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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
顿é肠补迟丑濒辞苍

Gabriela Vargas

Responsable du programme ? Voix du client ?

Elle a mis en place le programme CX de Decathlon à partir de zéro, en créant un modèle qui fonctionne à l'échelle mondiale tout en apportant une valeur ajoutée au niveau local.

Une personne aux cheveux ch?tains mi-longs, vêtue d'une chemise gris clair, sourit à la caméra sur un fond présentant un dégradé de bleu foncé et de noir.
Regardez ce reportage.

1 min
Logo Decathlon noir comportant une ic?ne stylisée à gauche et le mot ? DECATHLON ? en lettres majuscules et en gras. La lettre A est remplacée par le chiffre 4.

?Notre plus grande réussite a été de poser les bases dès le départ. Nous avons pu nous développer à l’échelle mondiale parce que nous avions clairement défini ce qui devait être géré au niveau mondial, ce qui devait rester au niveau local, et qui était responsable de quoi. ?

— Gabriela Vargas

Le défi

Concevez en vue d'une évolutivité avant que la complexité ne prenne le dessus.

La connaissance client commen?ait déjà à se dessiner marché par marché, à l'aide d'outils et d'approches variés. Le défi consistait à harmoniser ces éléments avant que ces différences ne deviennent plus difficiles à concilier à l'échelle mondiale.

Gabriela Vargas — Le graphique du défi
Généré par l'IA

Trouvez le juste équilibre entre cohérence et adaptation au contexte local.

L'échelle mondiale exigeait une approche commune. Mais les marchés et les clients n'étaient pas interchangeables. Gabriela devait assurer une cohérence tout en préservant les connaissances locales et l'appropriation du projet, qui faisaient toute la valeur de ce programme.

Le changement

Commencez par définir correctement le modèle.

Avant de se développer, Gabriela a pris le temps de mettre au point un modèle solide : une gouvernance claire, des responsabilités bien définies aux niveaux mondial et local, ainsi qu’une approche commune con?ue pour fonctionner sur l’ensemble des marchés. Ensuite, 顿é肠补迟丑濒辞苍 s’est développé de manière réfléchie, en mettant en place une nouvelle initiative à la fois dans l’ensemble de l’entreprise.

Gabriela Vargas — Le graphique des horaires de travail
Généré par l'IA
Qu'est-ce qui a changé ?

Faites de ce programme mondial une responsabilité partagée.

Un sentiment d'appropriation s'est installé dans l'ensemble de l'entreprise. Les équipes locales se sont investies dans le programme, s'appuyant sur les informations relatives à la clientèle pour orienter leurs décisions sur leurs marchés respectifs et tirant les le?ons des bonnes pratiques observées ailleurs.

Gabriela Vargas — Infographie ? Ce qui a changé ?
Généré par l'IA

?Ce dont je suis le plus fier, c’est d’avoir créé une communauté véritablement impliquée dans notre travail. Ce sont eux qui sont au plus près du client, et notre r?le consiste à les aider à traduire cette compréhension en actions concrètes. ?

— Gabriela Vargas

L'impact

De l'ambition mondiale à l'action au quotidien.

Plus de 60 pays

Une approche commune pour comprendre les clients au sein d'une entreprise internationale.

Plus de 30 000 utilisateurs hebdomadaires

L'analyse des données clients fait partie du rythme hebdomadaire de milliers de personnes, principalement des responsables de magasin.

20 % d'utilisateurs mensuels en plus

L'adoption ne cesse de progresser, alors même que le programme atteint un stade de maturité plus avancé.

8 millions de signaux clients

Une vision plus globale de l'expérience client, qu'il s'agisse des magasins, du numérique, de la livraison, des réparations, de la revente, etc.

Comment ce travail a évolué.

Extrait de… ?…
Des outils et des approches variés selon les marchés Une fondation con?ue pour une portée mondiale
En commen?ant par ce qui était le plus facile à changer : le numérique Développement dans les domaines de la vente en magasin, de la livraison, des réparations, de la revente et bien plus encore
Les informations sur la clientèle propres à chaque marché Apprentissage et résolution de problèmes au-delà des frontières
Partage des témoignages de nos clients Transformer les informations en recommandations claires et en mesures concrètes

Les conseils de Gabriela

  • Prenez les décisions importantes dès le début.

    Définissez dès le départ les notions de gouvernance, de propriété et ce qui relève du niveau mondial par opposition au niveau local. Gabriela estime que ce sont ces choix initiaux qui ont rendu possible tout ce qui a suivi.

  • Adaptez votre approche en fonction du parcours, et non du pays.

    Développez vos parcours un par un, mais concevez chacun d’entre eux dès le départ pour qu’il soit applicable sur l’ensemble des marchés. C’est ainsi que Gabriela s’est développée à l’international sans avoir à refondre son programme pays par pays.

  • Restez structuré sans pour autant devenir rigide.

    La cohérence est importante, mais le programme doit tout de même s'adapter au rythme de l'activité. Il faut savoir quand suivre le modèle et quand un nouveau besoin exige une approche plus rapide et plus souple.

Gabriela Vargas — infographie de conseils
Généré par l'IA

? Notrer?le n’est pas de préserver le processus. Il s’agit de comprendre les enjeux auxquels l’entreprise est confrontée et de trouver le meilleur moyen d’associer le client à cette décision. ?

— Gabriela Vargas

Par où commencer ?

Votre programme est-il prêt à se développer ?

Faites de votre prochaine expansion un test. Choisissez un marché ou un parcours que vous prévoyez d'ajouter ce mois-ci et passez en revue les décisions qui doivent être clairement définies avant d'aller plus loin.

  • Choisissez votre prochain marché ou votre prochain parcours, et précisez qui détient quoi

  • Définissez les éléments qui doivent rester cohérents à mesure que vous vous développez

  • Identifiez ce qui doit réellement changer au niveau local

  • Comblez une lacune avant le début du déploiement

Gabriela Vargas — par où commencer ? (illustration)
Généré par l'IA

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Une expérience client moderne, à votre portée

Un guide étape par étape pour mettre en place un programme d’expérience client (CX) plus cohérent, plus concret et plus évolutif.

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

Commencez à mettre en ?uvre des changements majeurs au sein de votre entreprise en toute confiance

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