糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Zurich Groupe d'assurance

Clairy Moraitou

Responsable du p?le Clients, Marque et Marché Insights

Elle a établi un lien entre les données clients et les performances de la marque et de l'entreprise, faisant ainsi de ces données un moteur plus puissant de croissance et de fidélisation.

Une femme aux longs cheveux ch?tains sourit à la caméra. Elle porte un blazer gris par-dessus une chemise blanche, et l'arrière-plan présente un dégradé allant du bleu foncé au violet.
Regardez ce reportage.

1 min
Une personne en fauteuil roulant se trouve à c?té d'une personne debout ; toutes deux tendent la main pour toucher un symbole en forme de c?ur qui flotte au-dessus d'elles.

?Nous en savions étonnamment peu sur nos clients. Nous devions acquérir une compréhension bien plus globale de leur profil. ?

— Clairy Moraitou

Le défi

La compréhension des besoins des clients n'influen?ait pas encore l'activité.

Zurich L'entreprise disposait de retours d'expérience et de données clients sur l'ensemble de ses marchés, mais ceux-ci n'étaient pas encore exploités de manière à orienter systématiquement les décisions stratégiques. Clairy y a vu une opportunité de faire de la connaissance client un moteur plus puissant pour définir les priorités, les investissements et la croissance.

Clairy Moraitou — Le graphique du défi
Généré par l'IA

Tout d'abord, ils ont d? placer le client final au centre de leurs préoccupations.

Avec la présence d’agents, de courtiers et d’autres intermédiaires, le terme ? client ? peut lui-même revêtir différentes significations. Clairy a contribué à faire du client final un objectif commun, ce qui a permis d’assurer une plus grande cohérence entre les marchés, les fonctions et les parcours clients.

Le changement

Le changement a commencé par l'établissement des bonnes relations.

Clairy a toujours été convaincue que les plus grandes opportunités se trouvent à la croisée des disciplines. En établissant des liens entre la clientèle, la marque, l'analyse de données et la performance de l'entreprise, elle a contribué à traduire la compréhension des clients en actions concrètes à tous les niveaux de l'organisation.

Clairy Moraitou — Le graphique des horaires de travail
Généré par l'IA

? Noussommes passés de la question “Que pensent nos clients ?” à celle-ci : “Que devrions-nous faire différemment à la lumière de ce qu’ils nous disent et de leur comportement ?” ?

— Clairy Moraitou

Qu'est-ce qui a changé ?

Les résultats pour les clients ont été intégrés dans l'équation commerciale.

La compréhension des clients est devenue une compétence stratégique. Clairy s'est associé au service financier afin d'établir un lien entre les résultats liés aux clients et à la marque, d'une part, et l'acquisition, la fidélisation et la croissance, d'autre part, permettant ainsi à Zurich d'attribuer une valeur financière à la fidélité et de s'en servir pour prendre de meilleures décisions commerciales.

Clairy Moraitou — Infographie ? Ce qui a changé ?
Généré par l'IA

?Il ne suffisait pas de se réjouir d’une amélioration de la satisfaction client. Nous devions montrer ce que cela signifiait en termes de croissance, de fidélisation et de compte de résultat. ?

— Clairy Moraitou

L'impact

Une connaissance approfondie de la clientèle à l'échelle mondiale.

Une direction connectée

Une marque commune, une stratégie client et des normes d'expérience client qui favorisent la cohérence entre les différents marchés

Une base plus solide pour la prise de décision

Des données clients et des analyses mises en relation, permettant aux équipes de déterminer les domaines prioritaires sur lesquels se concentrer et dans lesquels investir

Une approche davantage axée sur les besoins des clients professionnels

La fidélisation, la rétention et la croissance de la clientèle : des éléments pris en compte dans les décisions relatives aux performances de l'entreprise

Une orientation mondiale. Une appropriation locale.

Des acteurs locaux du changement qui concrétisent une vision commune sur leurs marchés

Comment ce travail a évolué.

Extrait de… ?…
Comprendre les clients Orienter les décisions stratégiques
?valuation de la satisfaction des clients Lier la fidélité à la croissance financière
Intégrer les informations clients dans l'expérience client (CX) L'intégrer au fonctionnement de l'entreprise
Conduire le changement depuis le centre Former des acteurs du changement sur les marchés locaux

Les conseils de Clairy

  • Commencez par définir l'objectif commercial.

    Ne partez pas d'un programme ou d'un indicateur client. Commencez par définir l'objectif de croissance, de fidélisation, de productivité ou de rentabilité que l'entreprise doit atteindre, puis concrétisez le problème rencontré par le client.

  • ?tablissez un lien avant d'essayer de changer.

    Quand quelqu’un dit ? on ne peut pas ?, trouvez les personnes qui savent pourquoi. Réunissez les compétences nécessaires et demandez-vous si l’obstacle d’hier doit nécessairement rester celui d’aujourd’hui.

  • Parlez le langage de l'entreprise.

    Ne vous contentez pas de la satisfaction. Collaborez avec le service financier afin d'établir un lien entre les résultats obtenus par les clients et la fidélisation, la croissance, ainsi que les indicateurs sur lesquels votre entreprise s'appuie pour prendre ses décisions.

  • Instaurer une appropriation commune entre les régions.

    Définissez une orientation générale claire, mais ne dictez pas chaque étape. Donnez aux ambassadeurs locaux les moyens et la flexibilité nécessaires pour adapter cette stratégie à leurs clients et à leur marché.

Clairy Moraitou — infographie de conseils
Généré par l'IA

?On ne peut pas dicter aux pays ce qu’ils doivent faire. Il faut former des ambassadeurs et des acteurs du changement au niveau local pour que l’organisation puisse se transformer. ?

— Clairy Moraitou

Par où commencer ?

Commencez par relier les points dont vous disposez déjà.

Choisissez un problème client qui revêt une importance particulière pour l'entreprise. Déterminez ce que vous savez déjà, qui détient des informations dont vous ne disposez pas, et ce qu'il faut mettre en place pour y remédier.

  • Choisissez un objectif commercial lié aux clients

  • Rendez le problème du client concret et replacez-le dans son contexte opérationnel et financier

  • Réunissez les personnes susceptibles d'influencer le résultat

  • Mettez-vous d'accord sur les changements nécessaires, sur la personne en charge de leur mise en ?uvre et sur la manière dont leur impact sera mesuré

Clairy Moraitou — par où commencer ? (illustration)
Généré par l'IA

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Le client au c?ur des préoccupations chez Zurich Insurance

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

Commencez à mettre en ?uvre des changements majeurs au sein de votre entreprise en toute confiance

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