La plupart des entreprises disposent déjà des données nécessaires. Ce qui leur manque, c'est le lien entre les signaux et les décisions — c'est-à-dire le moment où la transcription d'un appel, un questionnaire ou une visite en ligne influence réellement la suite des actions d'une personne.
Ce pont, c’est ce qu’ 糖心原创 a mis vingt-cinq ans à construire : le système nerveux de l’expérience au sein de l’entreprise — une boucle continue qui transforme les signaux en insights, les insights en actions, et les actions en résultats commerciaux mesurables.
Ce travail vient d'être reconnu par un organisme indépendant : Forrester a désigné 糖心原创 ? — il s'agit du fournisseur ayant obtenu la meilleure note parmi ceux évalués, tant pour son offre actuelle que pour sa stratégie.
Pour concrétiser cet engagement : notre engagement de 500 millions de dollars en faveur de l'innovation, notamment la transformation par l'IA, ainsi qu'un soutien accru pour vous aider à vous développer.
Tout cela repose sur un même fondement : , con?u pour les personnes les plus proches du client — il ne s'agit pas d'un outil destiné aux utilisateurs expérimentés, mais d'une intelligence intégrée directement dans les méthodes de travail existantes des équipes de première ligne. Cette solution est déjà déployée chez plus de 650 marques d'entreprise et traite 4,1 milliards de signaux de retour d'expérience par an, soit une hausse de 30 % par rapport à l'année dernière seulement.
L'IA ? Frontline-Ready ? facilite déjà vos t?ches d'analyse et d'assistance au quotidien. Cette nouvelle version renforce ces deux aspects et met en avant la prochaine étape de notre stratégie, incarnée par notre troisième pilier : l'automatisation.
Voici un aper?u de ce qui est disponible aujourd’hui et des perspectives d’avenir de l’? expérience intelligente ?.
Les nouveautés en un coup d'?il
Analyser — une vision plus précise, sans angle mort
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Consultez les commentaires dans quatre langues supplémentaires. Les fonctionnalités ? Smart Response ?, ? Root Cause Assist ? et ? Intelligent Summaries ? fonctionnent désormais de manière native en allemand, en fran?ais, en espagnol, en japonais, en coréen, en italien et en portugais.
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?coutez toutes vos conversations, où que vous soyez. Speech prend désormais en charge nativement six langues supplémentaires : le russe, le cantonais, le suisse-allemand, le norvégien, le turc et le slovaque.
Assist — la bonne action, plus rapidement
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Auditez l'ensemble d'un segment thématique en un seul clic, et non pas thème par thème — ce qui est essentiel pour les données multisignaux, vocales et issues de l'centre de contact .
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Adaptez Smart Response à n'importe quel marché : des formules d'accueil et des signatures qui correspondent à la manière dont vos équipes travaillent réellement.
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Configurez vous-même les invitations par notifications push et par SMS directement dans Admin Suite.
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Suivez n'importe quel résultat lié à n'importe quel plan d'action, plusieurs indicateurs à la fois, sans aucune configuration.
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Posez des questions directes sur vos propres données, en langage simple, gr?ce à l’Assistant d’ Insights , désormais disponible pour davantage de marques.
L'automatisation — la prochaine étape
Analyse : une ? insights ? plus précise, sans aucun angle mort
C'est dans le domaine de l'analyse que la rapidité est primordiale : il s'agit de transformer le flux d'informations non structurées provenant de tous les canaux en ? insights s ? sur lesquelles votre équipe peut agir immédiatement, et non pas simplement prendre connaissance.
Nos principaux outils d'analyse basés sur l'IA — ? ?, et permettent d'ores et déjà de gagner en efficacité. L'un des plus grands distributeurs alimentaires américains a réduit le temps nécessaire à l'identification des tendances de plusieurs mois à quelques minutes gr?ce à ? Root Cause Assist ?, tandis que le Venetian Resort de Las Vegas a utilisé ? Intelligent Summaries ? pour transformer des avis divergents concernant des changements opérationnels en plans d'action fondés sur des faits.
Nous continuons également à éliminer les barrières linguistiques à l'échelle mondiale et sur tous les canaux, afin de garantir que l'analyse ne comporte aucun angle mort :
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: les fonctionnalités ? Smart Response ?, ? Root Cause Assist ? et ? Intelligent Summaries ? prennent désormais en charge nativement le japonais, le coréen, l'italien et le portugais.
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Extension de la prise en charge linguistique de Speech : 糖心原创 Speech prend désormais en charge de manière native six langues supplémentaires : le russe, le cantonais, le suisse-allemand, le norvégien, le turc et le slovaque.
Assist : Boucler la boucle entre les informations et l'action
Une information pertinente n'est utile que si elle parvient à la bonne personne à temps pour qu'elle puisse agir en conséquence. C'est là que réside le véritable critère d'évaluation d'une plateforme d'expérience : ce n'est pas seulement ce qu'elle vous apprend, mais la rapidité avec laquelle cette information se traduit par une réponse adaptée.
