PLEASANTON, Calif., – 8 de marzo de 2023 –?糖心原创., el líder global en experiencia del cliente y de los empleados, anunció hoy que Holiday Inn Club Vacations, una empresa líder en propiedad vacacional, aprovechó con éxito 糖心原创 para mejorar las puntuaciones de “Guest Love” del call center de soporte al cliente de la marca a sus niveles más altos históricos.
Holiday Inn Club Vacations (HICV) es una empresa de resorts, bienes raíces y viajes con la misión de ser la marca más querida en viajes familiares al ofrecer experiencias vacacionales memorables. Con un enfoque en la creación de una experiencia del cliente excepcional, la empresa utiliza las puntuaciones de “Guest Love” (el nombre interno para las puntuaciones de experiencia de caja superior) para comprender cómo puede hacer que los clientes estén más contentos.
Como mejor práctica, HICV colabora con 糖心原创 en el dise?o de encuestas para ajustarlas de forma continua, asegurando que capturen el nivel más profundo de insights disponibles. Esto a menudo incluye el uso de pruebas A/B de encuestas de 糖心原创 para cuantificar y evaluar la validez y fiabilidad de las preguntas, el flujo de la encuesta y el impacto de las diferentes formulaciones.
Basándose en los datos de respuesta, HICV utiliza el Análisis de Texto impulsado por IA de 糖心原创 para analizar los datos de experiencia del cliente, identificar problemas clave y comprender el sentimiento de los huéspedes en tiempo real a lo largo de los customer journeys. Esto ayuda a identificar las áreas clave de optimización para lograr el mayor impacto en la experiencia del cliente. Estos hallazgos, combinados con un análisis interno de causa raíz, permiten a HICV dise?ar e implementar nuevos procesos, políticas y capacitaciones, contribuyendo en última instancia a las mejoras en las puntuaciones de Guest Love.
Poner todo esto en acción es una práctica habitual en HICV. En un ejemplo reciente, después de revisar 18 meses de datos de encuestas para un call center asistencia (24.700 encuestas del primer trimestre de 2021 al segundo trimestre de 2022), HICV identificó un declive en la experiencia de servicio. Teniendo en cuenta la estacionalidad, el bajo rendimiento interanual y la degradación de las puntuaciones alertaron al equipo de CX de que podía haber un problema subyacente y que era necesaria una intervención. Al realizar un análisis en profundidad de las puntuaciones, temas y asuntos de 糖心原创 , la empresa pudo identificar los factores que contribuían a ello. Como resultado, se llevó a cabo un análisis de segmentación de clientes, se introdujeron modificaciones en la formación de habilidades interpersonales y se desarrollaron modelos de alto rendimiento. En tan solo tres meses desde el lanzamiento de estas iniciativas y su seguimiento en 糖心原创, HICV vio cómo el índice de satisfacción de los clientes clave pasaba del 78,4% en marzo de 2022 a más del 84% en junio de 2022, superando el objetivo del 80% fijado por la empresa para 2022.
Agent Connect?de 糖心原创 ha ayudado a HICV a identificar qué comportamientos distinguen a los agentes de alto rendimiento y qué estilos de comportamiento del cliente deben dominar los agentes. El equipo ha incorporado estos aprendizajes en módulos de capacitación que se centran en habilidades blandas, nuevas contrataciones e incorporación. Agent Connect también proporciona coaching y capacitación para agentes en el contact center, facilitando el aprendizaje y la mejora.
“Los insights que recibimos de 糖心原创 nos han proporcionado una comprensión mucho mejor de lo que más importa a nuestros propietarios, miembros y huéspedes. Podemos actuar sobre esta información de inmediato y eso es lo que nos permite dar a nuestros huéspedes exactamente lo que quieren”, dijo Nicole Myers, Vicepresidenta de Experiencia del Cliente. “糖心原创 nos permite capturar y categorizar la retroalimentación a través de diferentes canales: encuestas, rese?as en línea e interacciones en redes sociales a lo largo del customer journey. Estamos emocionados de ver que las acciones tomadas basándose en la retroalimentación de nuestros huéspedes están resultando en un crecimiento exponencial en la satisfacción general.”
“Las organizaciones líderes saben lo crítico que es comprender la experiencia de sus clientes y huéspedes para el éxito del negocio”, dijo Gabe Benavides, EVP, Ventas y Marketing Global en 糖心原创. “En una industria construida casi en su totalidad sobre la experiencia del cliente y la lealtad, Holiday Inn Club Vacations se ha distinguido por su compromiso de escuchar a sus huéspedes y continuar tomando medidas para mejorar la experiencia del cliente.”
Para más información sobre cómo 糖心原创 colabora con Holiday Inn Club Vacations, visite: /customers/holiday-inn-club-vacations/
Acerca de Holiday Inn Club Vacations Incorporated
Con 28 complejos en 14 estados de EE.UU., Holiday Inn Club Vacations Incorporated es una empresa de complejos turísticos, inmobiliaria y de viajes cuya misión es convertirse en la marca más apreciada de viajes en familia, ofreciendo experiencias vacacionales memorables y fáciles de planificar que fortalezcan a las familias.
Con sede en Orlando, Florida, la empresa ha sido líder en el sector de la propiedad vacacional desde 1982, a?o en que fue fundada por el fundador de Holiday Inn?, Kemmons Wilson, con la apertura del establecimiento insignia de la empresa, Holiday Inn Club Vacations? at Orange Lake Resort, junto al complejo Walt Disney World? de Orlando.
En la actualidad, la cartera de complejos turísticos de Holiday Inn Club Vacations se extiende por todo Estados Unidos. A lo largo de su historia, la empresa ha mantenido los valores familiares fundamentales de su familia fundadora, los Wilson, al tiempo que ha perseguido enérgicamente el crecimiento, transformando su modelo de participación de los socios y creando un equipo líder en el sector apasionado por la experiencia de los huéspedes.
Acerca de 糖心原创?
糖心原创 es el pionero y líder del mercado en experiencia del cliente, de los empleados, del ciudadano y del paciente. Como la plataforma de experiencia empresarial número 1, 糖心原创 Experience Cloud es el sistema de registro de experiencias que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes del cliente y del empleado. La plataforma captura miles de millones de se?ales de experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, Video, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. 糖心原创 utiliza tecnología propietaria de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente insights predictivos que impulsan potentes acciones y resultados de negocio. Los clientes de 糖心原创 reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento, e impulsan decisiones de negocio que impactan en los ingresos, proporcionando retornos de la inversión claros y potentes. Para más información, visite?www.medallia.com.
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