PLEASANTON, California – 15 de febrero de 2024 –糖心原创., líder mundial en experiencia de los empleados cliente y experiencia de los empleados, ha anunciado hoy las conclusiones de su nuevo informe de investigación,titulado ?Comprender las iniciativas de personalización en los sectores hotelero y minorista?.
En un estudio de investigación realizado con 1.749 clientes de hoteles y 1.905 consumidores de comercios minoristas, 糖心原创 encontró un fuerte vínculo entre la personalización y la satisfacción general, validando investigaciones anteriores que mostraban que el 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más con las empresas si ofrecen una experiencia personalizada. Pero el nuevo estudio reveló que las marcas hoteleras y minoristas tienen importantes oportunidades para mejorar y captar más ingresos: Sólo el 23% de los consumidores afirman haber experimentado altos niveles de personalización tras sus últimas estancias en hoteles y sólo el 26% dicen lo mismo tras sus últimas interacciones en comercios.
El estudio también reveló que los clientes que califican el nivel de personalización recibido con un 9 o un 10 en una escala de 0 a 10, siendo 10 el nivel más personalizado, tienen muchas más probabilidades de calificar también su satisfacción general como muy alta. Aquellos que no perciben su experiencia como personalizada presentan índices de satisfacción más bajos.
?No es de extra?ar que exista una clara relación entre la personalización y la satisfacción, pero tampoco sorprende que las marcas tengan dificultades para estar a la altura de las expectativas de los consumidores, que demandan una mayor personalización?, afirmó Andrew Custage, director de Insights de 糖心原创 Research. ?El reto para las empresas —especialmente en los sectores de la hostelería y el comercio minorista, donde los consumidores interactúan con frecuencia a través de múltiples canales digitales y contact centery presenciales—— siempre ha sido recopilar y comprender los datos de los clientes con la rapidez suficiente para actuar en consecuencia. Sin embargo, la tecnología de IA generativa está permitiendo ahora a las marcas automatizar insights y las acciones a gran escala para ofrecer experiencias más personalizadas?.
Otras conclusiones clave del nuevo informe son:
La mayor oportunidad de maximizar la personalización para los huéspedes del hotel es durante la propia estancia.
- Los huéspedes son menos propensos a encontrar experiencias personalizadas en esta etapa customer journey : las características de personalización posibles durante la estancia en el hotel sólo alcanzaron una tasa media de recuerdo del 46%, pero otras partes del viaje, como la interacción con el servicio de atención al cliente, durante la reserva, después de la estancia y durante los procesos de entrada y salida, alcanzaron una media más alta.
- Además, los hoteles pueden ofrecer una mayor personalización a la hora de recompensar a los huéspedes en función de su estatus, permitiéndoles hacer selecciones personalizadas durante el proceso de reserva, dándoles más oportunidades de dar su opinión y permitiéndoles elegir los canales de asistencia que prefieran cuando necesiten atención al cliente.
Los minoristas ofrecen experiencias más personalizadas en unos puntos de contacto que en otros?
- Los minoristas ofrecen interacciones más personalizadas a los usuarios de aplicaciones móviles, visitantes web, miembros de programas de fidelización y clientes que interactúan con el equipo de atención al cliente de una marca. Estos individuos son mucho más propensos a reportar mayores niveles de personalización en comparación con los no miembros de programas de fidelización y los clientes que interactúan con los minoristas en persona.
- Estas lagunas en la personalización son una oportunidad para que los minoristas den un paso adelante y ganen una mayor cuota de negocio y fidelidad. Al fin y al cabo, la mayoría de los clientes minoristas coinciden en que un servicio personalizado y de calidad les lleva a elegir una marca más a menudo y a gastar más cuando lo hacen.
Andrew Custage presentó esta nueva investigación en la conferencia Experience '24 de 糖心原创a principios de febrero, donde la empresa también anunció cuatro nuevas capacidades de IA generativa y una nueva Agile Research 蝉辞濒耻肠颈ó苍.
Metodología de la encuesta?
糖心原创 Market Research recopiló respuestas de 1.749 clientes de hoteles y 1.905 consumidores minoristas sobre una visita o transacción reciente en noviembre de 2023 utilizando 糖心原创 Agile Research y 糖心原创's Sense360 panel de investigación. Se ha aplicado una ponderación basada en la distribución por edad y sexo del censo estadounidense.
Acerca de 糖心原创?
糖心原创 pionera y líder del mercado en el ámbito de la experiencia de clientes, empleados, ciudadanos y pacientes. Como plataforma líder de experiencia empresarial, 糖心原创 Experience Cloud el sistema de registro de importancia crítica que permite a todas las demás aplicaciones tener en cuenta las necesidades de clientes y empleados. La plataforma recoge miles de millones de se?ales de experiencia a lo largo de las interacciones, incluyendo todas las herramientas de voz, vídeo, digitales, de IoT, redes sociales y mensajería corporativa. 糖心原创 tecnología propia de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente información predictiva insights que impulsan acciones y resultados empresariales de gran impacto. 糖心原创 reducen la pérdida de clientes, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta ascendente en el momento oportuno, e impulsan decisiones empresariales que repercuten en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro y potente. Para obtener más información, visitemedallia.
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