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En tant que professionnel CX, tirez-vous de la valeur des données de conversation ? Voici 3 fa?ons de maximiser l'intelligence conversationnelle.

Les conversations entre les clients et les?agents?(ou les?chatbots) prennent de nombreuses formes — de l'interaction traditionnelle avec le?centre de contact?par appel téléphonique au?chat en direct,?réseaux sociaux,?SVI,?message texte, et plus encore.?Le consommateur d'aujourd'hui souhaite?se connecter avec le?service client?selon ses propres termes, ce qui signifie que les données de toutes les conversations s'étendent sur plusieurs outils et technologies.

Avec ce volume croissant de données de conversation provenant de diverses sources, il est difficile (et essentiellement impossible) d'analyser manuellement toutes les conversations pour en dégager des tendances et des modèles — c'est pourquoi l'intelligence conversationnelle est plus pertinente aujourd'hui que jamais.?L'intelligence conversationnelle?identifie les sujets clés, les émotions, les thèmes et bien plus encore à partir des conversations pour déterminer la?prochaine meilleure action?pour votre centre de contact et d'autres équipes, les opportunités de coaching des agents de support, et finalement, améliorer l'expérience client.

Les grandes marques se tournent vers l'intelligence conversationnelle pour ne jamais manquer une conversation cruciale, en coupant à travers tout le bruit pour comprendre ce que les clients disent, ce qu'ils ressentent et où se trouvent les plus grandes opportunités d'optimiser le service à la clientèle.

Qu'est-ce que l'intelligence conversationnelle ?

L'intelligence conversationnelle est une technologie qui analyse les interactions entre une marque et ses clients pour découvrir des insights. Elle y parvient en utilisant l'?intelligence artificielle (IA),?le??et l'??pour comprendre les données conversationnelles gr?ce à l'?analyse de texte?et à l'?analyse vocale?afin d'éclairer les décisions commerciales.

Voici les avantages de l'intelligence conversationnelle :

• Améliorer les interactions avec les clients : En analysant les conversations avec les clients, l'intelligence conversationnelle met en évidence les domaines à améliorer afin d'accro?tre la satisfaction et la fidélité des clients (CSAT).
• Identifier les tendances et les modèles : L'intelligence des conversations permet de repérer les tendances et les modèles émergents dans les interactions avec l'équipe du service clientèle, ainsi que dans les commentaires des clients, ce qui permet aux équipes de répondre efficacement à l'évolution des besoins et des préférences des clients.
• Renforcer la formation et le coaching : l' intelligence conversationnelle permet aux dirigeants de développer des programmes de formation et de coaching pour les agents qui ciblent des domaines spécifiques dans lesquels les individus ont besoin d'un soutien ou d'une orientation supplémentaire.
• Contr?le et évaluation des performances : Le suivi et l'évaluation des performances des agents en temps réel gr?ce à l'intelligence conversationnelle aident les responsables et les superviseurs à repérer les lacunes dans le niveau de service à la clientèle fourni - et à identifier les agents les plus performants qui méritent d'être récompensés.
• Prise de décision :?En fournissant des insights sur les?attentes en matière de service client, l'intelligence conversationnelle éclaire d'autres domaines de l'entreprise, y compris les stratégies marketing et le développement de produits.

Globalement, l'utilisation de l'intelligence conversationnelle par une organisation a un impact significatif sur la fa?on dont la marque interagit avec les clients.

Comment optimiser le service à la clientèle gr?ce à un logiciel d'intelligence conversationnelle ?

Le logiciel d'intelligence conversationnelle permet aux marques d'exploiter les conversations textuelles et vocales avec les clients pour en tirer des insights exploitables, favorisant l'amélioration de l'?expérience client (CX), l'efficacité opérationnelle, la conformité et les revenus (pour les centres de contact ayant des objectifs de vente).

Bien que les cas d'utilisation de l'intelligence conversationnelle soient nombreux, il convient de commencer par quelques domaines clés qui génèrent le plus grand impact pour votre organisation.

#1. Analysez toutes les conversations et partagez des insights exploitables à travers l'entreprise.

Toutes les conversations ne se déroulent pas avec l'équipe de service client. Pour une vision holistique du?parcours client, capturez autant d'interactions que possible et intégrez tous les?signaux?de chaque?point de contact?dans un système unique de?gestion de l'expérience client (CEM)?pour analyse.

Les?analyses textuelles et vocales?avancées, basées sur l'?intelligence artificielle (IA), ne sont qu'un début. L'essentiel est de partager les insights obtenus avec les équipes capables de mettre en ?uvre le changement et de?donner aux employés les moyens d'agir?en temps opportun.

