(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Centre de contact
Comment rédiger une description de poste parfaite pour le service à la clientèle (avec exemples)
Lorsque vous êtes à la recherche d'un emploi, ce sont les personnes et les connaissances que vous connaissez qui vous aident à décrocher l'opportunité. Lorsque vous recrutez, ce sont les personnes que vous embauchez et la manière dont vous intégrez, formez, reconnaissez et récompensez vos employés qui placent votre équipe et votre entreprise sur la voie de la réussite.?
Apprendre à recruter les bonnes personnes est une compétence importante et un avantage concurrentiel pour les équipes de service client les plus performantes. Après tout, les responsables CX affirment que lorsqu'ils recrutent des personnes capables de résoudre des problèmes, ces employés apportent leur contribution pour améliorer tous les aspects, de la productivité à l'efficacité, lorsqu'il s'agit de gérer les interactions avec les clients et d'offrir d'excellentes expériences à ces derniers.
Pour recruter de manière avisée, il faut commencer par rédiger avec soin la bonne description de poste afin d'attirer les bons candidats. Voici les éléments les plus importants à inclure dans votre description, ainsi que des exemples concrets provenant de grandes marques et de clients comme Sam's Club, Lemonade et RevZilla. 糖心原创 Agent Connect Sam's Club, Lemonade et RevZilla qui illustrent ce qu'il faut faire pour rédiger une description de poste de service à la clientèle remarquable.
Ce qu'il faut inclure dans votre description de poste pour le service à la clientèle
#1 : Un résumé détaillé du r?le et des responsabilités
Les meilleures équipes de service à la clientèle rendent possibles les meilleures expériences clients. Pour ce faire, il faut s'assurer que les membres de l'équipe comprennent parfaitement leur r?le et la place qu'ils occupent dans l'ensemble de l'organisation.
C'est pourquoi les grandes marques donnent la priorité à l'instauration d'une culture centrée sur le client dès le départ, dès l'embauche.
Dans ces exemples tirés d'annonces réelles de RevZilla et Lemonade, il est facile de se faire une idée immédiate du déroulement d'une journée de travail et de ce que l'on attend des membres de l'équipe d'assistance à la clientèle et de l'équipe de champions de ces deux marques.
Les deux entreprises sont très claires à ce sujet :
Quelles sont les responsabilités du poste et ce dont l'employé sera tenu de rendre compte ?
Quels sont les membres de l'équipe avec lesquels le titulaire du poste est censé collaborer et interagir ?
Quels sont les canaux de support que l'employé utilisera pour interagir avec les clients ?
#2 : Un aper?u de la culture de votre entreprise et de ce que c'est que d'être un membre de l'équipe du service clientèle.
Sensibiliser les employés à la culture et à la mission de l'entreprise est l'une des principales stratégies pour mettre en place un programme de formation au service à la clientèle réussi. Après tout, lorsque McKinsey a effectué de l'engagement des employés dans les centres de contact, il a constaté que la plupart (70 %) des membres de l'équipe qui ont déclaré être fortement engagés dans leur r?le et leur entreprise ont déclaré être fortement en phase avec leur organisation. En revanche, parmi les employés qui ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de quitter leur employeur actuel, seuls 25 % ont indiqué qu'ils étaient très attachés à la marque.
Prenez exemple sur Sam's Club et RevZilla pour trouver des moyens créatifs d'entamer ce processus d'éducation dès le départ avec l'un des premiers points de contact - et le plus important - du parcours de l'employé, avec l'offre d'emploi qu'il verra au tout début du processus d'embauche.
#3 : Les compétences et qualifications spécifiques que les candidats doivent posséder
Nous avons demandé à notre communauté 糖心原创 Agent Connect CX Connections quelles étaient les compétences les plus importantes en matière de service à la clientèle et ce qu'ils recherchent lorsqu'ils recrutent des responsables du service à la clientèle et du CX :
Solides compétences en matière de communication et d'établissement de relations
Réflexion analytique et prise de décision fondée sur des données
Faire preuve d'empathie, de gentillesse et d'amabilité
Pour minimiser l'attrition des agents, assurez-vous que votre description de poste met en évidence les caractéristiques et les compétences que possèdent vos employés les plus performants.
Outre les compétences et qualifications propres à chaque fonction, il est également important d'attirer l'attention sur les exigences liées au soutien de la mission de votre entreprise et à l'incarnation des valeurs fondamentales de votre marque, comme l'ont fait RevZilla et Lemonade dans leurs descriptions de poste présentées ci-dessous.
En outre, comme le montre la description de poste de RevZilla, vous pouvez également formuler des exigences en ce qui concerne
Années d'expérience
贰虫辫é谤颈别苍肠别 pertinente dans le domaine de l'industrie/du produit
颁补濒别苍诲谤颈别谤/诲颈蝉辫辞苍颈产颈濒颈迟é
Des talents uniques, tels que la dactylographie ou le fait d'être bilingue/multilingue
Critères minimaux d'éducation
#4 : Un aper?u des outils que les futurs employés doivent conna?tre, y compris :
Outils de communication interne, comme Slack
Logiciels d'assistance à la clientèle et de gestion de la relation client, tels que Zendesk, Kustomer, Salesforce, Freshworks, Gorgias, etc.
Données, insights et outils d'analyse, tels que Domo et Odin Answers
Plateformes d'automatisation, comme Zapier
Applications de productivité et de collaboration, comme Google Sheets
...et plus
#5 : La meilleure partie - les avantages et les bénéfices offerts par votre entreprise
Veillez à inclure tous les moyens mis en ?uvre par votre entreprise pour protéger votre atout le plus précieux, à savoir vos employés, ainsi que les mesures prises pour renforcer l'engagement et la motivation des agents.
Pour un exemple concret, consultez l'aper?u détaillé que le Sam's Club fournit sur les nombreux avantages et bénéfices généreux offerts aux employés.
Donnez à vos agents les moyens d'offrir des expériences exceptionnelles
Prêt à dynamiser la performance des agents ? Consultez le guide de 糖心原创,?, pour découvrir comment les principaux centres de contact mettent en place les bons systèmes et processus pour réussir.
