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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Le Centre médical de l'Université du Tennessee

Kevin Gwin

Directeur exécutif, 贰虫辫é谤颈别苍肠别 patient

Il a remis en question des décennies de pratiques immuables et a fait de l'expérience du patient une responsabilité partagée par tous.

Un homme d'?ge m?r, souriant, aux cheveux gris et à la barbe, vêtu d'un blazer noir et d'une chemise foncée, posant devant un fond sombre présentant un dégradé de bleu.
Regardez ce reportage.

1 min
L'image représente le texte ? UT MEDICAL ? en caractères noirs et gras. Le sigle ? UT ? comporte un élément en forme d'aile sur la lettre ? U ?. Le fond est gris clair.

?Nous ne progressions pas. Et même dans les domaines où nous obtenions de bons résultats, nous ne comprenions pas vraiment pourquoi. C’est là que tout a commencé. ?

— Kevin Gwin

Le défi

Vingt ans de relevés. Huit ans de baisse.

Le Centre médical de l’UT ne manquait pas de données sur l’expérience des patients. Mais la situation ne s’améliorait pas. Lorsque Kevin a analysé les résultats des huit dernières années concernant les patients hospitalisés, il a constaté une lente détérioration dont la direction n’avait pas pleinement pris conscience.

Kevin Gwin — Le graphique du défi
Généré par l'IA

Pour aller mieux, il fallait rompre avec ce schéma.

L'expérience patient étant désormais une priorité stratégique, Kevin y a vu l'occasion de repenser entièrement l'approche, notamment en cherchant un modèle plus performant en dehors du secteur de la santé.

Le changement

Soyez clair.
Rendez votre message plus humain.
Rendez-le concret.

Kevin a permis aux patients de partager plus facilement ce qui s’était passé et pourquoi, alors que leurs souvenirs étaient encore frais. Ancien journaliste, il savait que l’histoire qui se cachait derrière les chiffres avait son importance. Les équipes soignantes comprennent désormais ce qui fonctionne et les aspects de l’expérience à améliorer.

Kevin Gwin — Le graphique des changements de vitesse
Généré par l'IA
Qu'est-ce qui a changé ?

Cette expérience est devenue celle de chacun.

Les équipes soignantes peuvent ainsi identifier plus rapidement ce qui se passe et en comprendre les raisons. Les responsables y prêtent attention, et le conseil d'administration examine chaque mois les mesures d'amélioration mises en place. L'expérience des patients n'est pas seulement un indicateur qu'ils mesurent. C'est un aspect qu'ils s'efforcent activement d'améliorer.

Kevin Gwin — Infographie ? Ce qui a changé ?
Généré par l'IA

?Les soins de santé sont un travail d'équipe. Pour améliorer l'expérience des patients, il faut que les dirigeants, les soignants et l'ensemble du personnel ?uvrent tous dans le même sens. ?

— Kevin Gwin

L'impact

La fidélité des patients est en hausse.

91%

Augmentation de la fréquentation des services d'urgence

10%

Augmentation du nombre d'interventions chirurgicales ambulatoires : un niveau record

6%

Augmentation des prestations ambulatoires

3%

Augmentation du nombre de consultations en urgence

Désormais, une goutte déclenche une action.

Avant

Une baisse pourrait se poursuivre pendant des années avant que la tendance ne se dessine clairement.

Aujourd'hui

Lorsque le taux de fidélisation des patients hospitalisés a baissé, l'équipe en a identifié les causes, a pris des mesures et a obtenu une amélioration de 12 % en un mois.

Comment ce travail a évolué.

Extrait de… ?…
Suivre le score Faire évoluer ce qui le motive
Devinez pourquoi Laisser les patients s'exprimer
Transférer CX vers un autre service Faire en sorte que les équipes s’approprient leur expérience
Conformément aux normes du secteur S'inspirer des leaders en matière de fidélisation en dehors du secteur de la santé

Les conseils de Kevin

  • Découvrez l'histoire qui se cache derrière ces données.

    Ne vous arrêtez pas aux chiffres : découvrez l'histoire humaine qui donne tout son sens à cet impact et incite les gens à agir.

  • Assurez-vous que les mesures prises soient bien mises en ?uvre.

    Définissez les mesures qui, selon vous, permettront d'améliorer l'expérience. Vérifiez ensuite si ces mesures sont effectivement mises en ?uvre.

  • Définissez les responsabilités.

    Chaque étape suivante doit avoir un responsable. Indiquez qui en est chargé, puis revenez vers cette personne pour lui demander ce qui a été réalisé.

Kevin Gwin — infographie de conseils
Généré par l'IA

?C’est comme si nous prenions conscience, pour la première fois, de l’impact que nous avons sur la vie de nos patients. ?

— Kevin Gwin

Par où commencer ?

Commencez par définir clairement les responsabilités.

Choisissez une expérience qui doit être améliorée. Cherchez à comprendre ce qui se passe réellement, définissez ce qui doit changer et précisez clairement qui est responsable des étapes suivantes.

  • Choisissez un aspect qui doit être amélioré

  • Cherchez à comprendre les raisons qui se cachent derrière ce qui se passe

  • Définissez les mesures qui, selon vous, permettront de changer la situation

  • Désignez un responsable et vérifiez que le travail est bien effectué

Kevin Gwin — par où commencer ? (illustration)
Généré par l'IA

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

Commencez à mettre en ?uvre des changements majeurs au sein de votre entreprise en toute confiance

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