Améliorez les mesures du centre d'appels gr?ce à ces meilleures pratiques, y compris l'analyse complète de toutes les interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux.
Vous vous demandez ce que votre équipe peut faire pour améliorer les métriques de votre centre de contact, telles que le NPS?, la satisfaction client (CSAT), la résolution au premier contact (FCR) et le sentiment client ? Voici cinq meilleures pratiques de centre de contact que les marques performantes utilisent pour optimiser ces KPI importants, améliorer la performance des agents de centre de contact, obtenir des résultats et se démarquer de la concurrence.?
5 bonnes pratiques pour améliorer les indicateurs des centres d'appels
Améliorez le sentiment et la satisfaction client, réduisez l'effort client et le volume d'appels, et améliorez l'ensemble de l'expérience en matière de centres d'appels et de l'expérience client gr?ce à ces stratégies efficaces.?
#1 : Analyser chaque interaction avec le client à travers les canaux pour améliorer les mesures du centre d'appels en temps réel
Les équipes de pointe des centres d'appels et des centres de contact ont dépassé le stade de la mesure de la performance des centres de contact en effectuant des examens manuels d'assurance qualité (AQ) sur un échantillon aléatoire de conversations a posteriori. Au lieu de cela, les organisations au sommet de la courbe de maturité exploitent des solutions de centre de contact de pointe, telles que l'analyse vocale et l'analyse textuelle basées sur l'IA, pour automatiser l'analyse de 100 % des points de contact client avec le centre de contact — appels téléphoniques, e-mails, chat en direct, médias sociaux, SMS, enquêtes de feedback client, et plus encore — en temps réel. Ces outils fournissent des scores instantanés pour des métriques importantes telles que le score d'effort client (CES), le CSAT, le NPS?, et le sentiment, basés sur l'examen des transcriptions de toutes les conversations sur l'ensemble des canaux. Ils peuvent également être utilisés pour évaluer le risque d'attrition, le nombre de mentions de concurrents, le FCR, la conformité des agents aux scripts de l'entreprise, leur courtoisie lors des interactions et leurs compétences globales en communication.?
Ces solutions mettent en lumière les FAQ, les principaux problèmes et plaintes des clients, les tendances émergentes, la cause profonde des mauvaises expériences de centre de contact, les opportunités de développement des agents et les correctifs qui peuvent être mis en ?uvre pour améliorer les résultats futurs, tout en fournissant des insights sur la manière dont les équipes peuvent mieux anticiper et répondre aux besoins des clients afin d'éviter les problèmes qui génèrent des appels et des messages entrants vers le centre de contact.?
#2 : Créez la meilleure expérience possible pour tous vos clients
Alors que l'analyse textuelle et vocale peut être utilisée pour examiner ce qui s'est déjà produit sur l'ensemble des points de contact et optimiser les interactions futures, la technologie d'Experience Orchestration peut être utilisée pour améliorer l'expérience individuelle du centre de contact en temps réel.?
L'Experience Orchestration permet aux organisations de collecter les données client agrégées d'un individu provenant de tous les canaux — telles que leur historique de recherche et d'achat, les feedbacks client qu'ils ont soumis par le passé, et les détails pertinents des interactions précédentes avec le centre de contact — afin de créer des profils client complets et continuellement mis à jour.
La possession de ces profils client peut contribuer à améliorer les métriques des centres d'appels de diverses manières. Pour commencer, la gestion de la file d'attente du centre de contact peut être optimisée afin que l'agent possédant les compétences appropriées aux besoins individuels d'un client soit affecté à la gestion du cas. Ensuite, pendant l'appel, les agents peuvent utiliser les insights de ces profils pour personnaliser l'expérience du centre de contact et savoir pourquoi les clients sollicitent de l'aide, afin de minimiser l'effort client, de fournir les bonnes informations plus rapidement et de communiquer avec plus d'empathie. De plus, les outils d'Experience Orchestration peuvent également suggérer automatiquement les meilleures actions et ressources suivantes recommandées aux clients en fonction de leur historique individuel avec l'entreprise.
