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Améliorez les mesures du centre d'appels gr?ce à ces meilleures pratiques, y compris l'analyse complète de toutes les interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux.

Vous vous demandez ce que votre équipe peut faire pour améliorer les indicateurs de votre centre d'appels, tels que le NPS?, la satisfaction client (CSAT), la résolution au premier contact (FCR) et le sentiment des clients? Voici cinq bonnes pratiques pour les centres d'appels que les marques les plus performantes utilisent pour optimiser ces indicateurs clés de performance, améliorer les performances des agents du centre d'appels, obtenir des résultats et se démarquer de la concurrence.?

5 bonnes pratiques pour améliorer les indicateurs des centres d'appels

Stimulez le sentiment et la satisfaction des clients, réduisez les efforts et les appels des clients, et améliorez l'别虫辫é谤颈别苍肠别 globale du centre de contact et l'别虫辫é谤颈别苍肠别 des clients gr?ce à ces stratégies efficaces.?

#1 : Analyser chaque interaction avec le client à travers les canaux pour améliorer les mesures du centre d'appels en temps réel

Les équipes des centres d'appels et de contacts les plus performants ont évolué et ne mesurent plus les performances des centres de contacts en procédant à des examens manuels d'assurance qualité (AQ) d'un échantillon aléatoire de conversations après coup. Au lieu de cela, les organisations qui se situent au sommet de la courbe de maturité tirent parti de solutions de pointe pour les centres de contact, telles que l'analyse vocale et textuelle alimentée par l'IA, afin d'automatiser le processus d'analyse de 100 % des points de contact des clients avec le centre de contact - appels téléphoniques, e-mails, chat en direct, médias sociaux, SMS, enquêtes sur les commentaires des clients, et plus encore - à l'instant même. Ces outils fournissent des scores instantanés pour des mesures importantes telles que le score d'effort du client (CES), le CSAT, le NPS? et le sentiment en se basant sur l'examen des transcriptions de toutes les conversations à travers les canaux. Ils peuvent également être utilisés pour évaluer le risque de désabonnement, le nombre de mentions de concurrents, le FCR, le respect par les agents des scripts de l'entreprise, leur politesse au cours des interactions et leurs compétences générales en matière de communication.?

Ces solutions mettent en lumière les FAQ, les principaux problèmes et plaintes des clients, les tendances émergentes, les causes profondes des mauvaises 别虫辫é谤颈别苍肠别s dans les centres de contact, les possibilités de développement des agents et les solutions qui peuvent être mises en ?uvre pour améliorer les résultats futurs. Elles donnent également un aper?u de la manière dont les équipes peuvent mieux anticiper et répondre aux besoins des clients afin d'éviter les problèmes qui entra?nent des appels et des messages entrants dans le centre de contact.?

#2 : Créez la meilleure 别虫辫é谤颈别苍肠别 possible pour tous vos clients

Alors que l'analyse des textes et de la parole peut être utilisée pour examiner ce qui s'est déjà passé à travers les points de contact et optimiser les interactions futures, la technologie d'orchestration de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 peut être utilisée pour améliorer l'别虫辫é谤颈别苍肠别 du centre de contact 1:1 dans l'instant.?

L'orchestration de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 permet aux entreprises de rassembler l'ensemble des données clients d'un individu à travers les différents canaux - telles que son historique de recherche et d'achat, les commentaires clients qu'il a soumis dans le passé et les détails pertinents des interactions précédentes avec le centre de contact - afin de créer des profils de clients complets et mis à jour en permanence.

Le fait de disposer de ces profils de clients peut contribuer à améliorer les paramètres du centre d'appels de diverses manières. Tout d'abord, la gestion des files d'attente du centre d'appels peut être optimisée de manière à ce que l'agent possédant les compétences adéquates pour répondre aux besoins individuels d'un client soit affecté au traitement de l'affaire. Ensuite, pendant l'appel, les agents peuvent utiliser les informations de ces profils pour adapter l'别虫辫é谤颈别苍肠别 du centre de contact et savoir pourquoi les clients demandent de l'aide, afin de minimiser l'effort du client, de fournir les bonnes informations plus rapidement et de communiquer avec plus d'empathie. En outre, les outils d'orchestration de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 peuvent également suggérer automatiquement les meilleures actions et ressources recommandées pour les clients en fonction de leur historique individuel avec l'entreprise.

