糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
United Rentals

Alyse Fuller

Responsable de programme expérience client

Elle démontre que l'IA peut renforcer l'efficacité de la connaissance client sans pour autant la rendre plus complexe.

Une femme aux cheveux blonds courts et ondulés, portant des lunettes, un haut noir et un collier, pose devant un fond bleu foncé dégradé.
Regardez ce reportage.

1 min
Logo de United Rentals comportant une ic?ne circulaire noire à gauche et le nom de la société ? United Rentals ? en lettres noires en gras à droite.

?Je ne demande pas à tout le monde d’être architecte de données ou analyste CX. Il suffit simplement qu’ils aient accès aux insights s qui comptent le plus pour eux. ?

— Alyse Fuller

Le défi

Une émission percutante soulevait des questions plus épineuses.

United Rentals avait passé des années à mettre en place un programme d'expérience client (CX) très efficace. Mais lorsqu'une évolution des scores a incité les dirigeants à se demander pourquoi cela se produisait et quelles mesures ils devaient prendre ensuite, Alyse s'est rendu compte que l'obtention de ces réponses nécessitait encore un travail d'analyse manuelle considérable.

Alyse Fuller — Le graphique du défi
Généré par l'IA

Ces informations me semblaient encore disparates.

Les retours des clients ont mis en évidence ces frictions. Pour en comprendre les causes, il a fallu adopter une vision plus large, en recoupant le point de vue des clients avec les données opérationnelles et les connaissances de première main des équipes de terrain, les plus proches de l'expérience client.

Le changement

Confiez à l'IA les t?ches pour lesquelles elle a été con?ue.

Alyse a mis l’IA à contribution : analyser davantage d’informations, mettre en évidence des tendances et aller plus vite au fond des choses. Un travail qui, auparavant, nécessitait un traitement manuel des données, pouvait désormais être effectué rapidement et à grande échelle, ce qui lui donnait la possibilité de tester des hypothèses, d’explorer de nouveaux liens et d’approfondir ses analyses lorsqu’un élément sortait du lot.

Alyse Fuller — Le graphique des quarts de travail
Généré par l'IA

?Nous n’avons jamais souhaité que nos responsables de première ligne deviennent des analystes de l’expérience client. Je souhaite qu’ils se concentrent sur le développement des relations avec la clientèle. ?

— Alyse Fuller

Qu'est-ce qui a changé ?

Rendez les analyses complexes plus simples.

Alyse a intégré l'IA dans des processus de travail familiers, qu'il s'agisse d'aider les responsables à répondre aux clients, de synthétiser les retours d'expérience ou de mettre en évidence les causes profondes potentielles. Au lieu de demander aux équipes d'apprendre de nouvelles méthodes d'analyse des données, elle a facilité l'accès à des informations plus approfondies et leur application dans leur travail.

Alyse Fuller — Infographie ? Ce qui a changé ?
Généré par l'IA
L'impact

C'est l'utilité qui favorise l'adoption.

Un taux de cl?ture plus rapide

Les responsables traitent les alertes clients à l'aide de réponses générées par l'IA.

Une adoption qui se développe naturellement

Le recours aux réponses client assistées par l'IA continue de se développer sans pratiquement aucune promotion.

Des réponses à la demande

Les dirigeants peuvent chercher à comprendre ce qui est à l'origine d'un changement au lieu d'attendre le prochain rapport.

Moins de bruit. Plus de pertinence.

Les équipes s'adressent directement aux acteurs qui comptent le plus pour leur travail.

Comment ce travail a évolué.

Extrait de… ?…
Passer au crible les données manuellement Utiliser l'IA pour tester davantage de théories et approfondir la réflexion
Identifier les points de friction rencontrés par les clients Relier les éléments qui permettent d'expliquer pourquoi
En attente des conclusions de l'enquête de CX Des équipes qui explorent de nouvelles questions à mesure qu'elles se posent
Réponses types con?ues pour garantir la cohérence Des réponses générées par l'IA qui permettent aux responsables de personnaliser davantage leurs réponses

Les conseils d'Alyse

  • Commencez par poser les fondations.

    Assurez-vous que vos données soient interconnectées et définies de manière cohérente avant de demander à l'IA de les analyser. Les lacunes dans les données peuvent rapidement se traduire par des lacunes dans les résultats.

  • Assurez-vous que cela fonctionne avant de le déployer à plus grande échelle.

    Pendant des mois, Alyse a mené de front une analyse basée sur l'IA et sa propre méthode, en comparant les résultats avant d'étendre cette approche à davantage de personnes et de cas d'utilisation.

  • Allez à la rencontre des gens là où ils se trouvent.

    Certains se lanceront sans hésiter dans l'IA. D'autres ont besoin d'un point d'entrée familier et de temps pour prendre confiance. Laissez aux gens la liberté de l'adopter de la manière qui leur convient le mieux.

Alyse Fuller — infographie de conseils
Généré par l'IA

?Dès qu’une nouvelle fonctionnalité ou capacité d’IA est disponible, je souhaite y prendre part. Je souhaite comprendre ce qu’elle permet de faire, en quoi elle peut nous aider et comment nous pouvons faire part de nos commentaires pour l’améliorer encore davantage. ?

— Alyse Fuller

Par où commencer ?

Mettez l'IA à l'épreuve.

Découvrez les fonctionnalités d'IA dont vous disposez déjà et identifiez les domaines dans lesquels elles peuvent apporter une réelle valeur ajoutée.

  • Choisissez une compétence susceptible d'améliorer un aspect de votre travail que vous ma?trisez déjà bien

  • Appliquez-le à une question ou à une t?che liée à l'expérience client que vous ma?trisez bien

  • Mettez-le en ?uvre parallèlement à votre processus actuel et comparez les résultats

  • Si cela s'avère utile, élargissez-le en y intégrant davantage de personnes ou de cas d'utilisation

Alyse Fuller — par où commencer ? (illustration)
Généré par l'IA

Continuez à explorer.

Une expérience client moderne, à votre portée

Un guide étape par étape pour mettre en place un programme d’expérience client (CX) plus cohérent, plus concret et plus évolutif.

En savoir plus

Une IA adaptée : identifier les cas d'utilisation appropriés pour chaque fonction

Découvrez comment associer les capacités de l'IA aux fonctions qui peuvent en tirer parti.

Regarder la vidéo

De l'adhésion à la percée : les enseignements tirés de l'adoption de l'IA générative

United Rentals montre comment les équipes font progresser la maturité de l'expérience client.

Regarder la vidéo
Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

Commencez à mettre en ?uvre des changements majeurs au sein de votre entreprise en toute confiance

Demander une démonstration Demander une démonstration Pourquoi 糖心原创 Pourquoi 糖心原创