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Parmi toutes les le?ons sur l'expérience employé partagées lors d'Experience 21, voici les enseignements les plus cruciaux pour fa?onner la manière dont votre organisation active le pouvoir de son atout le plus précieux : ses collaborateurs.

L'expérience employé telle que nous la connaissons est à l'aube d'un grand changement.

Alors que plus d', environ 25 % d'entre eux citent le besoin d'un meilleur soutien pour leur bien-être et le désir d'un travail plus intéressant comme leurs principales motivations pour quitter l'entreprise.

C'est pourquoi la compréhension de chaque étape du parcours de l'employé, du recrutement à la formation et au développement en passant par les technologies de l'information, doit être la nouvelle norme. Dans le cas contraire, les entreprises risquent de perdre leurs meilleurs éléments au profit d'organisations qui font les choses correctement.

Comme l'a déclaré Leslie Stretch, PDG de 糖心原创, lors de sa , "nous sommes en ce moment même au milieu d'une révolution des talents dont trop d'entreprises nient encore l'existence".

Ceux qui ne redéfinissent pas activement les expériences pour une main-d'?uvre répartie, en espérant que tout cela n'est que "temporaire", perdront la guerre des talents", a-t-il ajouté.

Dans le même temps, des dirigeants pionniers montrent la voie à suivre pour mieux répondre aux besoins en temps réel des employés et créer une culture de l'autonomisation, de l'interconnexion et du bien-être.

?a réuni certaines des voix les plus innovantes et influentes, des leaders qui transforment l'expérience client et l'expérience employé telle que nous la connaissons au sein d'organisations telles que State Farm?, Vanguard, la ville de San Diego, Birchbox, et bien d'autres.?

Parmi toutes les le?ons partagées sur l'expérience employé, voici les enseignements clés les plus cruciaux qui fa?onneront la manière dont votre organisation écoute, prend soin de, engage et active le potentiel de votre atout le plus précieux : vos collaborateurs.

Enseignement clé n°1 : 贰虫辫é谤颈别苍肠别 employé = expérience client

Ce fut un?thème commun à d'innombrables présentations d'Experience 21. Lors de sa présentation produit, Sarika Khanna, EVP et Chief Product Officer chez 糖心原创, a partagé cette découverte : les marques leaders en matière d'expérience client — et également sur le marché — comptent 1,5 fois plus de collaborateurs engagés que celles qui offrent des expériences client moins satisfaisantes. C'est pourquoi, comme elle l'a souligné dans sa présentation, ? Vos collaborateurs doivent être une priorité pour toutes les parties prenantes au sein de l'entreprise. Cela inclut non seulement les responsables des ressources humaines, mais aussi les dirigeants informatiques et métiers de toute l'organisation. ??

C'est un appel à l'action que de nombreux acteurs du secteur prennent à bras-le-corps.?

L'équipe de?State Farm?s'efforce d'aller au-delà du parcours client pour comprendre les expériences vécues par les agents et leurs collaborateurs, et comment cela affecte l'expérience client.

Les marques de commerce électronique Birchbox, Brooklinen et Proper Cloth redéfinissent l'expérience des agents du service client — en privilégiant les interactions de qualité à la quantité, en célébrant et en récompensant les réussites des agents, et en prenant le temps d'offrir un accompagnement en temps réel — et révolutionnent l'?expérience client numérique?par la même occasion.?

Chez Vanguard, qui sert 30 millions de clients et compte 17 000 "équipiers" (employés), l'entreprise a adopté un nouvel objectif : traiter ses équipiers comme des clients.?

"Lorsque nous avons commencé à considérer notre personnel comme des clients, le lien a été immédiat", a déclaré Matt Ohlinger, responsable de l'expérience utilisateur et des ressources humaines chez Vanguard. "Nous savons comment servir nos clients, alors pourquoi ne pas prendre ces mêmes principes et les appliquer en interne ?"

C'est cette réflexion qui a inspiré l'entreprise à lancer un programme d'expérience employé à travers les parcours clés des collaborateurs de l'organisation. Mis en ?uvre au second semestre 2020 avec des contributions du portail RH de Vanguard, des outils Salesforce, Workday et Adobe, ainsi que des?别苍辩耻ê迟别蝉?ad hoc, des données et analyses en temps réel, et une boucle de rétroaction fermée, l'entreprise a enregistré une croissance impressionnante sur plusieurs indicateurs RH clés.

