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Molti leader della CX lanciano programmi di feedback a ciclo chiuso (CLF) con l'obiettivo di guidare l'azione, salvo poi scoprire che i loro programmi non stanno producendo gli insights o l'impatto previsti. Ecco cosa sbagliano i brand e come ottenere risultati migliori.

Principali conclusioni

- Se implementato correttamente, un programma di feedback a ciclo chiuso (CLF) può aiutare i marchi a prevenire la rinuncia e a fidelizzare i clienti.

- Un problema comune dei programmi CLF è lo scollamento tra sforzi e risultati. Molte aziende non riescono a definire obiettivi chiari e a tracciare i dati giusti, il che porta a una mancanza di insights significativi e a problemi irrisolti con i clienti.

- Il framework CLF Soundness Check si concentra su quattro fasi chiave per aiutare le aziende a gestire correttamente i loro programmi per ottenere risultati di business migliori: Stabilire gli obiettivi, definire i comportamenti richiesti, acquisire i dati rilevanti e monitorare i risultati.

In qualità di Principal CX Advisor di 糖心原创, ho sentito innumerevoli clienti esprimere preoccupazioni sul feedback a ciclo chiuso e su come i loro programmi non stiano dando i risultati attesi, lasciandoli con aspettative non soddisfatte. Spesso si accorgono che i loro programmi di CLF diventano semplici attività di "controllo" che non riescono a fornire input validi per l'innovazione continua.

I programmi di feedback a ciclo chiuso possono e devono essere trasformativi. I team di CX possono usarli per raccogliere preziosi feedback dai clienti e sfruttare queste insights per risolvere i problemi dei clienti a livello 1:1, la parte interna del programma. Condividono poi gli apprendimenti aggregati all'interno dell'Azienda per promuovere miglioramenti strutturali a partire dall'analisi delle cause, la parte outer-loop del programma.?

Se implementato correttamente, un programma CLF può aiutare i brand a prevenire il churn recuperando i clienti a rischio in tempo reale. Gli avvisi CLF possono essere impostati in modo che i membri giusti del team, quelli che hanno la capacità di agire, ricevano una notifica su un cliente in difficoltà. In questo modo possono intervenire tempestivamente, risolvere i problemi e mantenere o potenzialmente aumentare la loro relazione e la loro fedeltà. Dopo tutto, la fidelizzazione dei clienti è un risultato aziendale chiave che aiuta a dimostrare il valore del vostro programma di CX.

Il problema è che molti marchi finiscono per scoprire, mesi o addirittura anni dopo aver lanciato i loro programmi CLF, che i loro sforzi non stanno fornendo gli insights che si aspettano e che non stanno vedendo i risultati che cercano. In qualità di partner dei leader della CX in tutti i settori sia B2C che B2B, ho scoperto che questa conversazione inizia solitamente con: "Abbiamo bisogno di una migliore reportistica per il nostro programma a ciclo chiuso per capire se sta avendo un impatto".

Dopo aver esaminato attentamente i dati del CLF per innumerevoli clienti, ho identificato quattro fasi critiche necessarie per ottenere il successo dei programmi di feedback a ciclo chiuso. Li ho riuniti in un quadro che ho chiamato "Verifica della solidità del feedback a ciclo chiuso (CLF)", una struttura che potete utilizzare per gettare le basi di un programma di feedback a ciclo chiuso in grado di ottenere risultati aziendali migliori.

Ottenere risultati migliori utilizzando il CLF Soundness Check Framework

Il CLF Soundness Check prevede quattro fasi fondamentali: Stabilire gli obiettivi, definire i comportamenti richiesti, acquisire i dati rilevanti e monitorare i risultati. Questa metodologia funziona sia che stiate iniziando un programma da zero, sia che stiate rivalutando un programma attivo da mesi o anni. Vediamo in dettaglio ogni fase.

Definire gli obiettivi

I programmi CLF non devono essere creati in modo isolato. I leader della CX devono allinearsi con gli stakeholder inter-organizzativi sugli obiettivi del programma CLF fin dall'inizio. Senza l'adesione precoce degli stakeholder e la creazione di un programma collaborativo, i team non avranno l'impegno necessario per l'implementazione, la formazione e il coaching.

Identificare e assegnare collettivamente i responsabili delle segnalazioni. Questi dovrebbero essere dipendenti con ruoli di supervisione, esperienza di escalation, autorità per risolvere i problemi e forti competenze trasversali, come pazienza ed empatia. Assegnate anche dei coach, in genere i supervisori dei responsabili delle segnalazioni, che sono responsabili del monitoraggio, della formazione e del supporto continui.

A seconda della vostra attività, gli obiettivi comuni possono includere il recupero dei clienti a rischio in tempo reale, l'identificazione della causa o delle cause dei problemi comuni e la creazione di relazioni più forti per ottenere referenze e/o vendite.?

In definitiva, i programmi CLF dovrebbero fornire insights a un organo di governance come un CX Council o un comitato direttivo per orientare le decisioni e guidare l'azione.

Definire i comportamenti richiesti

Successivamente, collaborare con le parti interessate per definire i comportamenti attesi a sostegno degli obiettivi concordati.

Ad esempio, se l'obiettivo è il recupero dei clienti in tempo reale, le conversazioni a due vie sono fondamentali. Stabilite linee guida adeguate all'azienda. Specificate i metodi di contatto, come telefono, e-mail o videoconferenza, e il numero di tentativi da effettuare. Ad esempio, un team potrebbe imporre la prima richiesta di contatto entro 48 ore e prevedere che vengano effettuati almeno due ma non più di tre tentativi di contatto con il cliente, utilizzando metodi alternativi.?

