糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Créer une relation client en or

15X

Volume de retours d'expérience avec 糖心原创

20 points

Augmentation globale du NPS

?Il faut un dialogue permanent, des retours d’expérience réguliers et la volonté d’écouter et de donner suite à tout ce que l’on entend. ?

Una Morabito, responsable de la gestion de la clientèle, Workplace Solutions, MassMutual

Le problème

MassMutual reconna?t l'importance de l'engagement des clients et a créé une plateforme, mutualvoice, pour engager régulièrement le dialogue avec les clients, recueillir leurs commentaires et donner suite aux problèmes et aux suggestions aussi rapidement que possible, parfois instantanément. Avec l'aide de 糖心原创, nous avons créé mutualvoice pour nous rapprocher de nos clients, mieux les conna?tre et leur offrir ce dont ils ont vraiment besoin et ce qu'ils veulent - parfois avant même qu'ils ne le sachent. La plateforme facilite le dialogue avec nos clients et permet de s'assurer que leur voix est prise en compte dans toutes les décisions que nous prenons.

Dans le cadre de mutualvoice, MassMutual a créé un nuage de mots pour mesurer la satisfaction ou l'insatisfaction relative à travers les mots utilisés par nos clients pour décrire leur expérience.

Non, je ne parle pas de la tra?née bleue qui se dessine à vos oreilles lorsqu'un client est en colère ou frustré par une balle perdue ou une mauvaise expérience. Je parle des mots que les clients utilisent pour décrire leurs interactions lors d'appels de service de routine et dont vous ne soup?onnez pas qu'ils sont révélateurs des intentions d'un client de rester ou de partir. Le nuage de mots nous a fourni des modèles et des tendances qui ont révélé une lueur d'espoir en termes de retour d'information.

En haut du nuage, les mots des détracteurs sont représentés en rouge. Les détracteurs se concentrent davantage sur les problèmes de communication représentés par des mots tels que "information" ... "dit" ... "autre" ... et "fois". Plus les mots sont gros, plus ils sont répétés et plus l'insatisfaction quant à la manière dont les choses se déroulent est grande.

En revanche, les promoteurs ont prononcé des mots tels que "service" ... "utile" ... "facile" ... "génial" ... et "client". Les clients qui mentionnent le mot "fois" ont un score "susceptible de recommander" inférieur de 1,2 point à ceux qui ne mentionnent pas ce mot.

Le nuage de mots fait partie de notre fa?on d'écouter activement pour en saisir le sens. Il est facile de sous-estimer les milliers d'interactions que nous avons quotidiennement avec les clients. Mais lorsque vous écoutez attentivement et prenez le temps d'analyser les communications, des insights plus profonds sont révélés.

Les mots comptent. Et nous nous effor?ons de modifier les mots que nos clients utilisent lorsqu'ils décrivent leurs interactions avec nous. Si nous nous contentions du silence, aucun de ces insights ne serait possible.

Source : MassMutual Blog : Le silence est-il "d'or" lorsqu'il s'agit de la satisfaction du client ?

Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

Il y a une histoire cachée dans vos données.

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