Vanguard et la ville de San Diego prévoient toutes deux d'aller plus loin en reliant et en quantifiant l'effet de leurs initiatives d'expérience employé sur les scores d'expérience client.?

Enseignement n°2 : Les employés sont plus que jamais en difficulté, et les mesures prises par les entreprises ne sont pas suffisantes.

Il ne fait aucun doute que les gens se débattent comme jamais auparavant, et cela se répercute sur le lieu de travail. Les employés et les clients se sentent épuisés, dépassés et plus anxieux que jamais. Ces dynamiques influen?ant le bien-être des employés et la manière dont ils s'engagent auprès de leurs clients, le r?le des organisations dans le soutien au bien-être social, émotionnel et mental doit s'adapter.?

Dan Foy, Associate Principal chez Gallup, a partagé les dernières données sur le bien-être des employés: Aujourd'hui, seuls 12 % des employés sont tout à fait d'accord pour dire qu'ils se sentent mieux gr?ce à leur entreprise, et une majorité de travailleurs considèrent que leur travail a des conséquences directes et négatives sur leur bien-être.?

"Ce que les organisations font aujourd'hui ne fonctionne pas", a expliqué Mme Foy. Les programmes et initiatives proposés par les entreprises ne sont pas "alignés sur les besoins des salariés".

Répondre aux besoins des employés en matière de santé mentale est une chose que les dirigeants doivent considérer comme faisant partie de leur travail, a-t-il ajouté, partageant quatre mesures que les entreprises peuvent prendre pour vraiment faire la différence :

1. S'engager, au niveau de l'organisation, en faveur d'une culture de l'épanouissement des salariés, avec une directive émanant du sommet de la hiérarchie.
2. Reconna?tre que le bien-être ne se limite pas au bien-être physique et au bien-être tout court. Les initiatives mises en place par votre entreprise doivent être holistiques.
3. Dotez les managers de ressources pour aider leurs équipes, car pour beaucoup, l'expérience employé se résume à leurs interactions avec leurs managers.
4. Mesurez l'efficacité de vos programmes de santé mentale et de bien-être des employés. Il ne suffit pas de lancer de nouvelles initiatives. Vous devez savoir si vos efforts répondent réellement aux besoins de vos employés.

Enseignement n° 3 : la manière dont les équipes collaborent et communiquent a une incidence directe sur l'efficacité de l'organisation.

Qu'il s'agisse de discussions au bord de l'eau ou de conversations sur Slack, les interactions informelles ne sont pas seulement des espaces de bavardage, mais aussi des espaces de partage d'informations et d'établissement de relations.

Ben Waber, PhD, président et co-fondateur de Humanyze, a mené des recherches qui ont révélé que le degré de collaboration entre les départements peut impacter les résultats commerciaux, l'expérience client et la croissance des revenus. Il appelle les connexions que les collaborateurs entretiennent avec d'autres équipes au sein de l'organisation des ? réseaux ?. Ses recherches ont montré que les bons types de réseaux cohésifs peuvent mener à de nouvelles idées créatives.?

Les entreprises disposent de plus en plus de données sur la fa?on dont les employés interagissent par le biais de chats, de courriels, de réunions et d'outils de collaboration. La réalisation d'une analyse de réseau pour comprendre ces macro-modèles d'engagement et de productivité peut être utilisée pour mettre en lumière les silos organisationnels, les lacunes en matière de communication, la rapidité avec laquelle les nouveaux employés s'intègrent dans les entreprises, les équipes qui risquent de perdre de la productivité et les activités et comportements collaboratifs qui ont l'impact désiré.?

De plus, l'analyse des réseaux peut aider les entreprises à comprendre comment les interactions internes des collaborateurs influencent l'expérience client. L'analyse peut également fournir des insights sur la manière dont les organisations peuvent assurer que les bonnes connexions sont établies entre les équipes pour aboutir aux meilleurs résultats en matière d'expérience client.?

L'exemple donné par M. Waber n'est pas surprenant. Pour une entreprise technique vendant des produits techniques, la meilleure prédiction des performances de vente - plus que tout autre facteur, comme le fait de travailler plus longtemps - était le temps que l'équipe de vente passait à interagir avec l'équipe d'ingénierie.

Les données de réseau peuvent être utilisées pour orienter les décisions relatives au lieu de travail, lorsque des changements organisationnels sont mis en ?uvre, lorsque les entreprises adoptent des transformations agiles, et maintenant lorsque les dirigeants débattent de ce à quoi devrait ressembler le retour au travail : entièrement à distance, entièrement en personne, ou un hybride.

