糖心原创

Albertsons Companies s’est toujours efforcé de s’adapter à la manière dont les clients font leurs achats et interagissent avec ses enseignes alimentaires. Et face à l’adoption massive du mobile, l’entreprise a compris qu’elle devait également privilégier le numérique dans sa manière d’être à l’écoute de ses clients. L’étude ? Digital Experience ? menée par 糖心原创révèle que 70 % des clients préfèrent les applications mobiles comme canal de prédilection, et que 63 % d’entre eux ont utilisé une application mobile lors de leur dernière interaction avec la marque, sans recourir à aucun autre canal. Au vu de ces chiffres, il n’est pas surprenant qu’Albertsons ait souhaité aller au-delà des enquêtes traditionnelles menées en magasin et créer une expérience de recueil d’avis qui s’intègre naturellement dans la manière dont les clients font déjà leurs achats.

Le défi résidait dans le fait que certains de leurs canaux d’enquête existants n’étaient pas suffisamment flexibles, ce qui les privait d’opportunités de recueillir des retours d’expérience pertinents à grande échelle. Et bien que les enquêtes standard fournissent des données précieuses, elles passaient souvent à c?té des petits détails qui définissent véritablement une expérience. Comme l’a expliqué Michael Flatt, responsable senior de l’intelligence client et marché au sein de l’équipe : ? Nous obtenions une note de 10 de la part du client dans le questionnaire et tout semblait parfait. Mais une vidéo montrait un sac froissé. Le client pensait que tout allait bien, mais en voyant ce sac froissé, nous savions que cela ne répondait pas à nos normes. ?

Cet exemple simple mettait en évidence une réalité plus générale : les enquêtes à elles seules ne permettent pas toujours de saisir les émotions, les nuances, voire les frustrations tacites liées à une expérience d'achat. Albertsons avait besoin d'un moyen permettant aux clients de partager plus facilement leurs retours d'expérience, et offrant aux équipes des informations plus riches sur lesquelles s'appuyer pour agir.

Afin d’intégrer davantage les avis des clients dans l’évaluation de leur expérience, Albertsons a commencé à utiliser des notifications push sur les appareils pour les sondages et les retours d’expérience vidéo, directement au sein de son application mobile. L’objectif était simple : faciliter le partage d’avis pour les clients et l’analyse des retours pour les équipes. Cette nouvelle configuration a répondu à ces deux objectifs. Comme l’a souligné l’un des acteurs internes, la solution était ? vraiment facile à utiliser et très intuitive ?. D’un simple clic sur le bouton de retour d’expérience dans l’application, les clients pouvaient enregistrer et partager leurs expériences peu après une transaction, qu’il s’agisse d’un retrait en bordure de trottoir, d’une livraison ou d’une visite classique en magasin.

Les vidéos elles-mêmes ont apporté une dimension totalement nouvelle aux retours clients. Au-delà des commentaires écrits, Albertsons a commencé à recevoir des séquences vidéo montrant ce qui fonctionnait bien, comme l’amabilité des employés ou le bon déroulement des retraits de commande, ainsi que les points à améliorer, tels que des frustrations occasionnelles liées aux offres promotionnelles, des articles manquants, des remplacements ou des problèmes de qualité concernant les fruits et légumes. Au lieu d’essayer d’interpréter des chiffres ou de brefs commentaires, les équipes pouvaient voir et entendre l’expérience directement du point de vue du client.

Jusqu’à présent, ce retour d’information s’adressait principalement aux équipes chargées du commerce en ligne et de l’exploitation des magasins, qui utilisent ces vidéos pour orchestrer les expériences client, alimenter les rapports de veille stratégique en boucle fermée, mettre en avant les réussites et identifier les axes d’amélioration continue. Mais son champ d’application potentiel va bien au-delà. Albertsons examine d’ores et déjà comment les directeurs de magasin et les responsables d’unités opérationnelles pourraient utiliser ce retour d’information vidéo à la fois comme outil d’apprentissage et comme moyen de se rapprocher davantage de la ? expérience client ? en temps réel.

Depuis le déploiement du système de retours vidéo d’ 糖心原创, Albertsons a atteint un nouveau niveau de profondeur dans son ? insights client ?. Au-delà des chiffres et des notes, l’équipe peut désormais littéralement voir et entendre ce que ressentent les clients : leurs expressions, leur ton, leurs témoignages. Comme l’a souligné Michael : ? Chaque vidéo vaut entre 3 et 5 commentaires. ? Henrik Christensen, directeur principal de l’ client et des études de marché chez Albertsons, partage cet avis : ? Cela renforce la crédibilité… la vidéo dissipe tout scepticisme. ?

La richesse du format vidéo a également transformé la manière dont les retours d’expérience sont partagés en interne. Ce qui aurait pu autrefois être considéré comme ? un simple sondage de plus ? est désormais un témoignage client saisissant autour duquel tous les collaborateurs de l’entreprise peuvent se mobiliser. ? Il faut le voir pour le croire ?, a expliqué Michael. Une simple vidéo peut révéler des éléments qu’un sondage écrit ne mettrait jamais en lumière, qu’il s’agisse d’un sac de courses froissé ne répondant pas aux normes d’Albertsons ou de la joie qui se lit sur le visage d’un client lorsqu’une commande est parfaite. Ces résultats se traduisent directement par un impact commercial : une hausse de 11 % du NPS d’une année sur l’autre pour DriveUp & Go et une augmentation de 17 % du NPS pour la livraison à domicile, ce qui a entra?né une progression de 21 % des ventes en ligne (3e trimestre de l’exercice 25 par rapport à l’exercice 26).

Il a reconnu que les réponses vidéo d’ 糖心原创avaient permis de mettre en lumière les motivations des clients à l’origine de cette évolution et l’avaient aidé à présenter un tableau plus complet dans son résumé exécutif destiné aux responsables des divisions opérationnelles. En intégrant directement les retours vidéo dans ses rapports de direction, Albertsons transforme les témoignages bruts des clients en insights s fiables et exploitables qui orientent la prise de décision au plus haut niveau.

Fort de ces résultats, le programme prend de l'ampleur dans l'ensemble de l'entreprise. Albertsons prévoit d'étendre l'utilisation des retours vidéo à de nouveaux domaines tels que la livraison à domicile, l'expérience utilisateur et la pharmacie, tout en l'intégrant davantage dans ses initiatives ? Voix du client ?. L'objectif est clair : faire en sorte que les avis des clients soient faciles à recueillir, pertinents à analyser et impossibles à ignorer.