糖心原创

LATAM est une compagnie aérienne de premier plan, transportant annuellement plus de 62 millions de passagers vers 144 destinations sur les cinq continents. En 2018, l'entreprise s'est lancée dans la mesure et la gestion des étapes clés de son parcours client, relevant ainsi un nouveau défi. Un seul voyage implique de multiples points de contact : canaux web/numériques, aéroport, vol et centre de contact. LATAM mesure désormais la satisfaction client et le NPS sur tous les points de contact en utilisant la même méthodologie.

En outre, LATAM a cherché à écouter la voix de ses clients en déployant 糖心原创, donnant à la direction et au personnel de première ligne une visibilité sur l'impact direct de leur travail quotidien sur la satisfaction des clients. En 2023, l'entreprise a re?u plus de 16 000 vidéos de passagers partageant leurs expériences de vol. Notamment, 44 % d'entre eux se déclarent promoteurs.

LATAM a également mis en place un processus de fermeture de la boucle qui permet actuellement à 39 dirigeants et leaders au sein de l'entreprise d'interagir directement avec les clients pour exprimer leur gratitude pour leur fidélité et pour résoudre tout problème qu'ils auraient pu rencontrer. Tout au long de l'année 2023, ils ont contacté plus de 6 000 clients suite à leurs expériences de vol, générant une réponse fortement positive parmi les clients impliqués.

Cela signifie que LATAM maintient désormais une perspective unifiée du passager sur tous les points de contact. En conséquence, LATAM a augmenté son NPS de 23 points en moyenne en quatre ans, tandis que la satisfaction du centre de contact a augmenté de 50 points et la satisfaction numérique de 30 points depuis le début du programme.