#3 : Détecter les clients à risque de désabonnement avant qu'ils ne partent pour de bon
? quelle fréquence les clients contactent-ils le centre de contact d'une entreprise à plusieurs reprises sans obtenir de résolution réussie, satisfaisante ou rapide ? Probablement plus souvent que toute entreprise ne le souhaiterait. Disposer du nombre adéquat d'agents qualifiés, compétents et empathiques pour gérer un volume fluctuant d'appels et de messages clients entrants peut être délicat. Inévitablement, malgré les meilleures intentions des dirigeants de centres de contact, certains clients peuvent ne pas obtenir l'attention qu'ils méritent aussi rapidement qu'ils le souhaiteraient, et, par conséquent, les métriques des centres de contact et d'appels comme le CSAT, le NPS?, le CES, le sentiment et le FCR peuvent en p?tir.?
Gr?ce à une technologie de centre de contact sophistiquée et soutenue par l'IA, les entreprises peuvent cependant élaborer des modèles prédictifs qui signalent automatiquement les clients à risque d'attrition et alertent le membre approprié de l'équipe du centre de contact pour qu'il contacte proactivement l'individu et lui offre une réponse satisfaisante à sa question ou une résolution à son problème.
#4 : Utilisez les feedbacks client et les insights en temps réel pour améliorer la formation et la performance de vos agents de centre de contact
Les sessions de formation génériques ne suffisent pas à faire progresser les agents ni à améliorer les résultats pour les clients. C'est pourquoi les grandes entreprises se tournent vers des sessions de formation personnalisées pour les agents, en utilisant les commentaires des clients et l'analyse par l'IA de leurs interactions récentes avec les clients pour féliciter les agents pour ce qu'ils font de bien et pour souligner les opportunités potentielles d'apprentissage et de développement. Conseil de pro : essayez d'obtenir un rapport élevé entre les compliments et les critiques constructives et veillez à terminer toutes les sessions de formation sur une note positive.
En outre, le fait de permettre aux agents de garder un ?il sur leurs contacts individuels et sur les mesures du centre d'appels les incite à s'approprier la gestion de leurs performances et les motive à s'auto-corriger et à maintenir l'élan lorsque les choses fonctionnent bien.?
#5 : Recueillir les commentaires des clients et des agents pour renforcer la satisfaction et la fidélisation des agents?
Lorsque le taux de rotation est élevé et que le moral est bas, les indicateurs des centres de contact et d'appel en p?tissent. Recueillir les commentaires des clients et les partager avec les agents est un moyen efficace de stimuler l'engagement - en particulier si l'on considère que les consommateurs sont plus susceptibles de partager des commentaires sur des expériences positives que sur des interactions négatives, selon les chercheurs de l'Institut 糖心原创 . Certains leaders du secteur, comme ESPN, vont plus loin en offrant des avantages et des récompenses aux agents les plus performants - une stratégie qui a permis à la marque d'atteindre des scores CSAT constamment élevés de 91 % d'une année sur l'autre, tout en minimisant l'attrition des employés.
Donner aux agents la possibilité de partager leurs feedbacks et suggestions pour améliorer les systèmes, les processus et les politiques au sein du centre de contact est une autre mesure qui peut aider votre entreprise à augmenter la productivité et la rétention des agents, et à stimuler la rétention et la satisfaction des clients.?
Améliorer les indicateurs du centre d'appels avec 糖心原创
Savoir comment améliorer les indicateurs des centres d'appels est essentiel pour fidéliser les clients, favoriser les achats futurs et assurer la viabilité à long terme de l'entreprise - surtout si l'on considère que 52 % des consommateurs déclarent que les expériences négatives en matière de service à la clientèle ont un impact sur leur volonté de recommander une marque à d'autres personnes et que 66 % déclarent que ce type d'interactions frustrantes les incite à envisager de faire des affaires avec d'autres entreprises.?
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