Enseignement clé n°4 : Si vous souhaitez améliorer l'expérience employé, vous avez besoin de données opportunes

C'est ce qu'ont révélé deux grandes organisations, Northwestern Medicine et la ville de San Diego, dans leurs présentations "Experience 21".?

Jusqu'à récemment, Northwestern Medicine s'appuyait sur une enquête annuelle de satisfaction des employés pour obtenir des insights sur l'expérience employé — un processus qui impliquait d'attendre plusieurs semaines, voire quelques mois, pour les résultats. Depuis son partenariat avec 糖心原创, l'organisation est passée à des 别苍辩耻ê迟别蝉 plus courtes et plus fréquentes, s'appuyant sur le succès d'un projet pilote similaire avec les 别苍辩耻ê迟别蝉 d'expérience client de l'entreprise.?

Stratis Bahaveolos, vice-président de l'engagement à Northwestern Medicine, a expliqué qu'il s'agissait d'un moment décisif. Les dirigeants ont réalisé qu'ils pouvaient saisir l'opportunité d'apporter des changements rapides - trouver le "caillou dans la chaussure", a-t-il dit - et obtenir des gains rapides, en résolvant le problème connu des 别苍辩耻ê迟别蝉 d'engagement traditionnelles qui peuvent conduire au désengagement si l'action n'est pas entreprise assez rapidement.?

De même, la ville de San Diego, avec une main-d'?uvre de 11 000 collaborateurs, est passée d'une mesure de la satisfaction tous les deux ans à des 别苍辩耻ê迟别蝉 trimestrielles. Immédiatement, l'accès à des insights plus opportuns a aidé l'entreprise à identifier une opportunité d'amélioration. Les collaborateurs demandant davantage d'opportunités de formation et d'apprentissage, ils déploient une plateforme LinkedIn Learning et prévoient de mesurer l'impact de cette nouvelle offre sur leurs scores.?

Enseignement n° 5 : les signaux des employés sont partout

Ian Cook, VP de People Analytics chez Visier, une entreprise de technologie de données qui aide des clients comme Uber et Unilever à comprendre leurs équipes et à s'assurer qu'ils prennent soin de leurs collaborateurs, considère la?connexion entre l'expérience employé et l'expérience client?comme un tabouret à trois pieds. Dans sa conférence Experience 21, il a partagé que l'expérience employé et l'expérience client constituent deux des trois pieds, les événements clés de l'expérience employé formant le troisième pied. Il a révélé certains des ? événements ? ou signaux les plus importants auxquels les employeurs devraient prêter attention, notamment :

• Changement de manager/instabilité : L'arrivée de nouveaux managers peut être perturbante, et le fait de devoir s'adapter à de nouvelles relations et à de nouveaux styles de travail peut constituer un défi pour l'employé.
• Retards dans les événements : S'il est important de suivre les promotions et les changements de r?le, il convient également de surveiller les personnes qui n'ont pas été retenues pour une promotion, en particulier si leurs pairs ont eu une chance d'évoluer.
• Autonomie :?L'un des clients assureurs de Visier a constaté une amélioration de l'expérience client lorsque les collaborateurs se sentaient plus autonomes.
• Effectifs insuffisants :?Un autre client de Visier dans le secteur de la santé a maintenu des effectifs réduits pour économiser des ressources, mais a constaté qu'il engageait plut?t des co?ts sous forme d'absentéisme et d'heures supplémentaires, et que l'embauche de plus de personnes avait un meilleur impact sur l'expérience employé et l'expérience patient globale.?
• Les données de planification du point de vue de l'employé : Les horaires seuls peuvent indiquer s'il y a une couverture suffisante, mais ils ne diront pas aux dirigeants ce que pensent les employés du contr?le qu'ils ont sur leurs heures de travail, ce qui peut avoir un impact sur l'expérience des employés et des clients.

Apprenez-en davantage en regardant ces sessions incontournables sur l'expérience employé d'Experience 21

• La puissante connexion entre l'expérience client et l'expérience employé (Vanguard)
• Utiliser une approche moderne de l'expérience employé pour favoriser l'innovation numérique et l'agilité (Northwestern Medicine)
• Démonstration de la formule : f(Best of CX)=Best EX (City of San Diego)
• L'impact de la collaboration informelle sur les résultats des entreprises (Humanyze)
• Brainshare - L'impact du bien-être et de la santé mentale sur l'expérience des employés et des clients (Gallup, Capital One)
• 糖心原创 Entretiens - Visier (Visier)