Avete dimostrato una notevole resilienza e grinta. Il vostro lavoro fa davvero la differenza nel mondo e spero che siate orgogliosi dei vostri risultati!
In occasione del CX Day, una delle mie ricorrenze internazionali preferite dedicate a tutto ciò che fanno gli agenti del cambiamento nel campo della CX, riflettiamo su quanto lontano customer experience e sulle lezioni che abbiamo imparato, e pensiamo a cosa ci potrebbe riservare il futuro.
L'evoluzione della CX: Nuovi canali e aspettative più elevate
Il concetto di CX non era ancora stato formalizzato fino agli anni '90, ma customer experience esiste fin dagli albori dei clienti. La differenza oggi è che i clienti hanno opzioni praticamente infinite su dove fare acquisti per ogni esigenza.
I social media e i canali digitali, in particolare, hanno avvicinato i clienti ai marchi come mai prima d'ora. Il contatto diretto su scala ha ridefinito il modo in cui i clienti condividono le opinioni, cercano supporto e sostengono i marchi che amano, aprendo possibilità completamente nuove per la comprensione delle esigenze dei clienti.
L'accesso (e la domanda) di servizi online ha anche accelerato alcuni cambiamenti rivoluzionari nei modelli di business:
- Ricordate quando Amazon era solo una libreria online? L'esperienza era così comoda che i clienti volevano sempre di più dal sito. Ora possiamo persino accedere ai servizi di salute mentale e alla terapia su Amazon!
- Una volta Netflix era un servizio di noleggio di dischi fisici. Oggi è una potenza dello streaming e un importante studio di intrattenimento (quale modo migliore di soddisfare le aspettative dei clienti se non quello di produrre personalmente film e spettacoli?)
- L'ex presidente Biden ha emesso un per "ricostruire la fiducia nel governo". Questa è stata una seria conferma del fatto che la CX è parte integrante della costruzione della fiducia e della lealtà, anche per le città e per la nostra nazione.
Ognuna di queste trasformazioni si è basata su piccoli passi che hanno ridefinito la scelta e la convenienza dei clienti. Quando le organizzazioni hanno iniziato a offrire esperienze più soddisfacenti, i clienti hanno sviluppato standard più elevati. Questo ha alimentato l'innovazione continua, la competizione e le grandi scoperte, facendo guadagnare alla CX il posto che le spetta al tavolo della leadership come funzione aziendale chiave.
I dati sono alla base di una grande CX (e dell'intelligenza artificiale)
L'accesso ai dati è stato particolarmente influente nel miglioramento della CX. I sondaggi, le trascrizioni dell'assistenza clienti e i comportamenti di navigazione sul sito web indicano tutti ciò che i clienti desiderano, ma sono molte le informazioni da vagliare manualmente.
Organizzazioni come 糖心原创 sono state fondamentali nel fornire agli agenti di cambiamento della CX piattaforme intuitive per analizzare rapidamente i feedback dei clienti e trasformare i dati scollegati in azioni praticabili. Dobbiamo anche ringraziare pionieri come Fred Reichheld, che ha creato il concetto di net promoter score (NPS), per aver definito metriche chiave che oggi sono punti fermi per misurare e monitorare la crescita della CX.
(Ho avuto il piacere di unirmi a Fred sul palco di 糖心原创 Experience '25 con Shep Hyken per discutere della prossima generazione di CX - se non l'avete ancora fatto).
Personalizzazione su scala: Il futuro della CX
Guardiamo ai prossimi 25 anni di CX. C'è molto di cui essere entusiasti... e forse anche un po' nervosi.
Data la persistente incertezza economica e le turbolenze globali, molti clienti stanno mettendo in discussione più che mai i marchi che sostengono. Sebbene la praticità possa continuare a essere un fattore determinante per l’acquisto, un numero crescente di clienti opterà per una minore praticità per allineare le proprie spese ai propri valori (tra cui il modo in cui i marchi trattano i dipendenti). La praticità avrà un peso minore come elemento di differenziazione, poiché l’intelligenza artificiale garantirà una maggiore efficienza sia ai marchi che ai clienti. Ciò significa customer experience deve essere personale e creare un legame emotivo con i clienti.
La CX rimarrà un fattore di differenziazione chiave per i marchi e lo storytelling del marchio diventerà sempre più importante attraverso i punti di contatto e le interazioni con i clienti.
L'intelligenza artificiale ridefinirà anche ciò che è possibile fare per il nostro settore e il modo in cui possiamo offrire esperienze veramente 1:1 in ogni punto di contatto. Con l'IA agenziale che gestisce compiti tradizionalmente impegnativi e banali, il futuro della CX è:
- Basati sull'intelligenza artificiale, ma guidati dall'uomo. I sistemi di intelligenza artificiale forniranno rapidamente insights e orchestreranno le attività all’istante, ma gli esseri umani saranno sempre essenziali per la governance e per verificare i risultati e le raccomandazioni.
- Anticipazione e previsione. I team passeranno dal reagire al modellare proattivamente i viaggi dei clienti e a soddisfare le esigenze prima che vengano espresse. L'intelligence dei dati diventerà ancora più potente per comprendere i segnali di ciò che i clienti desiderano in ogni fase del loro percorso unico.
- Un innegabile motore di business. Sappiamo già che la CX intenzionale è essenziale per attrarre i clienti e preservarne la fedeltà. Man mano che un numero sempre maggiore di organizzazioni utilizzerà l'intelligenza artificiale per orchestrare esperienze complesse e omnicanale, la CX sarà ancora più influente nell'aiutare le aziende a distinguersi e a promuovere una fedeltà misurabile e a lungo termine e il valore della vita del cliente.
L'incertezza è comprensibile e rende questa transizione particolarmente delicata in alcune aree. L'IA sta creando sia ansia che rassicurazione; stiamo ancora imparando dove l'IA è più efficace oggi, e alcuni team si stanno rendendo conto che l'IA non è ancora efficace per le attività più complesse.
Celebrare ogni giorno gli agenti di cambiamento della CX
Abbiamo fatto molta strada come disciplina e gli strumenti avanzati vi aiuteranno a creare viaggi ancora più coerenti e personalizzati che mai. Ma il punto è questo: gli strumenti e le strategie di misurazione sono fattori abilitanti, ma la leadership e le abilità innate dell'uomo saranno sempre essenziali. Siete voi a rendere grande la CX, non l'intelligenza artificiale.
Le organizzazioni che automatizzano completamente l'esperienza del cliente (CX) si renderanno probabilmente conto che una comprensione approfondita dei clienti deriva dagli esseri umani. Le macchine ci danno la possibilità di ottenere di più grazie a approfondimenti insights, ma l'empatia e la comprensione sono caratteristiche che le macchine non potranno mai sostituire.
La strategia prima di tutto. Gli esseri umani sempre.
Un saluto a tutti gli agenti di cambiamento della CX che fanno la differenza nella loro Azienda. Mentre vi preparate alla prossima era, cosa potete fare oggi per fare la differenza per i vostri clienti?
Mentre rifletti sui tuoi progressi in occasione del CX Day, preparati alla prossima era imparando dai migliori. che approfondisce i dettagli del pluripremiato playbook CX di CIBC, con insights per tutti i settori.
