糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Ford Motor Company

Chad Rogers

Responsable mondial de la mesure de l'expérience client

Il aide l'un des écosystèmes clients les plus complexes au monde à aller au-delà de ce qu'il est capable de mesurer pour se concentrer sur ce qu'il doit réellement résoudre.

Un homme vêtu d'un costume sombre et d'une cravate à motifs sourit à la caméra sur un fond bleu et noir dégradé.
Regardez ce reportage.

1 min

?C’est le fait d’être témoin de ce moment de prise de conscience, de cette confiance et de cette envie d’apprendre qui me donne envie de venir travailler chaque jour. ?

— Chad Rogers

Le défi

Des millions de signaux.
Une expérience Ford unique.

Le secteur automobile est, par nature, un secteur décentralisé. Les ventes, le service après-vente, le numérique, les centres de contact et les concessionnaires indépendants contribuent tous à fa?onner le parcours client. Mais pour le client, ces distinctions n’ont aucune importance. Le défi de Chad consistait à rendre les informations clients exploitables à l’échelle de cet écosystème, afin que chaque maillon puisse tenir la même promesse de marque.

Chad Rogers — Le graphique du défi
Généré par l'IA
Le changement

Remettez la question en question.

Lorsque des équipes viennent le voir au Tchad pour lui demander un nouvel indicateur, une nouvelle mesure ou une nouvelle vue sur les données, il commence rarement par la mettre en place. Il leur demande d’abord pourquoi. Que cherchez-vous à résoudre ? Que ferez-vous de différent une fois que vous aurez la réponse ?

Cette volonté de ne pas se laisser faire a valu à Chad quelque chose dont il est particulièrement fier : la confiance. Les équipes ne s’adressent pas à lui uniquement pour obtenir un chiffre. Elles travaillent avec lui pour mettre au jour le véritable problème, trouver la bonne manière de le comprendre et transformer ce qu’elles apprennent en changements concrets.

Chad Rogers — Le graphique des quarts de travail
Généré par l'IA

? Avantde poser la question, sachez ce que vous allez faire différemment une fois que vous aurez obtenu la réponse. ?

— Chad Rogers

Qu'est-ce qui a changé ?

Laissez l'IA se charger des recherches.

Chad avait passé des années à aider les équipes à aller au-delà d'un simple score pour comprendre ce qui le déterminait. L'IA a facilité ce processus, en supprimant les analyses manuelles et en mettant plus rapidement en évidence les causes profondes potentielles. Il a commencé par l'centre de contact, où les équipes en ont rapidement per?u la valeur. Cet enthousiasme initial alimente aujourd'hui l'extension de cette approche aux ventes, au service client et à d'autres étapes du parcours client.

Chad Rogers — Infographie ? Ce qui a changé ?
Généré par l'IA
L'impact

Moins de temps à faire vos preuves.
Plus de temps à vous perfectionner.

Une expérience

Une intelligence connectée couvrant les ventes, les services, le numérique, l'centre de contact, et bien plus encore.

Les concessionnaires se sont approvisionnés

Les concessionnaires indépendants ont une meilleure connaissance du sujet et jouent un r?le plus important dans l'amélioration de l'expérience client.

Analyse accélérée

L'IA met plus rapidement en évidence les causes profondes, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur les changements à apporter.

L'essor de l'IA

L'engouement précoce suscité par l'centre de contact , alimente l'expansion au sein des différentes équipes.

Comment ce travail a évolué.

Extrait de… ?…
Des indices disséminés tout au long du parcours Une vision globale et cohérente du client
Perspectives issues de l'expérience client (CX) Davantage d'équipes qui prennent en main la suite des événements
En commen?ant par la métrique Commen?ons par le problème
Reconstituer manuellement le ? pourquoi ? L'IA met en lumière ce qui la motive

Les conseils de Chad

  • Résolvez le problème, et non pas la demande.

    Les gens viendront vous voir avec une idée de ce dont ils ont besoin. Ne vous contentez pas de prendre leur demande au pied de la lettre. Cherchez à comprendre le problème qui se cache derrière, puis trouvez la meilleure fa?on de le résoudre.

  • Soyez comme une éponge.

    Allez au-delà de votre simple contribution au projet. Comprenez comment l'expérience, la technologie et les données s'articulent entre elles, identifiez les besoins des différentes équipes et découvrez en quoi votre travail influence la suite des événements.

  • Concevez-le pour les personnes qui devront l'utiliser.

    Une solution n'a de valeur que si les utilisateurs s'en servent. Veillez à ce qu'elle leur apporte une réelle valeur ajoutée, que vous la développiez pour une équipe d'centre de contact , un responsable du numérique ou un concessionnaire indépendant.

Chad Rogers — infographie de conseils
Généré par l'IA

?Découvrez ce que vos parties prenantes font de ces données, ce qu’elles en attendent et comment celles-ci circulent. Vous devez comprendre le parcours de bout en bout. ?

— Chad Rogers

Par où commencer ?

Remettez en question la prochaine demande.

Lorsqu'une personne s'adresse à vous avec une demande, résistez à l'envie de vous précipiter directement vers la solution. Commencez par le problème qu'elle cherche à résoudre, puis remontez le fil à partir de là.

  • Formulez le problème en langage clair

  • Identifiez ce qu'ils savent déjà

  • Précisez quelle décision cette nouvelle information doit éclairer

  • Ne faites que ce qui contribue à faire avancer cette décision

Chad Rogers — par où commencer ? (illustration)
Généré par l'IA

Continuez à explorer.

Une expérience client moderne, à votre portée

Un guide étape par étape pour mettre en place un programme d’expérience client (CX) plus cohérent, plus concret et plus évolutif.

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贰虫辫é谤颈别苍肠别 ? 26 ? : des acteurs du changement en action

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Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

Commencez à mettre en ?uvre des changements majeurs au sein de votre entreprise en toute confiance

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