#3 : Détecter les clients à risque de désabonnement avant qu'ils ne partent pour de bon

Combien de fois les clients s'adressent-ils au centre de contact d'une entreprise à plusieurs reprises sans obtenir de solution satisfaisante ou opportune ? Probablement plus souvent qu'une entreprise ne le souhaiterait. Il peut être difficile de disposer d'un nombre suffisant d'agents compétents, bien informés et empathiques pour gérer un volume fluctuant d'appels et de messages entrants de la part des clients. Inévitablement, malgré les meilleures intentions des responsables de centres de contact, certains clients peuvent ne pas recevoir l'attention qu'ils méritent aussi rapidement qu'ils le souhaiteraient et, par conséquent, les indicateurs de contact et de centre d'appel tels que CSAT, NPS?, CES, sentiment et FCR peuvent en souffrir.?

Cependant, gr?ce à une technologie de centre de contact sophistiquée soutenue par l'IA, les entreprises peuvent élaborer des modèles prédictifs qui signalent automatiquement les clients qui risquent de changer de fournisseur et alertent le membre approprié de l'équipe du centre de contact pour qu'il prenne contact de manière proactive avec l'individu et lui offre une réponse satisfaisante à sa question ou une solution à son problème.

#4 : Utiliser le retour d'information en temps réel des clients pour améliorer la formation et les performances des agents de votre centre de contact

Les sessions de formation génériques ne suffisent pas à faire progresser les agents ni à améliorer les résultats pour les clients. C'est pourquoi les grandes entreprises se tournent vers des sessions de formation personnalisées pour les agents, en utilisant les commentaires des clients et l'analyse par l'IA de leurs interactions récentes avec les clients pour féliciter les agents pour ce qu'ils font de bien et pour souligner les opportunités potentielles d'apprentissage et de développement. Conseil de pro : essayez d'obtenir un rapport élevé entre les compliments et les critiques constructives et veillez à terminer toutes les sessions de formation sur une note positive.

En outre, le fait de permettre aux agents de garder un ?il sur leurs contacts individuels et sur les mesures du centre d'appels les incite à s'approprier la gestion de leurs performances et les motive à s'auto-corriger et à maintenir l'élan lorsque les choses fonctionnent bien.?

#5 : Recueillir les commentaires des clients et des agents pour renforcer la satisfaction et la fidélisation des agents?

Lorsque le taux de rotation est élevé et que le moral est bas, les indicateurs des centres de contact et d'appel en p?tissent. Recueillir les commentaires des clients et les partager avec les agents est un moyen efficace de stimuler l'engagement - en particulier si l'on considère que les consommateurs sont plus susceptibles de partager des commentaires sur des 别虫辫é谤颈别苍肠别s positives que sur des interactions négatives, selon les chercheurs de l'Institut 糖心原创 . Certains leaders du secteur, comme ESPN, vont plus loin en offrant des avantages et des récompenses aux agents les plus performants - une stratégie qui a permis à la marque d'atteindre des scores CSAT constamment élevés de 91 % d'une année sur l'autre, tout en minimisant l'attrition des employés.

Donner aux agents la possibilité de faire part de leurs commentaires et de leurs suggestions pour améliorer les systèmes, les processus et les politiques au sein du centre de contact est une autre mesure qui peut aider votre entreprise à améliorer la productivité et la fidélisation des agents et à fidéliser et satisfaire les clients.?

Améliorer les indicateurs du centre d'appels avec 糖心原创

Savoir comment améliorer les indicateurs des centres d'appels est essentiel pour fidéliser les clients, favoriser les achats futurs et assurer la viabilité à long terme de l'entreprise - surtout si l'on considère que 52 % des consommateurs déclarent que les 别虫辫é谤颈别苍肠别s négatives en matière de service à la clientèle ont un impact sur leur volonté de recommander une marque à d'autres personnes et que 66 % déclarent que ce type d'interactions frustrantes les incite à envisager de faire des affaires avec d'autres entreprises.?

Vous cherchez à mettre en place un centre de contact moderne qui offre un avantage concurrentiel à votre entreprise ? Rencontrez un expert 糖心原创 pour créer une 别虫辫é谤颈别苍肠别 de centre de contact de classe mondiale.