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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
AdventHealth

Wendy Lustig

Responsable de l'expérience client et des opérations de développement

Elle a mis à profit sa profonde compréhension des patients à tous les niveaux, transformant ses observations en améliorations concrètes tout au long du parcours de soins.

Une personne souriante aux cheveux blonds raides tombant jusqu'aux épaules, portant des lunettes, un blazer bleu foncé à fines rayures et une chemise blanche, sur un fond bleu foncé dégradé.
Regardez ce reportage.

1 min
Logo d'Advent Health comportant les mots ? Advent Health ? en caractères noirs gras, surmontés d'un graphisme représentant un trèfle à quatre feuilles au-dessus du mot ? Health ?, le tout sur fond blanc.

?Mon r?le consiste à faire le lien entre ce que vivent nos patients et les personnes qui peuvent améliorer leur situation, afin qu’elles comprennent ce qui compte, pourquoi cela compte et ce qu’elles peuvent faire pour y remédier. ?

— Wendy Lustig

Le défi

S'y retrouver dans le système de soins était déjà assez difficile comme ?a.

Après 18 ans passés chez Disney, Wendy a mis son expérience dans le secteur de l'h?tellerie au service d'un univers qu'elle connaissait également bien à titre personnel. En tant que patiente de longue date, elle avait constaté par elle-même à quel point il pouvait être difficile de s'y retrouver dans le système de soins et y a vu une occasion de faciliter ce parcours à chaque étape.

Wendy Lustig — Le graphique du défi
Généré par l'IA

Les moments décisifs étaient difficiles à repérer.

centre de contact Les appels constituent souvent des moments décisifs dans le parcours de soins d’une personne : prendre rendez-vous, joindre un médecin, gérer une orientation vers un spécialiste ou simplement obtenir une réponse. Or, AdventHealth ne disposait que d’une visibilité limitée sur la question de savoir si les patients recevaient l’aide dont ils avaient besoin et quels obstacles se dressaient sur leur chemin.

Le changement

Transformez chaque instant en un changement significatif.

Wendy a permis à AdventHealth d’avoir une vision claire de ce qui se passait réellement lorsque des personnes sollicitaient de l’aide. Le véritable changement s’est produit lorsque ces situations ont été portées à la connaissance des personnes en mesure d’y remédier. Une interaction difficile pouvait orienter l’accompagnement du personnel de première ligne, mettre en lumière un problème opérationnel ou influencer une décision de la direction, transformant ainsi ce qui était arrivé à une personne en une meilleure expérience pour la suivante.

Wendy Lustig — Le graphique des horaires de travail
Généré par l'IA

? Dansle domaine de la santé, il ne faut jamais oublier que chaque interaction concerne une personne. Si un problème survient, nous voulons le comprendre, en tirer des enseignements et veiller à ce que personne ne soit laissé pour compte. ?

— Wendy Lustig

Qu'est-ce qui a changé ?

Démontrez-en la valeur.
Puis laissez-la se développer.

Wendy a commencé modestement, a identifié les méthodes efficaces et a démontré ce qu'il était possible de réaliser. Le succès a suscité une demande, et cette approche s'est généralisée. Ce qui a débuté dans un centre de Floride centrale s'étend désormais à des centres d'appels dans les domaines de la pratique médicale, de la prise de rendez-vous, des services financiers destinés aux patients et bien d'autres encore, couvrant l'ensemble des dix ?tats desservis par AdventHealth.

Wendy Lustig — Infographie ? Ce qui a changé ?
Généré par l'IA
L'impact

Les personnes avant tout. Les résultats suivront.

Moins de réclamations concernant la connexion

Les modifications apportées aux rappels, à la messagerie vocale et à l'acheminement des appels ont permis aux usagers d'obtenir plus facilement l'aide dont ils avaient besoin.

Réduction de 11,9 % du temps moyen de traitement

Moins de temps passé au téléphone. Un moyen plus efficace d’apporter l’aide dont les gens ont besoin.

+8 points en matière de résolution dès le premier contact

De plus en plus de personnes obtiennent les réponses dont elles ont besoin dès leur premier contact.

Comment ce travail a évolué.

Extrait de… ?…
Une évaluation rapide après l'appel Une compréhension claire des besoins des patients
Un point de départ ? centre de contact ? Un modèle couvrant 10 ?tats
Les informations : une t?che supplémentaire à gérer Ce que les équipes recherchent, mettent à profit et s'approprient
Des données qui ne reflétaient qu'une partie de la réalité Les témoignages authentiques des patients influencent les décisions de la direction

Les conseils de Wendy

  • Ne perdez jamais de vue la personne derrière les données.

    L'échelle vous permet de dégager des tendances, mais chaque donnée représente toujours une personne qui tente de s'y retrouver dans son parcours de soins. Servez-vous de ces tendances pour identifier ce qui doit changer, sans perdre de vue les personnes qui se cachent derrière elles.

  • Faites en sorte que cette information soit utile.

    Même le meilleur tableau de bord au monde ne sert à rien si la personne qui le consulte ne sait pas s’en servir. Présentez les informations à votre public de manière à ce qu’il comprenne leur importance et ce qu’il doit faire ensuite.

  • Aidez les gens à réussir.

    Connaissez suffisamment bien le sujet pour répondre aux questions, apporter des modifications et vous adapter aux besoins réels des utilisateurs. Ce n’est pas le degré de sophistication d’une solution qui en fait une excellente solution, mais le fait qu’elle soit utilisable par les utilisateurs.

Wendy Lustig — infographie de conseils
Généré par l'IA

?On sait que ?a marche quand les gens recommencent à venir de leur propre initiative. Ils posent des questions, cherchent à mieux comprendre et s’approprient les changements nécessaires. ?

— Wendy Lustig

Par où commencer ?

Suivez un problème jusqu'à ce qu'il soit résolu.

Commencez par une source de frustration récurrente chez les utilisateurs. Cherchez à comprendre ce qu’ils essayaient de faire, à quel moment cela a échoué et qui est en mesure d’y remédier.

  • Choisissez une source de frustration récurrente

  • Comprenez ce que cette personne cherchait à accomplir

  • Identifiez les points de défaillance et déterminez à qui incombe la responsabilité

  • Apportez une modification, puis vérifiez si le problème persiste

Wendy Lustig — par où commencer ? (illustration)
Généré par l'IA

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

Commencez à mettre en ?uvre des changements majeurs au sein de votre entreprise en toute confiance

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