糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Comment Holiday Inn Club Vacations de l'expérience client une priorité à l'échelle de l'entreprise

Une personne vêtue d'une robe blanche et portant des lunettes de soleil est assise en plein air, souriante, une tasse à la main, avec en arrière-plan des portes bleues et une vue sur l'océan.
84%

Le taux de satisfaction des clients a augmenté, passant de 78 % en trois mois

Plus de 250 000

signaux d'expérience enregistrés chaque année

100+

nombre d'employés formés à l'expérience client – et ce chiffre ne cesse d'augmenter

Le défi

Valider le modèle, puis mettre en place une organisation centrée sur le client.

Chez Holiday Inn Club Vacations HICV), ? Growing Guest Love ? a toujours été bien plus qu’un simple slogan : c’est leur engagement à offrir des expériences exceptionnelles aux propriétaires et aux clients.

Cet engagement a été mis à l'épreuve en 2020, lorsque la pandémie a contraint HICV à fermer temporairement l'ensemble de ses 29 complexes. En l'absence de guide pour la réouverture, l'entreprise a d? rapidement cerner le sentiment des propriétaires et des clients concernant les voyages et la sécurité, ainsi que leurs attentes, tout en s'adaptant à une réglementation en constante évolution.

Gr?ce à 糖心原创, HICV s'est appuyé sur les retours d'expérience de ses clients pour orienter ses décisions concernant la réouverture, démontrant ainsi qu'être à l'écoute de la voix du client pouvait aider à surmonter l'incertitude et à offrir des séjours s?rs et inoubliables. Cette expérience a profondément transformé la manière dont HICV abordait expérience client.

Alors que l’entreprise comptait désormais plus de 7 000 collaborateurs, HICV a continué à utiliser 糖心原创 recueillir plus d’un quart de million de retours clients chaque année, ce qui lui a permis d’obtenir insights en temps réel insights l’expérience des propriétaires et des clients. L’analyse de texte basée sur l’IA 糖心原创a permis de mettre en évidence des problèmes de service que les méthodes traditionnelles de contr?le qualité n’avaient pas détectés, ce qui a conduit à des améliorations ciblées qui ont fait passer le taux de satisfaction des clients de 78,4 % à plus de 84 % en seulement trois mois.

Alors que 糖心原创 à mettre en évidence des axes d’amélioration significatifs, l’équipe chargée de l’expérience client a pris conscience que insights ne suffisaient pas. Il était tout aussi important d’instaurer un climat de confiance envers les données au sein de l’ensemble de l’organisation.

?Il faut gagner la confiance des autres en démontrant que les insights partagez sont précieuses — et qu’elles conduisent à des changements concrets. ?

Mercedes Navarro, responsable senior de expérience client

Le changement

Donner les moyens d'agir aux collaborateurs gr?ce à un langage commun axé sur insights client.

Ce succès a soulevé une question bien plus importante : et si tous les services, et pas seulement l'équipe chargée de l'expérience client, pouvaient exploiter insights sur la clientèle insights améliorer l'activité ?

Recueillir les retours d'expérience des clients ne suffisait pas. L'entreprise devait doter ses collaborateurs, tous services confondus, des compétences et de la confiance nécessaires pour transformer ces insights actions concrètes.

En partenariat avec l'Academy of Learning & Development, le Bureau de expérience client le programme de certification HICV CX, un parcours d'apprentissage structuré con?u pour aider les collaborateurs à comprendre expérience client , à relier leur travail au parcours client et à exploiter les retours d'expérience des clients pour favoriser l'amélioration continue.

Le programme de certification HICV CX est accessible à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise, offrant ainsi à chaque membre de l'équipe la possibilité d'acquérir expérience client et de les mettre en pratique dans le cadre de ses fonctions

糖心原创 le pilier qui a permis de faire le lien entre l'apprentissage et l'action.

?Les collaborateurs de l'ensemble de l'entreprise souhaitaient se former. Nous avons pris conscience qu'il nous fallait mettre en place un dispositif formel pour développer ces compétences à l'échelle de l'organisation. ?

Camille Kremer, directrice principale de expérience client

Enseignements tirés et points clés à retenir

Instaurer une culture axée sur le client qui ne cesse de s'améliorer.

Les retours clients ne créent de la valeur que si l'on sait comment en tirer parti. La technologie à elle seule ne suffit pas à améliorer expérience client. 糖心原创 les insights, tandis que la certification CX donne aux collaborateurs les moyens de transformer ces insights actions concrètes.

expérience client devenir une compétence organisationnelle. Le succès est né du fait d'avoir donné aux collaborateurs de l'ensemble de l'entreprise les compétences et la confiance nécessaires pour interpréter les retours des clients et apporter des améliorations, faisant ainsi de l'expérience client une responsabilité partagée.

La formation favorise la cohérence. La certification CX offre aux collaborateurs un langage commun, des outils partagés et une approche cohérente pour améliorer expérience client, quel que soit leur poste.

糖心原创 le moteur de l'amélioration continue. 糖心原创 le porte-parole du client, en aidant les collaborateurs à identifier les tendances, à découvrir de nouvelles opportunités, à mesurer les résultats et à améliorer en permanence l'expérience des propriétaires et des clients.

? Aujourd’hui, HICV s’attache à instaurer une culture dans laquelle les collaborateurs exploitent de manière proactive insights recueillies auprès des clients insights améliorer les processus, de renforcer la collaboration et de prendre de meilleures décisions. 糖心原创 devenu un outil stratégique qui aide les équipes de toute l’entreprise à renforcer sans cesse la satisfaction des clients. ?

Mercedes Navarro

Video

Comment Holiday Inn Club Vacations les expériences

Une analyse approfondie de la manière dont HICV permet aux équipes de disposer d'un langage commun.

Regarder
Guide

贰虫辫é谤颈别苍肠别 client moderne

Ce guide pratique décompose la modernisation de l'expérience en étapes claires et réalisables.

En savoir plus
Blog

Au-delà du NPS : indicateurs pour les secteurs de l'h?tellerie, du commerce de détail et des services financiers

Les grandes enseignes du secteur de l'h?tellerie et de la restauration ont recours à ces expérience client de qualité expérience client .

En savoir plus