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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
DHL Express

Christoph Sprenger

Responsable mondial de First Choice

Il a rendu l'orientation client suffisamment simple pour être mise en pratique, et suffisamment efficace pour être déployée à l'échelle mondiale.

Un homme aux cheveux courts et gris, vêtu d'une veste gris clair arborant le logo DHL et d'une chemise blanche, sourit devant un fond bleu foncé dégradé.
Regardez ce reportage.

1 min
L'image représente le logo DHL en noir, composé des lettres ? DHL ? en gras et en italique, flanquées de trois bandes horizontales de chaque c?té, symbolisant la vitesse et le mouvement.

?Je n'ai pas besoin d'un nouveau rapport sur le résultat. Je veux savoir quelles mesures ont été prises à la suite de cela. ?

— Christoph Sprenger

Le défi

De la méthodologie à l'état d'esprit.

Au-delà des frontières, des cultures et des fonctions, un programme dédié à l'expérience client peut facilement devenir un processus de plus à respecter. Christoph souhaitait aller plus loin : mettre en place une méthode de travail commune permettant à chacun de comprendre son r?le dans l'amélioration de l'expérience client.

Christoph Sprenger — Le graphique du défi
Généré par l'IA
Le changement

Veillez à ce que ce soit suffisamment simple pour que l'on puisse passer à l'action.

Christoph a contribué à transformer une approche complexe, axée sur la méthodologie, en une idée simple que chacun pouvait mettre en pratique : Observez. Triez. Corrigez. Observez le problème rencontré par le client. Comprenez ce qui doit changer. Corrigez-le — ou trouvez la personne capable de le faire.

Christoph Sprenger — Le graphique des changements
Généré par l'IA
Qu'est-ce qui a changé ?

Veillez à ce que chacun ait un r?le à jouer pour que tout se passe bien.

? travers 10 parcours clients et plus de 120 marchés mondiaux, DHL rassemble les retours des clients, toutes langues confondues, dans une vue d'ensemble unique, ce qui permet d'identifier plus facilement les points nécessitant une attention particulière et de repérer les tendances. ? partir de là, chacun a un r?le à jouer : réagissez, résolvez les problèmes dans la mesure du possible et transmettez-les aux personnes compétentes lorsque vous n'y parvenez pas.

Christoph Sprenger — Ce qui a changé (illustration)
Généré par l'IA

?Si un client mécontent prend le temps de vous expliquer pourquoi, il vous donne ainsi l'occasion de vous améliorer. ?

— Christoph Sprenger

L'impact

Une approche simple.
Une présence mondiale.

220+

Pays et territoires concernés par le programme

Plus d'un million

Les envois transitant chaque jour par DHL Express

10

Des parcours client reliés entre eux tout au long de l'expérience

Plus de 260 millions

Dossiers traités depuis 2021

Comment ce travail a évolué.

Extrait de… ?…
Suivi des retours d'expérience sur des marchés isolés les uns des autres Regrouper les signaux pour dégager des tendances à l'échelle globale
Se limiter à la question particulière Rechercher ce qui doit changer à la source
Traiter les problèmes des clients fonction par fonction Réunir les équipes adéquates pour y apporter des solutions
Enseigner des méthodologies complexes en matière d'expérience client (CX) Rendre les comportements attendus simples et clairs

Les conseils de Christoph

  • Faites en sorte que ce soit suffisamment simple pour que cela devienne une habitude.

    ?liminez la complexité. Donnez aux gens une idée claire qu’ils peuvent comprendre, retenir et mettre en pratique au quotidien.

  • Ne vous contentez pas de former les gens. Montrez-leur comment faire.

    Travaillez en collaboration avec les équipes. Montrez-leur ce qu'est un bon résultat, aidez-les à s'y exercer et donnez-leur la confiance nécessaire pour y parvenir par eux-mêmes.

  • Faites en sorte que les dirigeants soutiennent ouvertement cette initiative.

    Faites en sorte que l'orientation client soit un sujet dont les dirigeants parlent, qu'ils en insistent auprès de leurs équipes et qu'ils veillent à ce que chacun s'engage à la mettre en pratique.

Christoph Sprenger — illustration explicative
Généré par l'IA

?L’orientation client est un sport de contact. On ne change pas la donne depuis son bureau. ?

— Christoph Sprenger

Par où commencer ?

Exprimez clairement vos attentes

Avant d'ajouter un nouveau processus, définissez ce que vous souhaitez que vos collaborateurs fassent lorsqu'ils constatent un problème affectant le client. Aidez-les ensuite à mettre cela en pratique.

  • Définissez le comportement que vous souhaitez voir adopter par les personnes concernées

  • Veillez à ce que cela soit facile à comprendre et à mettre en pratique dans différents contextes professionnels

  • Montrez aux gens à quoi cela ressemble dans leur travail au quotidien

  • Insistez-y jusqu'à ce que cela fasse partie intégrante du fonctionnement de l'organisation

Christoph Sprenger — par où commencer ? (illustration)
Généré par l'IA

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

Commencez à mettre en ?uvre des changements majeurs au sein de votre entreprise en toute confiance

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