糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Best Western H?tels et complexes touristiques

David Panas

Directeur général, Opérations

Il a repensé l'expérience client en s'appuyant sur les cinq minutes dont dispose réellement un directeur d'h?tel.

Un homme chauve, portant des lunettes, une petite barbichette claire et arborant un sourire amical, vêtu d'un costume foncé et d'une chemise blanche, se tient debout devant un fond bleu foncé dégradé.
Regardez ce reportage.

1 min
Best Western Logo ? Hotels &amp; Resorts ? comportant les lettres ? BW ? à gauche et la mention ? Best Western Hotels &amp; Resorts ? à droite.

?Un directeur d'h?tel dispose de cinq minutes pour prendre en compte les commentaires des clients, mais il doit néanmoins gérer son établissement en tenant compte de ce que lui disent ses clients payants. ?

— David Panas

Le défi

Une capacité accrue s'est traduite par une plus grande complexité.

Après des années passées à ajouter de nouvelles fonctionnalités, BWH Hotels disposait d’une mine d’informations sur ses clients, mais les étapes à suivre pour y accéder étaient trop nombreuses. Pour les gestionnaires d’h?tels très occupés, trouver les informations pertinentes pouvait impliquer de parcourir des pages, des filtres et des rapports, ce qu’ils n’avaient tout simplement pas le temps de faire.

David Panas — Le graphique du défi
Généré par l'IA

La partition était facile à trouver.
Le ? pourquoi ?, en revanche, ne l'était pas.

Les h?teliers se connectaient pour consulter leurs résultats et les alertes nécessaires, tandis qu’une grande partie des informations sur la clientèle, qui auraient pu aider à comprendre ce qui fonctionnait, ce qui ne fonctionnait pas et sur quoi se concentrer, restait inexploitée.

Le changement

Con?u pour les responsables qui ne disposent que de cinq minutes.

Près d’un an d’écoute a permis de mettre en évidence ce dont les exploitants h?teliers avaient le plus besoin : un processus plus rapide permettant de passer des commentaires des clients à ce qui mérite une attention particulière. David a repensé le programme en tenant compte du fait que les responsables ne disposent que de quelques minutes, et non de plusieurs heures, pour identifier les informations susceptibles de les aider à mieux gérer leur h?tel.

David Panas — Le graphique des changements
Généré par l'IA

?Faites en sorte que ce soit simple. Faites en sorte que ce soit facile. Ne vous prenez pas la tête. ?

— David Panas

Qu'est-ce qui a changé ?

Faites en sorte que cette opportunité soit incontournable.

Cette nouvelle approche bouleverse l'ancien modèle. Au lieu de consulter les notes et de chercher à en comprendre les raisons, les h?teliers identifient immédiatement le sentiment des clients et les principales possibilités d'amélioration. Les résumés générés par l'IA et les analyses approfondies leur permettent d'aller plus loin en un seul clic, sans qu'ils aient besoin de devenir des analystes.

David Panas — Infographie ? Qu'est-ce qui a changé ? ?
Généré par l'IA
L'impact

Cinq minutes se sont avérées largement suffisantes.

40 minutes → 10 secondes

Ce qui nécessitait autrefois plusieurs étapes de recherche et de filtrage peut désormais s'afficher en quelques secondes après la connexion.

Un clic pour découvrir pourquoi

Les résumés générés par l'IA et les analyses approfondies vous permettent de comprendre ce qui se cache derrière les commentaires des clients sans avoir à les analyser vous-même.

Les occasions avant les scores

Les h?teliers identifient les points à améliorer en priorité, et traduisent ainsi la recherche de la perfection en mesures concrètes.

Con?u pour fonctionner au-delà des frontières

Une centaine d'h?tels, tant nationaux qu'internationaux, testent actuellement cette nouvelle approche sur différents marchés et selon divers modes de fonctionnement.

Comment ce travail a évolué.

Extrait de… ?…
Intégrer la prochaine nouvelle fonctionnalité Prendre du recul pour simplifier l'ensemble du programme
Conception destinée aux utilisateurs expérimentés Concevoir pour l'h?telier qui ne dispose que de cinq minutes
? la poursuite du score Mettre les opportunités offertes aux clients au premier plan
Les besoins mondiaux, une préoccupation secondaire Impliquer les équipes internationales dès le début

Les conseils de David

  • ?coutez avant de procéder à une refonte.

    Passez du temps avec les personnes qui utilisent le programme. Cherchez à comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce dont elles ont réellement besoin.

  • Remettez en question ce qui est devenu une routine.

    Pendant près de 20 ans, BWH Hotels a recueilli des avis sur le séjour dans son ensemble, mais sans aborder des aspects clés tels que le sommeil. La le?on à retenir selon David : c’est en remettant en question les pratiques établies depuis toujours que l’on découvre les plus grandes opportunités.

  • Recherchez la meilleure réponse, et non la réponse parfaite.

    Les décisions importantes n'ont que rarement une seule bonne réponse. Renseignez-vous bien, prenez la meilleure décision possible en fonction de ce que vous savez, et restez prêt à vous adapter au fur et à mesure que vous apprenez.

David Panas — infographie de conseils
Généré par l'IA

?Parfois, le plus difficile dans le changement, c’est de remettre en question ce qui a toujours fonctionné. ?

— David Panas

Par où commencer ?

Trouvez votre ? manager de cinq minutes ?.

Con?u pour celles et ceux qui ont besoin d'informations sur la clientèle pour prendre de meilleures décisions, mais qui ne disposent que de quelques minutes pour trouver l'essentiel.

  • Identifiez les cas où le manque de temps vous empêche de tirer parti des commentaires des clients

  • Demandez-leur ce qu'ils ont besoin de savoir dès les cinq premières minutes

  • Observez combien de pas il leur faut pour y arriver

  • Supprimez l'une de ces étapes

David Panas — par où commencer ? (illustration)
Généré par l'IA

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

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