? anche importante definire i casi d'uso accettabili per le comunicazioni unidirezionali, come ad esempio l'utilizzo di di 糖心原创per inviare facilmente messaggi di ringraziamento personalizzati che invitano ma non richiedono una risposta. Questo può essere appropriato per i clienti che non hanno un problema irrisolto o per quelli che hanno dato un punteggio più alto nel loro sondaggio.

Acquisizione di dati rilevanti

Una volta che il team identifica i comportamenti desiderati, la piattaforma CX di糖心原创 offre un modulo di gestione dei casi per tracciarli. Questo modulo acquisisce dati come i tentativi di contatto, le percentuali di successo nella ricerca e nella risoluzione dei problemi, i volumi di CLF, l'aderenza agli SLA, le escalation e la qualità della ricerca.

Considerate i comportamenti concordati collettivamente. Assicuratevi che il modulo li descriva chiaramente, come ad esempio "Comunicazione bidirezionale - Sì/No", "Numero di tentativi di contatto" e "Metodi di comunicazione utilizzati". Inoltre, il dipendente dovrà ovviamente registrare la causa o le cause principali, lo stato di risoluzione del problema, le azioni intraprese, ecc. Per evitare di sovraccaricare i proprietari degli avvisi, progettate il modulo con una logica condizionale. Ad esempio, visualizzare "Problema risolto sì/no" solo se si è verificata una comunicazione bidirezionale.

Questi dati hanno ora una duplice funzione. In primo luogo, forniscono ai coach insights su ciò che sta effettivamente accadendo con il CLF e consentono loro di fornire supporto e formazione per aiutare i proprietari di alert a gestire i loro processi rispetto agli obiettivi prefissati. In secondo luogo, l'aggregazione di questi dati fornirà insights in tutta l'Azienda per supportare il ciclo esterno.??

Risultati della traccia

Con l'acquisizione dei dati corretti, possiamo rispondere alla richiesta iniziale di migliorare la reportistica. Assicuratevi che i vostri rapporti riflettano chiaramente le risposte dei proprietari delle segnalazioni.

Suggerimento: se i dati vengono acquisiti nel modulo di gestione dei casi, report in 糖心原创. Mi capita spesso di scoprire lacune nella rendicontazione durante le revisioni dei CLF. Semplici aggiunte come un flusso di commenti per le risposte "Altro" (ad esempio, Area problematica chiave, Azione intrapresa) o un grafico a ciambella per i tipi di comunicazione possono essere preziose e fornire ai coach informazioni utili.

Esempi del mondo reale: Il quadro di controllo della solidità del CLF per risultati migliori

Quando un'azienda di servizi finanziari B2B ha esaminato più da vicino il proprio programma CLF, si è resa conto che c'era un'enorme discrepanza tra ciò che si rifletteva nella reportistica del programma e ciò che i clienti sperimentavano. Hanno scoperto che quando il loro sondaggio identificava i clienti che indicavano di avere problemi, l'86% delle volte i proprietari degli avvisi usavano un'e-mail automatica come unica forma di contatto con i clienti. E un misero 6% delle volte i clienti rispondevano a quell'e-mail. Pur non avendo mai avuto una comunicazione bidirezionale con la stragrande maggioranza dei clienti, il team chiudeva il 94% dei casi come "Problema risolto - Sì".

Dopo due anni di gestione di un programma CLF, un altro marchio B2B ha esaminato più da vicino la propria reportistica e ha scoperto che oltre l'80% dei problemi contrassegnati come "chiusi" riportavano una nota con la dicitura "TBC - in attesa del feedback del cliente", il che significa che non erano stati effettivamente risolti, ma erano "da continuare". Questo non è stato identificato come un modello, poiché i commenti "Altro" erano disponibili solo in ogni singolo record. La creazione di un flusso di commenti che mostra gli input "Altro" ha reso immediatamente evidente il problema.?

In un altro esempio, una banca retail ha rivisto il proprio programma CLF, ha identificato le lacune nella formazione e nei processi e ha lanciato un nuovo programma di e-learning in modo che tutti i titolari di alert e i coach coinvolti nel programma CLF fossero sulla stessa pagina e avessero la stessa comprensione delle aspettative. La banca ha stabilito una chiara direzione per quanto riguarda le procedure e i comportamenti, per garantire un impegno più coerente in tutta l'Azienda. Inoltre, ha introdotto una nuova reportistica che ha permesso ai coach di concentrarsi sulla qualità e sull'efficacia dell'attività del team.?

Le organizzazioni spesso misurano il successo del CLF in base alla velocità di chiusura dei casi, ma una chiusura rapida non equivale a una risoluzione ottimale. Il framework CLF Soundness Check ha fornito a questi marchi gli strumenti per reimpostare i programmi e promuovere veri miglioramenti interni.

Portate il vostro programma di feedback a circuito chiuso al livello successivo

I marchi con i programmi CLF più efficaci non si limitano a reagire, ma agiscono con uno scopo. Abbracciando questa struttura, trasformano i feedback in insights attuabili, guidando non solo le risoluzioni individuali, ma il cambiamento sistemico Azienda.

?il momento di sbloccare il vero potenziale del vostro programma CLF e di parlare con un esperto 糖心原创 .