糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Amadeus

Simon Ball

Responsable de l'Insights client et marché, division Voyage

Il a réorienté ses efforts, passant de l'amélioration de l'expérience client à la résolution des problèmes qui comptaient pour l'entreprise.

Un homme souriant, barbu, vêtu d'un blazer foncé et d'une chemise claire, posant devant un fond bleu dégradé.
Regardez ce reportage.

1 min
L'image représente le mot ? AMADEUS ? en caractères gras, noirs, majuscules et minuscules, sur un fond gris clair.

?Nous suivions l’ insights, élaborions des plans d’action, puis espérions et priions pour que le NPS augmente. Je savais qu’il devait exister un meilleur moyen d’avoir un impact. ?

— Simon Ball

Le défi

On passe à l'action, mais on cherche toujours à marquer des points.

Simon a aidé Amadeus à mettre en place un programme d'écoute abouti, axé sur l'action. Les équipes ont donné suite aux retours d'expérience, élaboré des plans et assuré le suivi. Mais le succès se mesurait toujours à l'aune du prochain résultat. Il a alors vu là une opportunité de tirer bien davantage parti des connaissances dont disposait Amadeus sur ses clients.

Simon Ball — Le graphique du défi
Généré par l'IA

L'IA a permis d'avoir une vision bien plus globale.

Les clients laissent des indices partout, qu’il s’agisse d’appels au service client, de conversations commerciales ou de discussions relatives au service après-vente. L’intelligence artificielle a permis d’analyser ces informations à une échelle jusqu’alors irréalisable, ouvrant ainsi de bien plus vastes perspectives en matière d’intelligence de l’expérience client.

Le changement

Commencez par le résultat souhaité et remontez en amont.

Amadeus Listens 2.0 renforce le r?le des retours clients en regroupant les signaux issus de l’ensemble du parcours client au sein d’une seule et même couche d’ insights . Au lieu de partir d’un sondage ou d’une note, l’équipe de Simon commence par définir l’objectif commercial, puis remonte en amont pour identifier les signaux et les susceptibles de contribuer à sa réalisation.

Simon Ball — Le graphique des changements
Généré par l'IA
Qu'est-ce qui a changé ?

Cessez de vendre le programme. Commencez à résoudre leurs problèmes.

Simon a réuni plus de 40 personnes issues de différents services d’Amadeus afin d’étudier des opportunités commerciales, d’analyser les indicateurs et les données qui les sous-tendent, et de définir les premiers cas d’utilisation. Ces idées font désormais l’objet d’une validation de principe visant à démontrer leur valeur avant leur déploiement à grande échelle.

Simon Ball — Infographie ? Ce qui a changé ?
Généré par l'IA

?Personne ne souhaite acheter un logiciel. Ce qui a changé la donne, c’est de partir des résultats commerciaux attendus et d’aider les équipes à résoudre les problèmes auxquels elles étaient déjà confrontées. ?

— Simon Ball

L'impact

L'expérience client (CX) est devenue une ressource,
et non plus un simple argument de vente.

40+

Des acteurs issus des secteurs des affaires et des technologies qui définissent les premiers cas d'utilisation.

Priorité aux résultats commerciaux

Le chiffre d'affaires, le co?t de service et la fidélisation constituent désormais les piliers de cette approche.

Une portée plus large

Les services commerciaux, marketing, d'aide à la vente et opérationnels exploitent désormais les indicateurs d'expérience.

Les équipes se tournent vers l'expérience client (CX)

On fait désormais appel à l'équipe de Simon pour aider à résoudre des problèmes d'entreprise.

Comment ce travail a évolué.

Extrait de… ?…
? la recherche du prochain but Commen?ons par l'impact sur l'activité
En s'appuyant principalement sur les résultats d'enquêtes Tirer des enseignements des signaux tout au long du parcours
Promouvoir le programme CX Résoudre les problèmes qui préoccupent déjà l'entreprise
Faire découvrir ? insights ? à d’autres équipes ?laborer des cas d'utilisation en collaboration avec eux

Les conseils de Simon

  • Sortez de la bulle de l'expérience client.

    Participez à des réunions auxquelles vous n'assistez pas habituellement. Renseignez-vous sur les projets en cours dans les autres équipes avant de déterminer comment l'expérience client peut y contribuer.

  • Apprenez à conna?tre leur univers avant de leur faire découvrir le v?tre.

    Comprenez leurs problèmes, leurs priorités et les contraintes auxquelles ils sont confrontés. Identifiez ensuite les domaines dans lesquels la connaissance client peut faire la différence.

  • Rendez cette possibilité concrète.

    Simon a mis au point un prototype d'IA simple à partir de données existantes afin de montrer aux équipes à quoi cette idée pourrait ressembler dans la pratique.

Simon Ball — infographie de conseils
Généré par l'IA

?Participez aux réunions auxquelles vous n’assistez pas d’habitude. Discutez avec des personnes à qui vous ne parlez pas habituellement. Cherchez à comprendre leurs problèmes, puis réfléchissez à la manière dont vous pouvez les aider. ?

— Simon Ball

Par où commencer ?

Sortez de votre cercle habituel.

Trouvez une équipe avec laquelle vous ne travaillez généralement pas et découvrez ce qu’elle cherche à accomplir. Cherchez à identifier les domaines dans lesquels votre expérience pourrait l’aider à résoudre un problème, à prendre une décision ou à envisager une opportunité sous un autre angle.

  • Découvrez ce qui compte le plus pour cette équipe

  • Demandez-vous ce qui vous en empêche

  • Identifiez les signaux émis par les clients susceptibles d'apporter davantage de contexte

  • Testez une petite fa?on dont ces insights pourraient vous aider

Simon Ball — par où commencer ? (illustration)
Généré par l'IA

Continuez à explorer.

Une expérience client moderne, à votre portée

Un guide étape par étape pour mettre en place un programme d’expérience client (CX) plus cohérent, plus concret et plus évolutif.

En savoir plus

贰虫辫é谤颈别苍肠别 ? 26 ? : des acteurs du changement en action

Les dirigeants des plus grandes marques mondiales s'expriment sans détours sur ce qu'il faut réellement pour transformer les connaissances en influence.

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Convertir l'expérience client en chiffre d'affaires

Transformez les indicateurs de l'expérience client (CX) en indicateurs clés de performance (KPI) de l'entreprise et convertissez les données de type NPS en montants en dollars.

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

Commencez à mettre en ?uvre des changements majeurs au sein de votre entreprise en toute confiance

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