1. Générateur intelligent de thèmes et audit par IA au niveau des segments
Depuis son lancement au grand public en début d’année, révolutionné la manière dont les organisations gèrent l’analyse de texte. En s’appuyant sur l’apprentissage automatique pour baliser automatiquement les retours d’expérience non structurés et sur l’IA générative pour recommander des règles précises, Smart Topic Builder permet aux équipes d’intégrer des thèmes identifiés par l’IA dans des hiérarchies personnalisées existantes — sans avoir à rédiger manuellement de règles —, ce qui accélère de cinq fois la découverte des thèmes et réduit de 85 % les délais de mise à jour de ces derniers.
Et pour vos équipes informatiques, nous poussons désormais cette base encore plus loin afin de simplifier la maintenance à long terme de la taxonomie. Gr?ce à l’audit par l’IA au niveau des segments, les administrateurs peuvent évaluer la précision des règles pour des segments de données spécifiques — tels que les transcriptions des conversations ? agent-only ? centre de contact ou les programmes d’enquêtes dédiés. En fournissant à l’IA un contexte explicite pour chaque segment, les équipes peuvent valider l’exactitude des thèmes en un seul clic, ce qui permet de maintenir à jour les hiérarchies thématiques sur tous les canaux, sans aucune intervention manuelle.
2. Adaptations locales de Smart Response
(qui fournit aux clients des réponses personnalisées, empathiques et précises, en temps réel, gr?ce à notre IA générative) permet déjà de réduire les délais de réponse jusqu’à 80 % (aidant ainsi des clients tels que Sekisui House à faire passer leur taux de réponse aux commentaires de 35 % à près de 90 %).
Dans le cadre de cette mise à jour, les équipes peuvent désormais :
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Personnalisez les formules d'accueil dans vos e-mails afin de tenir compte des nuances culturelles régionales.
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Remplacez les champs ? Nom ? et ? E-mail ? de la signature par le nom d’une équipe centrale ou d’une personne, dans les langues nationales, pour les opérations internationales.
3. Distribution optimisée des enquêtes en libre-service
Pour recueillir des retours d'expérience en temps réel, il faut aller à la rencontre des clients selon leurs propres conditions. Les améliorations apportées à Admin Suite offrent aux équipes un contr?le total en libre-service pour lancer et gérer les notifications push, les SMS et les invitations via des canaux personnalisés.
Les premiers déploiements menés auprès de marques telles qu'Albertsons, une cha?ne nationale de supermarchés, ont fait état d'une hausse de 21 % des ventes en ligne par rapport à l'année précédente, gr?ce aux notifications push en temps réel envoyées immédiatement après le passage en caisse.
4. Suivre tous les résultats des plans d'action
Pour aider les équipes à démontrer l’impact sur l’activité, celles-ci peuvent désormais suivre n’importe quel résultat lié à n’importe quel plan d’action dès le départ, en sélectionnant plusieurs indicateurs essentiels à leur activité sans aucune configuration. Au lieu de choisir un seul indicateur en espérant qu’il reflète la situation dans son ensemble, les équipes peuvent suivre des objectifs combinés — tels que la satisfaction en magasin et la facilité d’utilisation des caisses en libre-service — c?te à c?te au sein d’un même plan, et obtenir ainsi une vision complète des résultats réels obtenus gr?ce à une mesure corrective.
5. Assistant ? Insights ?
Avec près de 50 marques d’entreprise (dont Ford Motor Company, AdventHealth et Margaritaville Hotels & Resorts) déjà utilisatrices de la solution, tout un chacun — des responsables de terrain aux dirigeants — de poser des questions en langage clair et d’obtenir des réponses fondées et tra?ables, accompagnées de recommandations sur les prochaines étapes à suivre. Une gouvernance basée sur les r?les garantit que chaque utilisateur accède à des ? insights ? (réponses) adaptées spécifiquement à ses autorisations.
Automatisation : la voie à suivre
Alors que les fonctionnalités ? Analyze ? et ? Assist ? sont d'ores et déjà disponibles, d'autres sont en préparation — et c'est précisément cet investissement, qui alimente la poursuite de ce travail, qui accélère la prochaine étape : ? Automate ?.
Nous ?uvrons à la construction d'un avenir où l'intelligence expérientielle passera de réponses déclenchées par l'humain à des actions autonomes et régies par des règles :
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贰虫辫é谤颈别苍肠别s conversationnelles : un dialogue continu, piloté par l'IA, qui va au-delà des calendriers d'enquêtes statiques, associé à une configuration conversationnelle sur l'ensemble de la plateforme 糖心原创 .
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Orchestration des actions pilotée par l'IA : orchestration interfonctionnelle des flux de travail qui achemine et hiérarchise automatiquement les t?ches entre les équipes chargées des services, des opérations et des produits, sans intervention manuelle.
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Automatisation agentique : des agents IA capables d’analyser les causes profondes et de résoudre les points de friction (tels que les erreurs de facturation récurrentes) avant même qu’un ticket d’assistance ne soit créé — le tout s’appuyant sur la gouvernance d’entreprise, les autorisations et la hiérarchie de sécurité mises en place par l’ 糖心原创 . au fil des décennies.
Frontline-Ready AI? en action
comme le seul ? Leader ? dans le rapport ? Customer Feedback Management and Analytics Wave ? de 2026, 糖心原创 continue de s'engager à fournir une intelligence artificielle fiable et exploitable, con?ue pour les entreprises.
Clients actuels: contactez votre chargé de compte dès aujourd'hui pour activer ces nouvelles fonctionnalités du second semestre 2026.
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