糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Independence Blue Cross

Krystina Faillace

Responsable de la mesure et de la conception de l'expérience des membres

Elle a passé 18 ans à se familiariser avec le fonctionnement de l'entreprise. Elle a ensuite constitué une équipe afin de s'assurer que tout fonctionne au mieux pour les adhérents.

Une femme aux longs cheveux bruns ondulés sourit à l'appareil photo ; elle porte un col roulé noir et un blazer de couleur claire, sur un fond bleu dégradé.

?Je dis toujours : “Mon seul patron, c’est l’adhérent.” ?

— Krystina Faillace

Le défi

Tout le monde dispose de données.
Et ensuite ?

Independence Blue Cross (IBX) était déjà à l'écoute de ses adhérents. Krystina y a vu une opportunité plus vaste : rapprocher les personnes chargées d'évaluer l'expérience de celles qui la con?oivent, afin que la compréhension d'un problème et sa résolution ne soient plus des t?ches distinctes. Elle a défendu la création d'une équipe dédiée à l'évaluation et à la conception de l'expérience des adhérents, puis l'a mise en place.

Krystina Faillace — Le graphique du défi
Généré par l'IA
Le changement

Réduisez l'écart entre l'écoute et l'action.

Krystina a mis en place une équipe dédiée à l’expérience des adhérents qui associe les mesures d’efficacité aux concepteurs chargés de fa?onner l’expérience numérique en libre-service d’IBX. Ensemble, ils peuvent identifier les difficultés rencontrées par les adhérents, en comprendre les causes et intégrer directement cette perspective dans la feuille de route, tant au niveau des priorités à établir que de la conception de l’expérience.

Krystina Faillace — Le graphique des horaires de travail
Généré par l'IA
Qu'est-ce qui a changé ?

Les membres ont pu donner leur avis sur la suite des événements.

Les décisions ont d’abord reposé sur une compréhension plus approfondie des besoins des membres. En allant au-delà des propos des utilisateurs pour s’intéresser à la manière dont ils vivaient réellement le libre-service numérique, l’équipe a pu mettre au jour le problème fondamental, remettre en question les hypothèses et faire des choix plus éclairés quant aux priorités à définir et aux fonctionnalités à développer.

Krystina Faillace — Infographie ? Ce qui a changé ?
Généré par l'IA

?Nous ne modifions pas cette expérience simplement parce que je le demande. Nous l’améliorons pour des personnes comme Christine, qui en est à sa sixième série de chimiothérapie. ?

— Krystina Faillace

L'impact

Une meilleure expérience, en chiffres.

Hausse de 54 % des notes attribuées à l'application.

De 2,8 à 4,3 pour l'application iOS IBX, à mesure que l'expérience numérique en libre-service évolue.

10 points au-dessus de la référence du secteur.

93 % d'avis positifs au niveau des t?ches pour l'application IBX sur iOS, contre 87 % auparavant, soit 10 points de plus que la référence du secteur, qui s'établit à 83 %.

Amélioration continue.

Les frictions entre les membres font l'objet d'un plan d'action : les problèmes sont examinés, résolus, puis réévalués afin d'en mesurer l'impact.

Arguments en faveur de ROI.

Mettre en relation les comportements numériques, les facteurs à l'origine des appels et les retours d'expérience des adhérents afin de quantifier l'effet de rétention et le co?t de service.

Comment ce travail a évolué.

Extrait de… ?…
Recueillir les éléments de preuve Créer un cadre permettant d'orienter les décisions
Partager ce dont les membres ont besoin Une définition plus claire des responsabilités quant à la suite des événements
Validation du modèle dans le cadre du libre-service numérique ?tendre cette approche à davantage de services au sein de l'organisation
L'expérience s'est améliorée ?tablir un lien entre l'amélioration et la valeur pour l'entreprise

Les conseils de Krystina

  • Demandez-vous ce que signifie réellement le terme ? travailler ?.

    Une fonctionnalité peut fonctionner exactement comme prévu et pourtant ne pas répondre aux attentes de l'utilisateur. Ne vous contentez pas de vérifier si elle fonctionne : demandez-vous si elle répond réellement aux besoins de vos clients.

  • Ne confondez pas ? plus de données ? et ? plus de progrès ?.

    Il ne suffit pas de savoir qu’il y a un problème. Veillez à ce que les responsabilités soient clairement définies, que les pouvoirs de décision soient bien établis et qu’il existe un lien entre ce que vous apprenez et les changements concrets qui en découlent.

  • Que ce soient les faits qui parlent d'eux-mêmes.

    N'essayez pas de vendre une transformation radicale. Démontrez ce qui fonctionne, renforcez votre crédibilité gr?ce à vos résultats, puis profitez de cette dynamique pour vous développer à partir de là.

Krystina Faillace — illustration de conseil
Généré par l'IA

?Les données à elles seules ne suffiront pas à changer votre culture d’entreprise. C’est la gouvernance qui y parvient. Ce sont les personnes qui y parviennent. Et c’est la conviction des dirigeants en matière d’expérience client qui change votre culture d’entreprise. ?

— Krystina Faillace

Par où commencer ?

Trouvez l'endroit où vous pourrez le prouver.

Choisissez une expérience dans laquelle vous avez pu influencer le changement et évaluez si cela a fonctionné. Utilisez ensuite ce succès comme preuve.

  • Commencez par une expérience où vous pouvez influencer le résultat

  • Définissez ce que signifie ? mieux ? avant de procéder au changement

  • ?valuez si l'expérience s'est réellement améliorée

  • Utilisez ce résultat pour renforcer votre crédibilité en vue de votre expansion

Krystina Faillace — par où commencer ? (illustration)
Généré par l'IA

Continuez à explorer.

Une expérience client moderne, à votre portée

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贰虫辫é谤颈别苍肠别 ? 26 ? : des acteurs du changement en action

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Faire le lien entre les différents canaux numériques

Redéfinir ce que signifie réellement ?fermer la boucle? dans le domaine de l'expérience client numérique

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

Commencez à mettre en ?uvre des changements majeurs au sein de votre entreprise en toute confiance

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