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Les principales tendances du service client en 2023 que les leaders du centre de contact et de l'ensemble de l'organisation doivent conna?tre.

Des interactions empathiques et humaines. Des réponses rapides. Des conversations 辫别谤蝉辞苍苍补濒颈蝉é别s. La pression s'exerce sur le centre de contact pour répondre aux attentes changeantes en matière de service client et offrir des expériences de centre de contact exceptionnelles.

Quel est le co?t de ne pas répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent, avec les types d'interactions qu'ils attendent ? Les marques risquent non seulement de perdre les recommandations des clients, mais aussi de perdre des clients réguliers et de pousser les clients insatisfaits à envisager d'acheter à la place chez des concurrents. En fin de compte, cela empêche une organisation d'atteindre ses objectifs financiers et de stimuler la croissance de son chiffre d'affaires.

Pour tenir les organisations informées des préoccupations les plus pressantes pour le centre de contact aujourd'hui, nous avons recensé les 15 principales tendances du service client en 2023 que vous ignoriez — jusqu'à présent.

Préparez-vous à adapter votre expérience de centre de contact en conséquence. En agissant rapidement, votre marque se distingue de ses concurrents, est per?ue comme une entreprise de choix par les clients exigeants et génère des KPI de haut et de bas de bilan.

Ce que les clients disent vouloir : Les principales tendances que chaque leader de centre de contact doit conna?tre.

Conna?tre les tendances du service client est important pour chaque leader de centre de contact, car cela aide à s'adapter aux attentes changeantes des clients, à améliorer la satisfaction client (CSAT) et à rester compétitif. Les organisations et leurs centres de contact sont en mesure de mettre en ?uvre des technologies innovantes, d'améliorer la formation des agents et de rationaliser les processus pour offrir un support efficace et personnalisé.

Voici les tendances les plus importantes en matière de service client dont chaque centre de contact d'organisation doit être conscient pour 2023, selon une récente enquête menée auprès de 1 047 consommateurs aux ?tats-Unis qui ont indiqué avoir interagi avec l'équipe de service client d'une entreprise au cours des six mois précédents.

#1. Les consommateurs veulent vraiment interagir avec des humains - les robots, pas tant que ?a

La possibilité de communiquer avec une personne réelle, par opposition à un chatbot alimenté par l'intelligence artificielle (IA), est le facteur principal qui détermine les canaux de centre de contact que les consommateurs choisissent. La moitié des répondants (54 %) déclarent que c'est une considération majeure, et c'est la plus grande influence sur toutes les tranches d'?ge (Baby Boomers, Génération X, Millennials et Génération Z).?

#2. Si les consommateurs ne trouvent pas rapidement ce qu'ils cherchent sur le site web d'une entreprise, ils rebondiront

La plupart des consommateurs (60 %) déclarent qu'ils ne sont prêts à passer que 10 minutes au maximum sur le site web d'une marque avant d'entreprendre une autre action.

#3. Les consommateurs n'acceptent d'être mis en attente que pendant la durée de deux chansons environ

58 % des consommateurs déclarent n'être disposés à attendre en ligne que cinq minutes au maximum avant d'être connectés à un agent de centre de contact.

C'est pourquoi la dotation en personnel des centres d'appel et le système de réponse vocale interactive (SVI) doivent être correctement mis en place.

#4. Les consommateurs veulent de l'aide instantanément - et non pas quand cela convient à l'entreprise.

? Obtenir une réponse instantanée ? et ? voir les plaintes résolues en temps réel ? sont deux des trois principales forces motrices qui déterminent les canaux de support de centre de contact que les consommateurs finissent par utiliser.

#5. Les consommateurs veulent avoir la possibilité d'être rappelés.

La plupart des consommateurs (66 %) déclarent qu'ils préféreraient être rappelés plut?t que d'être mis en attente s'ils en avaient le choix, les baby-boomers et les membres de la génération X étant plus enclins à choisir cette option que les milléniaux et les membres de la génération Z.?

#6. Les solutions génériques ne suffisent plus

Presque tous les consommateurs (95 %) déclarent qu'il est important que les marques trouvent une solution 辫别谤蝉辞苍苍补濒颈蝉é别 qui réponde à leurs besoins individuels.?

#7. Les clients veulent que vous les connaissiez vraiment pour mieux les servir

La plupart des consommateurs (79 %) souhaitent que les marques connaissent l'historique de leurs interactions précédentes avec le service client, et une proportion similaire (81 %) estime qu'il est important que les agents de centre de contact connaissent leurs achats et historiques de transactions précédents.?

