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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Soins de santé et sciences de la vie

Johnson & Johnson exploite les signaux de feedback du service d'assistance pour améliorer l'expérience employé

87.2%

des alertes cl?turées sous 72 heures

10%

de baisse du nombre d'incidents

18%

d'augmentation du taux de réponse des employés

Johnson &amp; Johnson , en lettres cursives rouges en gras, sur un fond clair.

? expérience employé et se termine par l'informatique, et c'est elle qui donne le ton au parcours de chaque collaborateur chez J&J. Nous sommes en mesure d'offrir une expérience utilisateur fluide à l'ensemble de notre personnel. ?

Anthony Pacitti, responsable informatique, 贰虫辫é谤颈别苍肠别 utilisateur chez Johnson & Johnson

Le problème

J&J exploite les signaux de feedback du service d'assistance pour améliorer l'expérience employé

Johnson & Johnson (J&J) génère 1,5 million de tickets ServiceNow par an, mais l'entreprise n'avait aucun moyen de résoudre les problèmes de manière proactive, car elle ne pouvait ni fermer la boucle à grande échelle ni obtenir des insights exploitables à partir des retours. L'équipe d'expérience informatique a réalisé qu'elle devait mettre en place un programme d'écoute des employés qui augmenterait la productivité, identifierait les points de friction, orienterait les améliorations et stimulerait l'action tout au long du parcours employé afin d'améliorer finalement l'expérience utilisateur finale.

J&J s'est tourné vers 糖心原创 pour une ? plateforme de récupération de service tout-en-un ? qui répondait à leurs exigences en matière d'intégration avec de multiples sources de données afin de collecter des retours structurés et non structurés, de fournir des insights approfondis et exploitables, et de permettre leur transition d'une approche réactive à une approche proactive. Lorsque les cas et les incidents sont cl?turés dans ServiceNow IT Service Management (ITSM), une enquête est automatiquement envoyée et les données de résolution de l'expérience sont disponibles dans 糖心原创, maintenant ainsi les utilisateurs des deux systèmes sur la même longueur d'onde. Les retours re?us par J&J sont ensuite utilisés pour former les agents de service sur la manière d'offrir une meilleure expérience de prestation de services à l'avenir, tout en garantissant que toutes les mesures ont été prises pour résoudre rapidement le problème.

Tous les membres de l'organisation se concentrent désormais sur la fourniture d'une expérience utilisateur transparente pour tous les employés. Le taux de réouverture des tickets est tombé à 3 % et la tendance est à la satisfaction. L'adoption des technologies de libre-service a également augmenté, les employés étant désormais en mesure de résoudre les problèmes sans avoir à parler à un agent du service d'assistance. Cela a permis aux employés de gagner jusqu'à 20 minutes par jour et de réduire le volume d'incidents de 10 %. Le taux de réponse des employés a également augmenté de 18 %. Le processus en boucle fermée s'est considérablement amélioré et J&J prévoit d'accro?tre son utilisation de 糖心原创.

?tude de cas

Johnson & Johnson exploite les signaux de feedback du service d'assistance pour améliorer l'expérience employé

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

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