糖心原创

Depuis près de 160 ans, Pacific Life offre aux familles et aux entreprises une solidité et une stabilité financières qui contribuent à renforcer la confiance de plusieurs générations. Chaque jour, l'équipe s'efforce de faire en sorte que ses clients se sentent respectés et valorisés après chaque interaction et chaque point de contact. Pour s'assurer que cette vision est respectée, l'entreprise a reconnu la nécessité d'écouter les clients à grande échelle et de placer la voix du client au centre de sa stratégie. En partenariat avec 糖心原创, Pacific Life a développé un programme optimisé de voix du client (VoC) à l'échelle de l'entreprise dans ses différentes unités commerciales et canaux de communication avec les clients.

Le fondement de ce programme VoC très efficace est à trois niveaux et implique l'écoute de toutes les formes de retours (sollicités/directs et non sollicités/indirects), l'analyse de ces retours via des rapports de données structurées et non structurées, et la démocratisation des insights exploitables à travers l'entreprise pour boucler les boucles de feedback internes et externes. La capacité à surveiller les tendances thématiques basées sur les données pour fournir un coaching d'appel holistique est désormais évolutive dans toute l'entreprise gr?ce aux capacités automatisées de 糖心原创. De plus, Pacific Life peut surveiller le comportement attendu de ses agents de centre de contact pour offrir constamment des expériences exceptionnelles au sein des équipes internes et externalisées.

La capacité de VoC de Pacific Life à écouter à la fois au niveau relationnel et transactionnel permet une surveillance quotidienne de l'expérience client, ainsi que le déploiement d'insights diagnostiques précis pour générer des améliorations significatives – tant en interne au niveau des opérations qu'en externe pour le client. Dans sa quête de différenciation par l'excellence de l'expérience, Pacific Life peut désormais collecter, analyser et démocratiser les insights clients à travers l'entreprise ; habiliter toutes les unités commerciales à prioriser l'excellence de l'expérience client ; et impulser des changements concrets qui améliorent les expériences client et la fidélité.