L'action
Mercedes-Benz sait qu'une expérience client exceptionnelle est essentielle pour fidéliser les clients, tant au niveau de la concession que de la marque. Et les clés sont finalement entre les mains des concessionnaires, qui s'efforcent continuellement de fournir des expériences exceptionnelles avec rapidité et réactivité. C'est pourquoi Mercedes-Benz a choisi 糖心原创... pour donner aux concessionnaires et à l'entreprise les bons outils pour mieux comprendre les expériences des clients et agir pour les améliorer, renfor?ant ainsi les relations et augmentant la fidélité.
MBUSA et 糖心原创 conjointement gestion de l'expérience client qui répond aux besoins spécifiques tant de l'entreprise que des concessionnaires. Gr?ce à 糖心原创, MBUSA dispose de deux programmes d'écoute couvrant ses trois marques : Mercedes-Benz, smart et Sprinter. L'un recueille les commentaires sur l'expérience client en matière d'achat et de location longue durée, tandis que l'autre se concentre sur l'entretien des véhicules. Une plateforme unique permet de recueillir l'ensemble des commentaires en temps réel.
Des tableaux de bord personnalisés permettent de mobiliser les concessionnaires en leur fournissant les informations pertinentes dont ils ont besoin pour gérer les expériences client et fermer la boucle auprès de ces derniers. Selon Michael Dougherty, responsable du département ? expérience client et Insights ?, ?糖心原创 donné aux services et aux utilisateurs les moyens, gr?ce à l'intelligence économique, d'identifier les causes profondes des problèmes ?. En bref : 5 000 utilisateurs, 500 000 enquêtes remplies par an, concessionnaires Mercedes-Benz aux ?tats-Unis.
Gr?ce aux rapports mobiles, les concessionnaires peuvent accéder à des données clients exploitables en déplacement, ce qui est crucial pour un concessionnaire proactif qui est rarement lié à un ordinateur de bureau. 糖心原创L'application mobile d'EMCS alerte immédiatement les directeurs de concession lorsqu'un client laisse une réponse exploitable, ce qui permet au directeur d'effectuer un suivi téléphonique sans quitter l'application.
糖心原创 a également collaboré avec Mercedes-Benz pour mettre au point un programme en boucle fermée et en plusieurs étapes, con?u pour aborder les problèmes avec les clients avant qu'il ne soit trop tard. Peu après la transaction, Mercedes-Benz envoie un premier courriel de correspondance, qui indique qu'une enquête sera envoyée quelques jours plus tard et fournit une zone de texte ouverte pour que les clients puissent communiquer tout problème éventuel non résolu. Les clients ont ensuite la possibilité de renvoyer ces questions au concessionnaire Mercedes-Benz concerné pour obtenir une réponse immédiate. En outre, les utilisateurs de l'application 糖心原创 peuvent également choisir de déclencher un cycle d'alerte secondaire pour réengager les employés afin de s'assurer que la boucle a été bouclée pour toute situation particulière d'un client.
Les résultats
Gr?ce à un retour d'information en temps réel, les concessionnaires sont en mesure de répondre instantanément aux clients. La direction de MBUSA collabore régulièrement avec 糖心原创 définir les moyens de développer le expérience client ? Mercedes-Benz expérience client ?, d'identifier les points faibles et de mettre en ?uvre des stratégies. ? titre d'exemple, Mercedes-Benz a testé un nouveau modèle de service express, baptisé ? Premier Express ?, dans certaines concessions, offrant ainsi aux clients une option efficace pour l'entretien programmé. 糖心原创 a été efficacement utilisée pour mesurer les résultats du programme pilote gr?ce aux données issues des enquêtes correspondantes. MBUSA a déployé ce service à l'échelle nationale.
Source : ?tude de cas, The Best or Nothing : Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback (Le meilleur ou rien : améliorer l'entreprise gr?ce au retour d'information des clients)