Une proportion encore plus importante de consommateurs - presque tous à 95 % - souhaite que les professionnels du service clientèle prennent le temps de comprendre pourquoi ils contactent le service clientèle en premier lieu.?

#8. Les marques ne peuvent pas se permettre de négliger l'empathie

Un pourcentage considérable (87 %) des consommateurs déclarent qu'il est important pour les agents de centre de contact de faire preuve d'empathie lors des interactions avec le service client.?

#9. Les interactions négatives avec le service clientèle nuisent à votre entreprise plus que vous ne le pensez, surtout en ce qui concerne les recommandations.

En fait, 52 % des consommateurs déclarent qu'une expérience client négative aurait un impact sur leur volonté de recommander une marque, même si c'est la première fois qu'une telle chose se produit. Une proportion plus importante (62 %) déclare que cela aurait un impact sur leur volonté de recommander une marque après plusieurs expériences négatives.?

#10. Les expériences de service à la clientèle font ou défont la fidélisation des clients

Pas moins de 66 % des consommateurs déclarent que des expériences négatives en matière de service à la clientèle les incitent à envisager des produits et des services d'autres entreprises.

#11. Les marques peuvent être pardonnées pour les expériences négatives de service à la clientèle, mais seulement si cela n ' arrive qu ' une fois

La plupart des consommateurs (59 %) affirment qu'ils pardonneront à une marque une expérience de service client négative si elle ne se produit qu'une seule fois.?

#12. Les consommateurs veulent être entendus en faisant part de leurs commentaires à la suite d'une interaction avec le service clientèle.

Près de trois quarts des consommateurs (73 %) déclarent vouloir avoir la possibilité de faire part de leurs commentaires sur leurs expériences en matière de service à la clientèle, les canaux préférés pour ce faire étant les avis en ligne, les courriels et les SMS.?

#13. Les consommateurs sont plus susceptibles d'être positifs que négatifs

Environ 40 % des consommateurs disent qu'ils donnent généralement leur avis sur les expériences positives, tandis que 13 % disent qu'ils donnent généralement leur avis sur les expériences négatives avec le service clientèle. Par ailleurs, 39 % des consommateurs indiquent qu'ils donnent leur avis sur les expériences positives et négatives de manière égale, et 7 % indiquent qu'ils ne donnent généralement pas d'avis sur leurs expériences avec le service clientèle.?

#14. Se préparer à interagir avec les baby-boomers via les canaux traditionnels, et avec les milléniaux et les membres de la génération Z via des canaux de soutien plus récents.

Les baby-boomers sont plus enclins à s'adresser directement au service clientèle que les jeunes générations, tandis que les membres de la génération Z et les milléniaux sont plus enclins à chercher des réponses en utilisant un autre site web (tel que Google Search) que les groupes plus ?gés.?

De même, les baby-boomers citent l'entretien personnel avec un représentant comme leur méthode de contact préférée, tandis que les membres de la génération Z, les milléniaux et les membres de la génération X citent l'utilisation de la téléphonie mobile et du chat en ligne comme leur méthode préférée.?

#15. Ne vous attendez pas à ce que les baby-boomers soient heureux de devoir interagir avec un chatbot ou un assistant vocal automatisé pour obtenir de l'aide

Seuls 22 % des baby-boomers déclarent qu'une interaction récente avec un chatbot ou un assistant vocal automatisé a été utile et ils sont encore moins nombreux (17 %) à dire que le chatbot ou l'assistant vocal automatisé a été en mesure de résoudre leur problème ou de répondre à leur question. Les Millennials et les membres de la génération Z sont plus positifs, 41 % d'entre eux déclarant que le chatbot ou l'assistant vocal automatisé a été utile et environ la moitié (43 % et 50 %, respectivement) déclarant que les assistants d'IA les ont aidés à obtenir des réponses ou des solutions.?

Pourquoi il est important que le service à la clientèle des centres de contact réponde aux attentes des consommateurs

Le service client et le centre de contact jouent un r?le clé dans la formation de l'expérience client globale, influen?ant la performance des entreprises dans des domaines clés tels que la rétention client et la fidélisation client. Bien que longtemps considéré comme un centre de co?ts, les marques avant-gardistes reconnaissent le véritable potentiel du centre de contact en tant que moteur de revenus. Investir dans l'amélioration du service client et du centre de contact a le pouvoir de générer un ROI puissant sous la forme de résultats commerciaux plus solides.