Vous recevez des plaintes concernant une expérience ratée sur l'un de vos canaux numériques, comme un site web ou une application mobile ? Déclenchez des alertes automatiques vers l'équipe numérique avant que le problème ne prenne de l'ampleur, ce qui permet à votre organisation d'agir rapidement et de réduire l'afflux de demandes de clients en colère qui risquent de submerger les agents.

Mais vous ne conna?trez la cause profonde du problème (et donc les mesures à prendre) qu'avec des outils d'intelligence conversationnelle, qui identifient les thèmes et la fréquence de ce que disent les clients. Sans intelligence conversationnelle, les canaux numériques de votre marque ne disposent pas d'informations essentielles sur l'expérience en ligne du client, ce qui risque de nuire à l'expérience numérique (DX).

, une société de services financiers basée à Kansas City, a accéléré la résolution des problèmes en??qui ont permis des millions de dollars d'économies et la résolution de 95 % des problèmes clients en seulement deux jours.

#2. Noter automatiquement chaque interaction

En dehors des équipes de centre de contact et de service client, où les employés sont-ils évalués sur la base d'un nombre aléatoire de ? projets terminés ? ? L'époque où l'on sélectionnait aléatoirement des conversations à examiner pendant le processus d'assurance qualité (AQ) est révolue. C'est là que l'intelligence conversationnelle brille de nouveau.

Aujourd'hui, chaque interaction entre une marque et ses clients peut être automatiquement notée sur la base de critères alignés sur la conformité et les indicateurs clés de performance (KPI) prioritaires. Cela permet à votre équipe d'assurance qualité de se concentrer sur les interactions à forte friction où l'intervention manuelle aura le plus grand impact sur la performance de l'agent et sur le CX en général.

En analysant 100 % des interactions de service pour conna?tre le sentiment des clients et une variété de mesures CX, a été en mesure de résoudre les problèmes de site Web qui entra?naient plus de 80 000 appels par an.

#3. Fournir aux agents un contexte utile

Les clients n'apprécient pas de se répéter plusieurs fois devant un robot ou à chaque transfert entre agents. Au fur et à mesure que le temps passe, la frustration augmente, tant pour le client que pour l'agent. Votre client veut sentir que son problème est important, et votre agent veut comprendre la situation avant de s'engager.

Donnez aux agents le contexte dont ils ont besoin pour que la conversation commence sur une note positive.

Le coaching en temps réel gagne du terrain, mais les cas d'utilisation actuels n'apportent pas une grande valeur ajoutée aux agents ou aux clients. Les agents ne veulent pas être alertés pour faire preuve de plus d'empathie au cours d'un appel ou d'un chat. Proposez plut?t une meilleure option : préparez les agents avant l'appel avec une assistance contextuelle et pendant l'appel avec des liens vers la documentation interne et une base de connaissances en ligne.

Lorsque les agents disposent d'un contexte utile pour les conversations critiques, les clients se sentent écoutés et font confiance à votre marque pour parvenir à une résolution satisfaisante. Le résultat pour l'agent est un employé qui se sent soutenu et habilité à avoir un impact positif à la fois pour le client et pour l'organisation.

Choisissez un logiciel d'intelligence conversationnelle avec des analyses de texte et de discours alimentées par l'IA

Les leaders de l'industrie ont un point commun : ils sont tous centrés sur le client et réalisent pleinement l'importance du centre de contact pour accomplir cette mission. Non seulement le centre de contact est l'endroit où les clients se rendent pour résoudre leurs problèmes, mais il offre également une mine d'or d'insights clients pour orienter la stratégie et la prise de décision. Les outils d'intelligence conversationnelle rendent tout cela possible en collectant et en analysant les données de conversation provenant des premières lignes et en fournissant ces insights exploitables à travers l'organisation.

L'intelligence conversationnelle de 糖心原创?exploite nos analyses textuelles et vocales basées sur l'IA, leaders de l'industrie, pour donner aux employés, des premières lignes au conseil d'administration, les moyens d'agir immédiatement. Avec plus de 100 partenaires de service et technologiques avec lesquels s'intégrer, notre plateforme capture et analyse rapidement les journaux de chat et les fichiers audio partout où les données de conversation sont générées — à l'intérieur comme à l'extérieur du centre de contact.

Voici ce que vous pouvez attendre de l'intelligence conversationnelle de 糖心原创:

• 顿é肠辞耻惫谤颈谤 les conversations ayant un impact sur les indicateurs clés de performances
• Entra?ner avec le contexte dans les moments importants
• Résoudre rapidement les frustrations des clients
• Améliorer la conformité des agents et des organisations

Vous souhaitez obtenir une vision holistique du parcours client et doter les agents des insights nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes ??Demandez une démonstration?— un expert 糖心原创 vous rencontrera pour explorer comment l'intelligence conversationnelle de notre plateforme change la donne et transforme votre centre de contact en centre de profit.