糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

LATAM unifie le parcours passager pour élever l'expérience client

23 points

Augmentation du NPS

Plus d'un million

Remerciements adressés aux collaborateurs

15 000+

Utilisateurs actifs des commentaires des clients

Le problème

LATAM unifie le parcours du passager

LATAM est une compagnie aérienne de premier plan, transportant annuellement plus de 62 millions de passagers vers 144 destinations sur les cinq continents. En 2018, l'entreprise s'est lancée dans la mesure et la gestion des étapes clés de son parcours client, relevant ainsi un nouveau défi. Un seul voyage implique de multiples points de contact : canaux web/numériques, aéroport, vol et centre de contact. LATAM mesure désormais la satisfaction client et le NPS sur tous les points de contact en utilisant la même méthodologie.

En outre, LATAM a cherché à écouter la voix de ses clients en déployant 糖心原创, donnant à la direction et au personnel de première ligne une visibilité sur l'impact direct de leur travail quotidien sur la satisfaction des clients. En 2023, l'entreprise a re?u plus de 16 000 vidéos de passagers partageant leurs expériences de vol. Notamment, 44 % d'entre eux se déclarent promoteurs.

LATAM a également mis en place un processus de fermeture de la boucle qui permet actuellement à 39 dirigeants et leaders au sein de l'entreprise d'interagir directement avec les clients pour exprimer leur gratitude pour leur fidélité et pour résoudre tout problème qu'ils auraient pu rencontrer. Tout au long de l'année 2023, ils ont contacté plus de 6 000 clients suite à leurs expériences de vol, générant une réponse fortement positive parmi les clients impliqués.

Cela signifie que LATAM maintient désormais une perspective unifiée du passager sur tous les points de contact. En conséquence, LATAM a augmenté son NPS de 23 points en moyenne en quatre ans, tandis que la satisfaction du centre de contact a augmenté de 50 points et la satisfaction numérique de 30 points depuis le début du programme.

Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

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